客戶心理分析與客服投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:金玉成

講師背景:
金玉成簡介【專業(yè)資質(zhì)】國家注冊(cè)管理咨詢師中國人壽區(qū)域副經(jīng)理中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)中國人保區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理10年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、中基層管理,會(huì)議營銷實(shí)戰(zhàn)專家【從業(yè)經(jīng)歷】1、2001—2004,中國 詳細(xì)>>

金玉成
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客戶心理分析與客服投訴處理技巧


客戶心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿
與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果
,還有一個(gè)倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵
觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì);對(duì)員工而
言,工作同樣是一種體驗(yàn)過程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此
,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,
將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。
課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服人員及相關(guān)管理者
授課方式:
 專題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶服務(wù)和投訴處理
 一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
 1、不滿意不投訴
 2、不滿意投訴未得到解決
 3、不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長
 4、不滿意投訴得到快速有效解決
 問題討論:投訴是好事還是壞事?
 問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對(duì)我行的傷害
 二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
 1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
 2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
 3、有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處?
第二講、客戶投訴處理原則
 一、投訴的四個(gè)心理階段
 1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
 2、案例:客戶王先生的投訴事件
 二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
 1、求發(fā)泄的心理
 2、求尊重的心理
 3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>  三、客戶投訴的原困分類
 1、正當(dāng)理由:沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
 2、非正當(dāng)理由
 A、對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
 B、惡意投訴
 C、騷擾客戶投訴
 D、補(bǔ)償型客戶投訴
 E、特殊身份客戶投訴
 四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
 1、投訴處理流程:
 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄、傾聽不打斷客戶、同理心回應(yīng)、真誠致歉
 表達(dá)服務(wù)意愿、探詢問題與需求、客戶參與建議、立刻行動(dòng)、確認(rèn)結(jié)果
 2、1-5處理情感的技巧
 3、6-9處理問題的技巧
第三講、客戶投訴心理分析
 一、客戶需求心理學(xué)知識(shí)
 1、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
 2、客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
 3、服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
 4、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 5、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
 二、客戶心理基礎(chǔ)模型
 1、“顯隱”性問題分析法
 2、客戶心理分析模型
 3、客戶事件“角色”引入
 三、客戶心理過程變化
 1、以獲取尊重為原則
 2、以印證事件為方式
 3、以得到認(rèn)同為感受
 4、以解決問題為目的  
 四、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
 1、“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
 2、“表明”階段的“真與假”
 3、“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
 4、“博弈”階段的“禍與?!?br/>  五、“十二種”特型客戶分析
 1、猶豫不決的客戶
 2、脾氣暴躁的客戶
 3、自命清高的客戶
 4、世故老練的客戶
 5、小心翼翼的客戶
 6、節(jié)約簡樸的客戶 
 7、來去匆匆的客戶
 8、理智好辯的客戶
 9、張揚(yáng)虛榮的客戶 
 10、貪圖小利的客戶
 11、滔滔不絕的客戶
 12、沉默羔羊的客戶
第四講、投訴處理技巧
 一、投訴處理的四字方針
 1、快:“如何縮短投訴處理時(shí)間”
 2、準(zhǔn):“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”
 3、牢:“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
 4、信:“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
 二、投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵
 1、通:“道理怎么講更有效”
 2、拉:“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
 3、拖:“怎么進(jìn)行客戶回復(fù),什么時(shí)間回復(fù)效率高”
 4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些?”
 三、投訴處理的四大禁忌
 1、不要引導(dǎo)客戶投訴
 2、不重復(fù)客戶投訴的問題
 3、不認(rèn)同客戶投訴的概念
 4、不默認(rèn)、不道歉
 四、提出建議
 1、巧妙降低客戶期望值技巧
 巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請(qǐng)教法、同一戰(zhàn)線法
 2、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
 替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動(dòng)
 3、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng):承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營銷發(fā)掘
 4、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
 5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
 6、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
 7、確認(rèn)結(jié)果
第五講、客訴預(yù)防管理
 一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
 二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
 1、影響客戶忠誠度的12個(gè)因素
 2、針對(duì)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)流程
 三、提升客戶體驗(yàn),避免客戶投訴
 1、最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
 2、26項(xiàng)客戶體驗(yàn)
 四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
 1、客服四種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
 2、客服六種成熟服務(wù)心態(tài)
第六講、課程回顧與互動(dòng)交流

 

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