投訴處理課程體系
《銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》 課時：6H
銀行客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧課程背景：隨著金融業(yè)競爭的加劇，留住客戶已成為銀行經(jīng)營中的當務(wù)之急，由于服務(wù)不佳而導(dǎo)致的客戶投訴日益上升，如何妥當?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉(zhuǎn)機就成為重要課題。課程目的：了解客戶投訴的心理與需求；訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與情緒疏導(dǎo)技巧；學(xué)會在客戶有不滿情緒時進行有效疏導(dǎo)；把握客戶情緒的進程，有效地滿足客戶在不同進程時的需求。課程時
講師：劉歡儀 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧》 課時：6H
銀行網(wǎng)點實用投訴處理技巧核心內(nèi)容：這是一個具備完全可操作性的課程，會給到學(xué)員一個完整的投訴處理流程，破解以往投訴中的難題，學(xué)會把投訴做成營銷的機會、做成驚喜。解決問題：客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？顧客為什么會無理取鬧？投訴的顧客心理需求是什么？客戶投訴時，如何防止事態(tài)擴大？顧客蠻不講理，我該怎么做？都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理
講師：劉東 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理》【課程背景】在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;服務(wù)代表沒有準確理解自身
講師：王浩全 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》 課時：12H
化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進行任何一項消費，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費。相當多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線
講師：仝曉麗 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《服務(wù)技能與投訴處理》 課時：12H
服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時
講師：孫燕 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理》1天 課時：6H
銀行柜面服務(wù)禮儀與投訴處理課程背景：銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表，銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點經(jīng)營的核心競爭力水平。提升網(wǎng)點職員的服務(wù)禮儀形象，職業(yè)意識，服務(wù)意識、服務(wù)標準及服務(wù)營銷能力已經(jīng)成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。但在銀行網(wǎng)點職員服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的普遍現(xiàn)象：■個人禮儀形象不夠統(tǒng)一，體現(xiàn)不出銀行員工的職業(yè)性；
講師：孫素丹 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理第一部分投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1.小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2.客戶在投訴時希望得到什么？3.做好客戶服務(wù)工作，對我有什么好處？4.冰山原理：品格與形象5.信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1.客戶滿意的重要性2.客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3.實現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4.客戶期望與滿意度之
講師：丁欣 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱 課時：6H
《客戶投訴處理技巧提升》課程大綱----呼叫中心運營管理專家陳知一【培訓(xùn)目標】：充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧正確處理客戶投訴，提升公司正面形象【課程對象】：投訴管理人員投訴處理人員客服人員【課程時間】：1天【授課方法】：理論講授--案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)【課程時間】：一天【課程
講師：陳知一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》 課時：6H
銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)【課程背景】都這樣遭遇過：客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外,當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪，?本課程透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你應(yīng)對客戶突然而來的投訴，從容不迫。將危機巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷化敵為友，是優(yōu)秀
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《客戶服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》 課時：6H
《客戶服務(wù)禮儀與客戶投訴處理》【課程背景】本課程幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)禮儀規(guī)范和客
講師：檀嫻穎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對 課時：12H
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對課程背景：黨的十八屆五中全會提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)
講師：包亮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場投訴處理技巧培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理課程目的：1.樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；2.靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；3.通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；4.通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；5.立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望
講師：李儀 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；二、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的三大因素三、影響電力呼叫中心服務(wù)效果的四大層面章、電話溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、
講師：高菲 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱】：?前言、對投訴工作的正確認知一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.95598客服代表電話傳遞的是個人品質(zhì)5.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？6.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；章、優(yōu)秀的95598服務(wù)座席代表情緒與壓力管理提升一、不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源二、壓力
講師：舒冰冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一銀行挑戰(zhàn)與柜員角色1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國內(nèi)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀3、認識銀行客戶4、銀行客戶分類5、客戶的價值分析二、柜員相關(guān)銷售的知識1、銀行銷售要解決的問題2、銷售的流程、步驟3、柜面銷售的基本功4、柜面銷售的具體步驟三、服務(wù)中的幾類客戶識別方法1、識別潛在客戶2、識別有價值的客戶3、識別客戶的需求四、柜面營銷人員的五項修煉1、看的技巧—觀察客戶2、聽的
