投訴處理課程體系
《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》 課時：12H
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧講師：熊雨婷【課程背景】作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你
講師：熊雨婷 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客服人員服務(wù)技巧和投訴處理 課時：12H
客服人員服務(wù)技巧和投訴處理ServiceIndustryDealingwithCustomerComplains課程描述CourseDescription:企業(yè)的存在就是向客戶提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)的客戶的需求并滿足它,任何企業(yè)最重要的問題都是如何做好客戶服務(wù)?！芸恕ろf爾奇,通用電氣前總裁本課程為維修服務(wù)/銷售人員提供卓越客戶服務(wù)的基本知識和必要技能,使學(xué)員學(xué)會
講師：施增虎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理 課時：12H
客戶投訴管理與處理技巧培訓(xùn)目的：1充分理解全面客戶服務(wù)的真正涵義和重要性，提升客戶服務(wù)意識。2認知客戶投訴的不同類型，提供有針對性的對應(yīng)策略。3分析客戶投訴的原因，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。4了解心態(tài)對投訴處理的影響，分享調(diào)整心態(tài)與舒解壓力的方法。培訓(xùn)學(xué)員：客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)人員、質(zhì)量部、市場部、呼叫中心、及相關(guān)服務(wù)人員培訓(xùn)課時：2天授課內(nèi)容：I.1
講師：桑加清 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程|模塊|內(nèi)容|教學(xué)方式||開訓(xùn)儀式|1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話||||2．破冰活動||||3．團隊組建|||第一部分|1．投訴是金|【案例】：投訴者變督導(dǎo)者|||2.客戶投訴渠道|【小組研討】：零投訴可能嗎？||認識投訴|3．1-10-100投訴公式|【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！|||4．客戶為什么不投訴？||||（1）不相信（2）不
講師：錢秋萍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
訴戰(zhàn)速決客戶投訴處理實戰(zhàn)課程國家版權(quán)證書號13-2010-A-3459一、課程背景服務(wù)隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風(fēng)險有可能變成實際的威脅、損失或不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務(wù)人員作為投訴應(yīng)急處理的最前線，需要強化投訴應(yīng)急處理方面的技能。當(dāng)然更重要的是學(xué)會預(yù)防投訴，或?qū)⒖蛻魸M意化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上
講師：林鐵成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點營銷與投訴處理 課時：6H
網(wǎng)點營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標準流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)營銷與投訴處理 課時：6H
服務(wù)營銷與投訴處理課程收益使學(xué)員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標準流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。培訓(xùn)人員銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負責(zé)人培訓(xùn)時間1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）課
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
服務(wù)管理與投訴處理 課時：6H
《銀行營業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理》——營銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌【課程講師】：蘭潔【課程對象】：網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理、負責(zé)人【課程時間】：2天完整版；1天精華版；-377190381000按照總行網(wǎng)點文明標準服務(wù)管理辦法、零售業(yè)務(wù)有關(guān)制度及操流程等規(guī)定，對整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)進行管理管理網(wǎng)點客戶資源，監(jiān)督執(zhí)行營銷計劃，管理員工團隊，指導(dǎo)工更新營銷理念開展營銷
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】服務(wù)座席代表【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二
講師：蘭潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關(guān)鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用?對于不同類型的顧客在掌
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》 課時：6H
《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度?透過案例分
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》 課時：12H
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》【課程背景】在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的?？蛻舨灰欢ㄓ涀∧阏f過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務(wù)人員每天
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《通訊行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
《通訊業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的
