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投訴處理課程體系
課程大綱部分：知己知彼--客戶的心理分析l客戶購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程分析，了解抱怨投訴產(chǎn)生的根源l了解客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)l顧客抱怨產(chǎn)生的潛在過(guò)程l分析客戶抱怨的種類l顧客抱怨投訴的心理分析l解析導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素l服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析l大堂經(jīng)理和客戶的關(guān)系路線圖分析與運(yùn)用第二部分：亡羊補(bǔ)牢--抱怨投訴處理的現(xiàn)場(chǎng)處理技巧l過(guò)程有時(shí)比結(jié)果更重要l“會(huì)說(shuō)話”在
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來(lái)客戶的忠誠(chéng)度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛(ài)般的胸懷和愛(ài)。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分4G經(jīng)營(yíng)時(shí)代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：1.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及推動(dòng)了流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展2.流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的到來(lái)推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型3.客戶投訴重心的改變推動(dòng)投訴處理的改變4.流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度5.流量投訴處理的能力決定流量營(yíng)銷的效果6.流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績(jī)的發(fā)展第二部分客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題及原因分析1、客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問(wèn)題分析：1
講師：梁宇亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、服務(wù)的核心理念ü提前一步的預(yù)防性管理ü投訴是服務(wù)的失誤2、抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü客戶的認(rèn)知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時(shí)間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：節(jié)銷售人員形象與禮儀1.人與人交流是從形象開(kāi)始；2.為成功而打扮，為勝利而穿著；3.要想別人看得起，首先自己了不起；4.為什么長(zhǎng)得非常帥和漂亮的銷售人員往往業(yè)績(jī)平平？5.服飾、合影、行走、入座、握手、吃飯、敬酒、郵件、電話等禮儀要求6.如何送禮才讓客戶開(kāi)心？第二節(jié)找到與客戶的相似性1.物以類聚，人以群分；2.常用與客戶12個(gè)相似性；3.道不同，不相
講師：王越 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱：一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”?大堂客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同?大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問(wèn)題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”大堂客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同需求分析---每個(gè)人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客戶投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對(duì)策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對(duì)技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無(wú)奈的客戶……
講師：欒秋蔚 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理技巧【課程目的】通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力?！臼谡n方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分認(rèn)識(shí)投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù) 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 ?。?）沒(méi)人關(guān)注 ?。?）抱怨沒(méi)人聽(tīng) ?。?）責(zé)任沒(méi)人聽(tīng) ?。?）承諾沒(méi)兌現(xiàn) 2．客戶類型及應(yīng)對(duì) 3．客戶投訴的五個(gè)心
講師：錢(qián)秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
【課程大綱】：一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價(jià)值分析二、理解投訴1、什么是投訴？2、不滿、抱怨、投訴3、客戶抱怨與投訴途徑4、顧客不滿、抱怨、投訴的后果5、有效化解抱怨與投訴的意義？6、正確看待客戶投訴三、投訴的主要原因1、業(yè)務(wù)要求未能得到滿足2、客戶受到實(shí)際損失3、服務(wù)感受未能得到
講師：宋藝文 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
培訓(xùn)大綱：一、正確認(rèn)識(shí)投訴1、什么是投訴？2、投訴重要嗎？3、客戶投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？4、客戶投訴給員工帶來(lái)什么？5、投訴處理的意義二、處理投訴的心態(tài)1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)2、先處理心情，后處理事情3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒l課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)三、客戶為什么會(huì)投訴l案例分析：瘋狂的投訴1、現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)：三多兩少2、投訴客戶的情
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；章、高效溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不
講師：韋駿宇 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：關(guān)于投訴 什么叫投訴 投訴的實(shí)質(zhì) 投訴產(chǎn)生的三大原因 投訴的顯在訴求 投訴的潛在訴求 第二講：投訴處理的意義 投訴處理的意義 投訴處理的價(jià)值意義 28原理 辯證的看待投訴 投訴處理與客戶滿意度 第三講：投訴處理三部曲 投訴處理的原則 投訴處理的心理準(zhǔn)備 受理投訴的三大要點(diǎn) 投訴的改進(jìn) 客戶投訴處理的十一點(diǎn) 平息客戶
