《客戶投訴處理技巧提升》

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細(xì)>>

陳知一
    課程咨詢電話：

《客戶投訴處理技巧提升》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理技巧提升》

一、關(guān)于投訴

1. 什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）

2. 投訴的實質(zhì)

3. 投訴產(chǎn)生的原因

二、正確認(rèn)識客戶投訴

1. 社會經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對客戶及消費者的影響

2. 客戶投訴的動機與原因分析

3. 正確認(rèn)識投訴對企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義

三、 投訴處理流程

1. 客戶投訴的響應(yīng)

1.1 投訴問題分析

2. 客戶投訴的處理

2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查

2.2 投訴責(zé)任的認(rèn)定

2.3  投訴處理方案的商討

3.處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）

3.1與客戶對處理結(jié)果確定一致**

3.2 投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

3.3  投訴問題改善措施擬定**

3.4  改善方案的落實執(zhí)行

四、 處理投訴的基本話務(wù)禮儀及規(guī)范用語

   1.1開頭語與結(jié)束語

   1.2投訴處理過程中禮貌及致歉語言的使用

   1.3服務(wù)忌語

  1.4選擇積極的語言交流

1.5及時提供反饋信息

1.6自信果斷的接觸客戶

五、 溝通的藝術(shù)：傾聽

1.1聽到不等于傾聽

1.2讓聽進(jìn)階

1.3傾聽中要注意的問題；

    1.4總結(jié)與復(fù)述 

六、 溝通的藝術(shù)：提問的技巧

1.1如何提出引導(dǎo)型問題

1.2開放型問題

1.3 針對型問題

1.4 征詢型問題 

七、 投訴處理原則

1.1勇于承擔(dān)責(zé)任原則
1.2真誠溝通原則
1.3效率**原則

八、 抱怨投訴的處理技巧

1.1顧客的性格分析及處理技巧

1.2顧客抱怨及投訴處理六步驟

1.3八種錯誤處理顧客抱怨的方式

九、 投訴管理體系建設(shè)

1.1投訴預(yù)警機制的建立

1.2投訴管理制度的建立

1.3投訴處理人員的培訓(xùn)

1.4投訴管理效果的持續(xù)改進(jìn)

投訴數(shù)據(jù)的收集與分析提煉

內(nèi)部跨部門改進(jìn)的推行

十、 經(jīng)典案例賞析與討論

跟晉商喬致庸學(xué)投訴處理藝術(shù)

十一、 實戰(zhàn)演練





 

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