客戶溝通與投訴處理   課時(shí)：6H

客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對(duì)象，從投訴處理人員的傾聽(tīng)技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變?cè)V為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場(chǎng)高效溝

 講師：張梅雙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題，它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會(huì)投訴？說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決，說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。客戶投訴抱怨，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會(huì)在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損

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電力營(yíng)銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升   課時(shí)：24H

電力營(yíng)銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升【授課時(shí)間】4天1天=6小時(shí)第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場(chǎng)放開(kāi)背景下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？4.服務(wù)給我們帶來(lái)了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶對(duì)服務(wù)者

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電力營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《電力營(yíng)業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技巧》【課程收益】一、理解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動(dòng)機(jī)二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧三、掌握客戶抱怨及投訴處理的流程和對(duì)策四、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。【課程對(duì)象】電力營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、業(yè)擴(kuò)人員【課程時(shí)間】1天（6課時(shí)）【課程形式】講授+視頻教學(xué)+

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電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天   課時(shí)：18H

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升--主講人：張梅雙【授課時(shí)間】3天（6小時(shí)/天）第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升第3天供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場(chǎng)放開(kāi)背景下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？4.服務(wù)給我們帶來(lái)了什么

 講師：張梅雙 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

（個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴處理務(wù)實(shí)技巧）   課時(shí)：6H

課程大綱時(shí)間：1天講師：胡元未課程內(nèi)容：課程一：個(gè)貸業(yè)務(wù)客戶分析個(gè)貸業(yè)務(wù)定義及外延個(gè)貸客戶特征個(gè)貸客戶業(yè)務(wù)需求課程二：客戶投訴原因政策理解服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)流程三、操作不暢費(fèi)率不清額度不滿…..（案例分析）課程三：客戶投訴心理分析客觀心理1、不清楚2、不了解3、不熟練主觀心理不平衡不平和不滿意有委屈……課題四：客戶投訴解決“五步法”一、解決流程仔細(xì)傾聽(tīng)2、找出問(wèn)題

 講師：胡元末 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶服務(wù)與投訴處理能力提升   課時(shí)：6H

客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到心經(jīng)濟(jì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過(guò)精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成

 講師：石華彬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧   課時(shí)：6H

《營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹(shù)立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如

 講師：王雪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

【服務(wù)禮儀營(yíng)銷能力投訴處理能力提升】   課時(shí)：18H

電信話務(wù)員視頻服務(wù)禮儀與營(yíng)銷投訴處理培訓(xùn)主講：潘海丹隨著5G時(shí)代到來(lái)，疫情蔓延催化全球化和遠(yuǎn)程工作的需要，視頻客服成為一個(gè)必要的工具。從電話客服到視頻客服，視頻客服可以為偉大的想法提供催化劑，擴(kuò)大你的影響范圍，并幫助你實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。盡管視頻客服很受歡迎，但我們?nèi)匀豢吹焦竞蛡€(gè)人在視頻客服上犯了重大錯(cuò)誤。這導(dǎo)致了很多時(shí)間的浪費(fèi)、挫折……在某些情況下，話務(wù)員電

 講師：潘海丹 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《客戶溝通與投訴處理》   課時(shí)：6H

客戶溝通與投訴處理本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ)，以服務(wù)人員為核心培訓(xùn)對(duì)象，從投訴處理人員的傾聽(tīng)技巧到處理投訴的話術(shù)組織，有效提升服務(wù)人員的人際敏感度，針對(duì)不同的投訴群體，快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴，全方位提升服務(wù)人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平，降低一線服務(wù)人員的應(yīng)訴壓力，從而“變?cè)V為金”，提高工作效率，進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！菊n程主題】：職場(chǎng)高效溝

 講師：張敏 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶心理分析與客服投訴處理技巧   課時(shí)：12H

客戶心理分析與投訴處理技巧主講：金玉成課程背景：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶更在意購(gòu)買與服務(wù)過(guò)程中的感受，如果在過(guò)程中客戶出現(xiàn)不滿與投訴，也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過(guò)程，客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果，還有一個(gè)倍受重視的心理過(guò)程，如果能夠通過(guò)投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并讓解決過(guò)程關(guān)鍵觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠(chéng)度，把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì)；對(duì)員工而言，工作同

 講師：金玉成 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天   課時(shí)：12H

劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）2一、客戶服務(wù)理念分析2二、客戶滿意概念分析3第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）3一、供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：3四、營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分：用電客戶的溝

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《電網(wǎng)供電所投訴處理與預(yù)防》1天   課時(shí)：6H

劉雪峰《變?cè)V為金：電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）1第二部分：按部就班，處理投訴（3.5小時(shí)）2第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如

 講師：劉雪峰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

電力營(yíng)銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升   課時(shí)：24H

|—《營(yíng)銷員工服務(wù)技能及投訴處理能力提升》—|【授課時(shí)間】4天1天=6小時(shí)第1、2天高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1.什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2.VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3.售電市場(chǎng)放開(kāi)背景下，我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)？4.服務(wù)給我們帶來(lái)了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1.客戶

 講師：劉杉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《醫(yī)患關(guān)系投訴處理技巧》課綱   課時(shí)：12H

《醫(yī)患關(guān)系處理投訴技巧》【課程目標(biāo)】　　樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)醫(yī)院重要意義；　　在業(yè)務(wù)技能提升和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；　　提供有效處理投訴的具體流程方法，細(xì)化投訴處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在各種投訴處理時(shí)做到游刃有余　　成為患者情緒拆彈專家，又好又快化解醫(yī)患關(guān)系投訴；化解干戈，化解一次投訴

 講師：李培英 咨詢電話：010-82593357 下載需求表