投訴處理課程體系
《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極的服務(wù)客戶的意識?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧?對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)，并能給出解決方案?建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶
講師：李原 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴處理與投訴危機管理 課時：12H
客戶投訴處理與投訴危機管理課程背景：客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和
講師：侯海倫 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程名稱：《互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升》主講：王維玲老師6--12課時課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確互聯(lián)網(wǎng)金融下快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶抱怨投訴處理技能提升 課時：12H
《客戶抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】◆樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；◆在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；◆提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時做到游刃有余◆成為客戶情緒拆彈專家，又好又快化解客戶投訴；化解干戈，化解一次投
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程名稱：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧》主講：王維玲老師6-12課時課程對象：■大堂經(jīng)理課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；■立足客戶
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程名稱：《溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處
講師：王維玲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧 課時：12H
客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》周青老師課程背景:投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前物業(yè)行業(yè)在處理投訴方面的
講師：周青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《員工投訴處理能力訓(xùn)練》課程背景:投訴是企業(yè)在管理運營過程中都會面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線員工是否具備較強的投訴處理服務(wù)能力。本課程從怎樣認(rèn)識投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方面的普遍經(jīng)驗，重點在培養(yǎng)
講師：周青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略頭腦風(fēng)暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評二、處理客戶投
講師：張沛霖 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行客服電話受理與投訴處理技巧★課程對象：銀行客服主管、客服代表★授課方式：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合★課程大綱：第一講優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一贏者心態(tài)訓(xùn)練二緩解壓力與情緒調(diào)整技巧1、自我
講師：高帆 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
營業(yè)廳客戶投訴處理技巧 課時：6H
《營業(yè)廳客戶投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助中國移動營業(yè)廳投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使中國移動在激烈的全業(yè)務(wù)競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：中國移動營業(yè)廳投訴處理員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
終端門店投訴處理技巧 課時：6H
《終端門店投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)目標(biāo)：通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端門店投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)對象：終端門店人員培訓(xùn)時長：1天培訓(xùn)方式：在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《電話受理與抱怨投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的
講師：勞慧明 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《熱線電話受理與投訴處理技巧》 課時：6H
《電話受理與投訴處理技巧》主講：勞慧明培訓(xùn)背景：隨著4G+時代的來臨，全業(yè)務(wù)運營的發(fā)展，電信運營商的熱線客戶服務(wù)迎來了新時期的挑戰(zhàn)。面對各種紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)，維權(quán)意識日益強烈的客戶群體，應(yīng)如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)呢？本課程從目前電信運營商熱線客戶服務(wù)的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服人員適應(yīng)新時期的工作挑戰(zhàn)，調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握親和服務(wù)的溝
