客戶服務(wù)課程體系

客戶服務(wù)中的輕營(yíng)銷(xiāo)【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】客服人員【授課方式】視頻+案例+演練【課程大綱:】第一講互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)1、PC入口集中化、移動(dòng)入口垂直化2、效果類廣告主成為主導(dǎo)廣告主3、社會(huì)化媒體成為主流媒體4、用戶社群參與式營(yíng)銷(xiāo)成為主要的方式5、大數(shù)據(jù)成為媒體價(jià)值驅(qū)動(dòng)力6、跨屏追蹤用戶成為可能7、內(nèi)容與溝通即廣告。8、臺(tái)網(wǎng)結(jié)合的視頻營(yíng)銷(xiāo)。9、O2O的整合10

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《五星客戶服務(wù)》(1-2天)課程對(duì)象:?所有服務(wù)人員、服務(wù)經(jīng)理主管等。課程目標(biāo):?了解什么是五星服務(wù)?掌握五星服務(wù)的具體內(nèi)容?提升服務(wù)的品質(zhì)?帶來(lái)服務(wù)水平與技巧的突破課程背景:隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,人民生活水平的提高,客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,因此,企業(yè)為了因應(yīng)客戶的心聲,一些火辣辣、熱辣辣的口號(hào)便應(yīng)運(yùn)而生:客戶是上帝、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、客戶是我們的財(cái)神爺、客戶是老板

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部分職業(yè)化素養(yǎng)人的一生的影響因素人生的四張名片1.職業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)扭曲雇傭關(guān)系自恃無(wú)人替代不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)既無(wú)反對(duì)勇氣,又缺乏接受胸襟對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)同企業(yè)培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣專業(yè)化讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準(zhǔn)則積極的心態(tài)良好的溝通能力接受命令,服從分配,科學(xué)地工作時(shí)間觀念,不要推諉,注重效率注重人際

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  開(kāi)篇案例:從服務(wù)中尋找快樂(lè)  化妝品產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)  案例分析之SKII的“霸王條款”  客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)  部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí)  你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對(duì)待客戶的抱怨的?是怒目相對(duì)?還是一笑了之?認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。  案例:“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵?” 

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  部分為什么服務(wù)“不到位”?  1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙——  觀念不對(duì)  努力不夠  方法不對(duì)  反應(yīng)太慢  2.服務(wù)差的原因:  工作壓力  私人問(wèn)題  不良管理  責(zé)任問(wèn)題  技術(shù)問(wèn)題  3.日常工作中“干勁的大敵”:  身心疲勞  情緒低潮  心有牽掛  糾葛  雜務(wù)  第二部分 服務(wù)理念與技巧  ——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,

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課程大綱:前言:ü服務(wù)的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務(wù)意味著ü將“心”比“星”★一顆星:服務(wù)人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責(zé)2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語(yǔ)言2電話應(yīng)答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個(gè)要領(lǐng)★★二顆星:服務(wù)人員的“能”一、接觸契機(jī)的探尋2察言觀色——?jiǎng)幼饔^察——眼神觀

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素,真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,這時(shí)期,由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的

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客戶服務(wù)效能提升--溝通與公務(wù)接待【課程背景】一個(gè)企業(yè)要贏得市場(chǎng),獲得客戶尊重,從表象看是基于產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、人才等因素,從管理根本來(lái)看,企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機(jī)制,事事從心出發(fā),方能將心比心,贏得客戶放心,贏得社會(huì)信心。管理70的問(wèn)題都來(lái)自溝通,然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能,需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中,我們也許都會(huì)遇到以下溝通問(wèn)

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《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)》一、建立服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性2、服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型3、客戶要的是什么除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度4、銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么5、移動(dòng)的投訴6、服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶服務(wù),也是在為自己服務(wù)7、做好服務(wù)的關(guān)鍵:控制自己的情緒像自己開(kāi)店一樣對(duì)待我們的客戶不讓自

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(2天)培訓(xùn)目標(biāo):課程結(jié)束后,學(xué)員將能夠:培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)和理念,意識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性;完善積極的服務(wù)態(tài)度,有目標(biāo)有技巧的,在流程中提高客戶的體驗(yàn);客戶溝通效率強(qiáng)化,處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升;積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象,提高客戶的滿意度。課程大綱:時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷(xiāo)售的關(guān)系服

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時(shí)婷老師【助力供電局--打造電力行業(yè)的“海底撈”】從溫暖開(kāi)始—“客戶服務(wù)力提升”與不一樣的“投訴抱怨管理”能落地的定制培訓(xùn)課程(3天/班次)【關(guān)鍵詞說(shuō)明】:為什么叫“37℃微笑舒心服務(wù)”?因?yàn)?7℃是人類心臟的溫度;37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度;同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度!?。」╇娖髽I(yè)“跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)”——“海底撈”的服務(wù)模式與核心到

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《客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營(yíng)時(shí)代,市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫,必須從精細(xì)化管理下手,讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí),講求溝通配合——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求,

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服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶接觸,

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商業(yè)型物業(yè)客戶服務(wù)的商務(wù)禮儀與溝通課程背景:“不學(xué)公關(guān)能做人,學(xué)了公關(guān)做能人?!泵绹?guó)著名的成人教育家戴爾.卡耐基指出:一個(gè)人的成功,15是由于技術(shù)熟練、頭腦聰慧和工作能力強(qiáng),而85是由于個(gè)性因素,由于具有成功地與人交際的能力。PublicRelations的中文表述可稱為“公共關(guān)系”,也可稱為“公眾關(guān)系”,是內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展、樹(shù)立形象、推銷(xiāo)自己的藝術(shù)。課程

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客戶服務(wù)親和力溝通【課程背景】有了專業(yè)的技能,為什么客戶滿意度還是提不上來(lái)?員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了,卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好,但心有余而力不足。越來(lái)越多的員工覺(jué)得客戶服務(wù)好難做,不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。【課程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性,樹(shù)立服務(wù)意識(shí),從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶

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