投訴處理課程體系
《房地產銷售門店管理技能提升訓練營》安致丞承諾：專注房地產行業(yè)、幫助房地產企業(yè)打造團隊提升績效?一、【課程收益】1、如何讓自己的銷售天才復制給自己的團隊2、如何讓團隊的銷售技能提升，如何讓團隊士氣大增3、如何讓房產經紀人跟著自己在團隊中長期成長4、如何使用自己團隊的業(yè)績成為本商圈的冠軍5、如何全面提升自己帶隊和管理能力二、【培訓方式】互動演練，學員100參與
講師：安致丞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《房地產客戶投訴處理與溝通談判技能訓練營》 課時：6H
《卓越服務—房地產客戶投訴處理與溝通談判技能訓練營》安致丞承諾：專注房地產行業(yè)、幫助房地產企業(yè)打造團隊提升績效。（全程房地產案例講解+訓練+工具）一、課程背景：?????房地產企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶服務的競爭，客戶服務已經成為主宰房地產企業(yè)生死存亡的關鍵角色。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值
講師：安致丞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
卓越服務—房地產客戶投訴處理與溝通談判技能訓練營 課時：6H
《卓越服務—房地產客戶投訴處理與溝通談判技能訓練營》安致丞承諾：專注房地產行業(yè)、幫助房地產企業(yè)打造團隊提升績效。（全程房地產案例講解+訓練+工具）一、課程背景：房地產企業(yè)的競爭已經由產品及價格轉移到對客戶服務的競爭，客戶服務已經成為主宰房地產企業(yè)生死存亡的關鍵角色?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫
講師：安致丞 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴處理能力提升訓練》 ——客戶服務與客戶滿意 課時：1H
課程章節(jié)內容提要教學方式課程時間章課程導入什么是服務什么是客戶服務客戶服務中常見的問題有哪些講解互動60分鐘第二章客戶服務的認知客戶服務的發(fā)展歷程服務業(yè)的發(fā)展趨勢對服務的認識什么是客戶滿意什么是客戶忠誠服務利潤鏈講解互動案例分析60分鐘第三章服務質量差距模型服務質量差距模型對客戶服務的期望對客戶服務的感知客戶定義的服務標準服務傳遞中的角色整合服務營銷溝通講解
講師：齊聲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
投訴處理應有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗我們情緒管理能力投訴是考驗我們的溝通能力避免8種錯誤的方式對待客戶投訴1、只有道歉沒有進一步行動2、把錯誤歸咎到顧客身上3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)4、完全沒反應5、粗魯無禮6、逃避個人責任7、非語言排斥8、質問顧客影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：1
講師：楊瑞萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（一、影響電話溝通效果的因素1、內容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）態(tài)度訓練提高信心能力訓練二、營造溝通氛圍溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、"三明治"
講師：高榮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章節(jié)：客戶投訴原因分析客服中心特點及職能企業(yè)客戶投訴原因分析客戶投訴的價值客戶投訴的心理分析第二章節(jié)：揭開客戶投訴的面紗客戶投訴的動機客戶投訴的分類第三章節(jié)：客戶投訴與企業(yè)制度建設企業(yè)組織形式客戶服務責任制度客戶投訴權限設計第四章節(jié)：顧客投訴處理之處理原則及要點處理投訴一般原則客戶投訴處理的5S原則客戶投訴處理的要點“沃爾瑪?shù)姆兆谥肌薄巴对V事件記錄等”第五
講師：梅衛(wèi)明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元、客戶服務基本概念1.什么是客戶服務2.務的文化建設第二單元、揭開客戶投訴的神秘面紗1.重估投訴的價值2.投訴原因剖析3.投訴分類與處理原則第三單元、客戶有數(shù)的處理方法和技巧1.客戶投訴處理模型2.一般客戶投訴處理流程3.積極有效的語言交流第四單元、投訴處理中的非語言溝通1.學會如何聆聽2.客戶行為風格認知3.處理客戶投訴中的難題4.投訴處理三十二招第五
