電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
    課程咨詢電話：

電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天詳細(xì)內(nèi)容

電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天

電力營銷窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升
--主講人：張梅雙【授課時(shí)間】3天 （6小時(shí)/天）第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升
第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊：服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1. 什么是客戶服務(wù)？什么是卓越的客戶服務(wù)？2. VUCA時(shí)代，供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務(wù)給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務(wù)呈現(xiàn)篇1. 客戶對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)第三模塊：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏？2. 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶服務(wù)3. 有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值第二節(jié)：客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1. 客戶如何衡量我們的服務(wù)2. 發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時(shí)解決3. 一線營銷員工自身原因的思考第四模塊：追本溯源---客戶為什么會(huì)抱怨、投訴第一節(jié)：投訴的五個(gè)心理階段第二節(jié)：客戶投訴的目的與原因1. 客戶投訴的4種心理2. 客戶的2大需求3. 客戶投拆抱怨的3大原因第五模塊：客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié)：平息客戶抱怨的主要步驟1. 問題能夠立即解決時(shí)的3步驟：2. 問題不能立即解決時(shí)的5步驟：3. 角色扮演：投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤第二節(jié)：影響處理客戶投訴效果的三大因素：1. 處理時(shí)的溝通語言2. 處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)3. 處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié)：避免8種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式第六模塊：提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧第一節(jié)：認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通1. 游戲：快速傳遞2. 分析：服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題3. 腦科學(xué)原理：如何避免開啟客戶的情緒腦與本能腦第二節(jié)：處理投訴過程中聽的技巧1. 傾聽的一般注意點(diǎn)2. 傾聽的“術(shù)”與“道”3. 聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖第三節(jié)：處理投訴過程中說的技巧1. 當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)2. 與客戶同頻的表達(dá)技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習(xí)第四節(jié)：處理投訴過程中問的技巧1. 游戲：問的智慧2. 把控局面的提問技巧3. 練習(xí)：不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題4. 善用選擇性提問第七模塊：整體回顧與總結(jié)第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一模塊 服務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升第一節(jié)：服務(wù)禮儀概述a) 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？b) 透過禮儀看關(guān)系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié)：現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a) 客戶為什么不尊重你？b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎？c) 100-1=0第二模塊 專業(yè)的服務(wù)形象塑造一、專業(yè)形象，內(nèi)外兼修a) 你所認(rèn)為的形象是什么b) 首因效應(yīng)c) 光環(huán)效應(yīng)d) 個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對(duì)比穿的美更重要b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營銷一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范（女士、男士）d) 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)（細(xì)節(jié)決定成?。ゝ) 營銷一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權(quán)威感的職場發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇第一節(jié)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析第二節(jié)：對(duì)客接待服務(wù)原則? 先外后內(nèi)原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務(wù)亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問責(zé)任制原則第四模塊：電話禮儀技巧訓(xùn)練第一節(jié)：聽得見的專業(yè)度第二節(jié)：接聽、撥打、轉(zhuǎn)接電話的技巧第三節(jié)：案例分析與現(xiàn)場實(shí)操練習(xí)第五模塊：整體演練與回顧總結(jié)

 

張梅雙老師的其它課程

中等職業(yè)教育德育理論與實(shí)踐--培養(yǎng)優(yōu)秀職業(yè)人才，塑造健全人格學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生成為具有良好道德品質(zhì)、社會(huì)責(zé)任和公民意識(shí)的人才。2.引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀。3.提高學(xué)生的心理健康水平，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神。學(xué)習(xí)課綱：一：德育目標(biāo)什么是德育？我們要培養(yǎng)什么樣的孩子？二：德育內(nèi)容愛國主義教育社會(huì)責(zé)任感教育行為規(guī)范教育人際關(guān)系教育三

 講師：張梅雙詳情

服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)相彰——通信營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱【課程背景】現(xiàn)在通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動(dòng)的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷?！菊n程

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)禮儀競賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競賽流程1、T臺(tái)秀（開場舞或隊(duì)形）展示（30秒）2、個(gè)人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體

 講師：張梅雙詳情

銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時(shí)長：兩天（6小時(shí)/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對(duì)象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對(duì)高端財(cái)富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國私人財(cái)富報(bào)告》指出，2015年中國私人財(cái)富將達(dá)到人民幣110萬億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到201

 講師：張梅雙詳情

《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本

 講師：張梅雙詳情

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌

 講師：張梅雙詳情

政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職

 講師：張梅雙詳情

正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場服務(wù)的升級(jí)顯而易見

 講師：張梅雙詳情

客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的

 講師：張梅雙詳情

銀行新員工商務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競爭的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中?！菊n程時(shí)長】6小時(shí)【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴

 講師：張梅雙詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有