服務(wù)禮儀與投訴處理技巧   課時(shí)：6H

|服務(wù)禮儀與投訴處理技巧||||||課程介紹|個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)||：|代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該|||員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫|||助員工贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)|||、自律和適度是不變的禮儀法則；入

 講師：龐麗 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《服務(wù)禮儀及投訴處理》   課時(shí)：12H

服務(wù)禮儀及投訴處理課程名稱：服務(wù)禮儀及投訴處理課程講師：賈倩課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程特點(diǎn)：1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。課程大綱：開(kāi)篇：電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，

 講師：賈倩 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

真理應(yīng)答、攻心為上——真理瞬間應(yīng)答與投訴處理技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。顧客之所以投訴，要不就是產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到盡善盡美，要不就是服務(wù)沒(méi)有做到位。所有的投訴，可能都是我們自身盲點(diǎn)，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業(yè)樹(shù)立良好形象，二則及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)

 講師：邢立爽 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)》   課時(shí)：6H

營(yíng)銷投訴處理的法律應(yīng)對(duì)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)以及新零售崛起的時(shí)代背景下，營(yíng)銷投訴也發(fā)生轉(zhuǎn)變，接待能力的高低決定了投訴能否合理解決。實(shí)際工作中，因營(yíng)銷而引發(fā)的投訴占整個(gè)服務(wù)業(yè)投訴中最大的比重，所以，能否在營(yíng)銷環(huán)節(jié)降低投訴，是檢驗(yàn)企業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量的重要一環(huán)。而如何在廣泛的營(yíng)銷行為中提升營(yíng)銷質(zhì)量，提高全體營(yíng)銷人員的基本法律意思和防控實(shí)操經(jīng)營(yíng)，就是本課程的研發(fā)核心動(dòng)因。

 講師：張小明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)

 講師：王瀟 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

再塑服務(wù)-客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)   課時(shí)：12H

再塑服務(wù)—客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)課程背景：近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)者保護(hù)工作的不斷推進(jìn)、銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，銀行消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)有了更高的期望。因此，當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴，不少銀行常常深陷客戶投訴的困擾。目前，很多銀行的投訴機(jī)制和處理制度并不完善，員工缺乏處理投訴的應(yīng)對(duì)技巧，使得

 講師：姚靜潔 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧課程背景：銀行廳面服務(wù)與客戶投訴抱怨處理到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰⒉町愋缘姆?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，

 講師：李桂仙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》   課時(shí)：12H

讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來(lái)，客戶的服務(wù)期望越來(lái)越高，造成了客戶滿意度的下降，同時(shí)社會(huì)信息化，媒體使每個(gè)客戶都成為了強(qiáng)大的信息源，一個(gè)不滿意，影響上千，甚至過(guò)萬(wàn)，這都為銀行服務(wù)造成了壓力，那么服務(wù)人員應(yīng)該如何面對(duì)客戶投訴？如何建立良好心態(tài)？如果提升服務(wù)技巧呢？每個(gè)服務(wù)階段都有不同的服務(wù)技巧，我們不能僅僅局限與標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，傳統(tǒng)的服務(wù)禮儀

 講師：高瑾 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《以服為先 體驗(yàn)為王—客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》   課時(shí)：12H

以服為先投訴攔截客戶服務(wù)與投訴處理技能提升課程背景：客服人員不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的接觸通道，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)生活的改變，信息擴(kuò)散渠道增多，速度加快，消費(fèi)者選擇面變廣；同時(shí)隨著消費(fèi)者消費(fèi)期望值的增高，過(guò)往粗狂式的服務(wù)技能顯然難以跟上時(shí)代發(fā)展的腳步；同時(shí)隨著國(guó)家戰(zhàn)略“供給側(cè)改革”深化落地，服務(wù)、體驗(yàn)、變成當(dāng)代各行各業(yè)的重要

 講師：吳鵬德 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行客戶異議處理與投訴處理技巧》   課時(shí)：6H

銀行客戶異議與投訴處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐

 講師：倪莉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》   課時(shí)：12H

轉(zhuǎn)怒為喜——營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景：營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的

 講師：何春芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》   課時(shí)：12H

營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救課程背景:由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情

 講師：何春芳 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》   課時(shí)：12H

投訴處理人員情緒壓力管理課程背景：當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無(wú)論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來(lái)自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的投訴處理人員來(lái)說(shuō)，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重理論與實(shí)際相結(jié)

 講師：文茵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版   課時(shí)：12H

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說(shuō)，然后拒絕購(gòu)買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品

 講師：董小紅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技巧提升(含投訴處理)》   課時(shí)：12H

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技巧提升課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，我國(guó)的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國(guó)有你爭(zhēng)我?jiàn)Z搶占份額，特別是在當(dāng)前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。課程目標(biāo)：

 講師：劉媛媛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表