投訴處理課程體系
課程大綱篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極陽光案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對(duì)我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個(gè)層面練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估負(fù)面壓力對(duì)你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
案例引入課程講 溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析2、非語言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)境中運(yùn)用。四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)1、有效溝通的
講師：李兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分：客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、客戶需求分析1.業(yè)務(wù)咨詢辦理2.解決難題3.傾訴發(fā)泄4.尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因1.客戶心理不健康2.客戶期望值高3.客戶不理解我們工作流程和工作要求4.服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高5.已給造成客戶損失三、客戶抱怨投訴的心理分析1.求發(fā)泄的心理2.求尊重的
講師：呂玥 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶溝通技巧與投訴處理 課時(shí)：12H
單元課程綱要課程收益部分授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮1)打造客戶服務(wù)中的陽光心態(tài)v態(tài)度決定成敗v激情工作就是享受生活v學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值v讓自己成為工作的主人v工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任v改變不了環(huán)境就改變自己2)正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義v從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中看客戶服務(wù)v從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)v客戶服務(wù)工作新角色定位v在經(jīng)營中挖掘投訴價(jià)值3)明確農(nóng)電
講師：丁一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、對(duì)情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對(duì)壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理1.對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A. 自我管理從塑造積極心態(tài)開始；
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務(wù)新理念及卓越積極心態(tài)1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務(wù)效果的三大因素3.卓越積極心態(tài)的重要性4.塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)2
講師：褚立欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù) 2、什么是高品質(zhì)服務(wù) 3、高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn) 4、如何高品質(zhì)處理客戶問題 5、高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行 6、高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 7、服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù) 二、高品質(zhì)服務(wù)，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通 1、不了解客戶心理就沒有真正的溝通 2、溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā) 3、與客戶達(dá)成共識(shí)
講師：宋金華 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
模塊內(nèi)容教學(xué)方式開訓(xùn)儀式1．領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話2．破冰活動(dòng)3．團(tuán)隊(duì)組建部分認(rèn)識(shí)投訴1．投訴是金2.客戶投訴渠道3．1-10-100投訴公式4．客戶為什么不投訴？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報(bào)復(fù)5．零投訴可能嗎？【案例】：投訴者變督導(dǎo)者【小組研討】：零投訴可能嗎？【學(xué)員分享】：投訴痛并快樂！第二部分投訴心理1．客戶緣何投訴（1）沒人關(guān)注（
講師：錢秋萍
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費(fèi)客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護(hù)體制建立 3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價(jià)值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及
講師：翁士增 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：怎樣認(rèn)識(shí)投訴1、投訴是什么？投訴是不滿意的行為表現(xiàn)投訴避免了更過激的行為投訴是“不打不相識(shí)”的機(jī)會(huì)投訴是從業(yè)人員的鍛煉機(jī)會(huì)2、業(yè)主為什么會(huì)投訴？期望——體驗(yàn)——感受——心理——行為業(yè)主對(duì)物業(yè)公司有哪些期望？業(yè)主體驗(yàn)的管理與改善第二單元：投訴處理的原則與步驟1、投訴處理原則正視、專業(yè)、一站式、底線、后臺(tái)支持、“生意不成仁義在”、服務(wù)優(yōu)化案例：偶然投訴中看
講師：周青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 講：明確服務(wù)中溝通的幾個(gè)誤區(qū) 清楚服務(wù)溝通的目標(biāo) 如何了解客戶的真實(shí)意圖 溝通中的聽與說的技巧 提問的方式幫你找到答案 客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望 換位思考，認(rèn)知我們的客戶：滿意/不滿意模式 學(xué)會(huì)處理復(fù)雜事物 無論是否有懷疑，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。 聆聽與提問的技巧 善用“我”代替“你” 第二講：面對(duì)客
講師：陳冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
單元：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義及重要性一、投訴是金投訴是銀行服務(wù)提升持續(xù)的燈塔二、投訴處理及時(shí)亡羊補(bǔ)牢，反而會(huì)帶來客戶的忠誠度。三、如何降低投訴的秘籍分享四、卓越服務(wù)者面對(duì)投訴有母愛般的胸懷和愛。五、解析客戶不滿卻不投訴的心理及造成的后果？【頭腦風(fēng)暴】---請(qǐng)?zhí)崛∪粘９ぷ髦心闾幚硗对V的方法及技巧第二單元：客戶投訴心理及投訴原因解析一、銀行客戶緣何投訴客戶期望值
講師：葛靜 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
篇投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——正確工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進(jìn)步的秘
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶抱怨與投訴處理》 課時(shí)：6H
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價(jià)值5.投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
講師：孫嵐 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章、優(yōu)秀的柜員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、自我激勵(lì)五大技巧；（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整第二章、溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練（語速訓(xùn)練、語
