《銀行柜面服務禮儀與投訴處理》1天

銀行柜面服務禮儀與投訴處理

課程背景：
銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平
的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的服務禮儀形象，職業(yè)
意識，服務意識、服務標準及服務營銷能力已經成了各家銀行共同追求及創(chuàng)新的目標。

但在銀行網點職員服務中我們發(fā)現了這樣的普遍現象：
■ 個人禮儀形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業(yè)性；
■ 對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；
■ 員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業(yè)的正確認識不夠，過一天是一天；
■
服務意識薄弱，柜面6S管理凌亂，服務缺乏規(guī)范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不
到統一及規(guī)范；
■ 面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
■ 客戶維護方式單一，思路狹窄，產品營銷話術表達不到位。

課程收益：
職責厘清：明確柜員的服務禮儀、崗位職責，系統梳理服務、營銷的職責與交集
禮儀提升：掌握柜員崗位統一標準的服務禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
形象提升：幫你發(fā)現自身的特點和優(yōu)勢，設計最適合你的職業(yè)形象，“職業(yè)化的妝容”很
重要，為成功而化妝，淋漓盡致地綻放你的魅力
服務提升：系統學習柜員應知應會的七步曲：站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營
銷、提醒遞、目相送
技能提升：掌握客戶識別、關系建立、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成、崗
位聯動等必備營銷技能
營銷提升：改變銀行業(yè)傳統的推銷思維，以產品和任務為導向，轉變?yōu)橐钥蛻魹閷虻?br /> 營銷思維
投訴處理：有效應對客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

課程時間： 1天，6小時/天
授課對象：網點柜員
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題

課程大綱：
第一講：銀行柜員角色認知與崗位職責
一、服務意識與服務價值
1．金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
2．網點轉型對柜員的要求
二、傳統銀行柜員角色認知
1．柜員是銀行的形象窗口大使
2．柜員是客戶服務的執(zhí)行者
3．柜員是客戶信任的幫手
4．柜員是客戶識別與產品營銷的突破口
三、新形勢下銀行柜員角色認知
1．減高增低
2．坐商變行商
3．服務操作崗轉變服務營銷綜合崗
四、銀行柜員崗位職責
1．營業(yè)前職責
2．營業(yè)中職責
3．營業(yè)后職責
視頻學習：柜員的一天
五、感恩中成長
1．設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2．成長是實現個人戰(zhàn)略的唯一途徑
現場學習：繪制職業(yè)發(fā)展規(guī)劃圖
六、優(yōu)質服務是銀行永恒的主題
1．服務意識與服務的價值
2．服務心態(tài)修養(yǎng)訓練
3．服務質量的影響因素
4．優(yōu)質服務的具體體現

第二講：銀行柜員服務標準化流程
一、銀行柜員服務標準七步曲
課程導入：他行柜員柜面辦理業(yè)務視頻欣賞
1．站相迎（招手迎）
1）動作要點
2）服務用語
2．笑相問
1）動作要點
2）服務用語
3．禮貌接
1）動作要點
2）服務用語
4．及時辦
1）動作要點
2）服務用語
5．巧營銷
1）動作要點
2）服務用語
6．提醒遞
1）動作要點
2）服務用語
7．目相送
1）動作要點
2）服務用語
情景演練及點評

第三講：柜面營銷技巧提升
一、柜面組合營銷
1．目標客戶識別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3．客戶維護與經營
1）交易型客戶關系
2）持續(xù)型客戶關系
案例分享：貴州郵儲成功建立客戶持續(xù)型關系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產出 與直接產出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉
5．客戶關系建立
6．客戶維護四要素
1）情感維護
2 ) 服務維護
3）附加值維護
4）專業(yè)維護
7．客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
8．間接客戶公關屬性
1）專業(yè)人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
9．產品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網點建設啟示
二、柜面營銷話術策略
1．FABE產品總結話術
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據老師給的產品指標進行話術總結
2．三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對比學習：和FABE話術進行對比，總結最易讓客戶接受的話術
三、崗位聯動營銷
1．聯動營銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經明確承接的流程
2．崗位聯動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：各崗位全流程情景演練

第四講：銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內部投訴
3．普通投訴
4．重復投訴
5．重大投訴
6．升級投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現形式
2．消費者行為調查數據分析
現場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、面對投訴的自我心態(tài)調整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產品和服務
3．客戶覺得可以得到補償
4．客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔當
4．多一些幽默
5．多一些對比
情景演練：運用投訴處理話術進行演練，情節(jié)：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務產生的投訴），柜員小雨接待

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