客戶心理分析與客服投訴處理技巧
客戶心理分析與客服投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
客戶心理分析與客服投訴處理技巧
客戶心理分析與投訴處理技巧
主講:金玉成
課程背景:
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶更在意購買與服務(wù)過程中的感受,如果在過程中客戶出現(xiàn)不滿
與投訴,也是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)接觸的過程,客戶需要得到的不僅是一個(gè)快速有效的處理結(jié)果
,還有一個(gè)倍受重視的心理過程,如果能夠通過投訴及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并讓解決過程關(guān)鍵
觸點(diǎn)成為一種愉悅之旅,是提升客戶忠誠度,把控企業(yè)增加最大資產(chǎn)的機(jī)會(huì);對(duì)員工而
言,工作同樣是一種體驗(yàn)過程,上班清醒的時(shí)間中,有75%用于與工作相關(guān)的事情,因此
,更應(yīng)該享受它帶來的樂趣和活力,但往往事與愿違,投訴成了員工普遍的一種壓力與
煩惱,如果能夠從心理上轉(zhuǎn)變對(duì)問題的看法,掌握分析問題、解決問題的能力與技巧,
將會(huì)讓員工在體驗(yàn)成就感的過程中不斷成長。
課程目標(biāo):
1、充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性;
2、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧;
3、正確處理客戶投訴,提升公司的正面形象;
4、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:客服人員及相關(guān)管理者
授課方式:
專題講授、案例討論、情景模擬、經(jīng)歷分享、提問引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)
課程大綱:
第一講、為什么要重視客戶服務(wù)和投訴處理
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1、不滿意不投訴
2、不滿意投訴未得到解決
3、不滿意投訴得到解決,但時(shí)間太長
4、不滿意投訴得到快速有效解決
問題討論:投訴是好事還是壞事?
問題分析:分析那些悄悄走掉不投訴客戶對(duì)我行的傷害
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1、投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2、有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處?
3、有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處?
第二講、客戶投訴處理原則
一、投訴的四個(gè)心理階段
1、潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
2、案例:客戶王先生的投訴事件
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br/>
三、客戶投訴的原困分類
1、正當(dāng)理由:沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情感受到傷害、承諾未兌現(xiàn)
2、非正當(dāng)理由
A、對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
B、惡意投訴
C、騷擾客戶投訴
D、補(bǔ)償型客戶投訴
E、特殊身份客戶投訴
四、客戶投訴處理的總原則:“先處理情感,后處理事件”
1、投訴處理流程:
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄、傾聽不打斷客戶、同理心回應(yīng)、真誠致歉
表達(dá)服務(wù)意愿、探詢問題與需求、客戶參與建議、立刻行動(dòng)、確認(rèn)結(jié)果
2、1-5處理情感的技巧
3、6-9處理問題的技巧
第三講、客戶投訴心理分析
一、客戶需求心理學(xué)知識(shí)
1、產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性
2、客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)
3、服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析
4、感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
5、理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
二、客戶心理基礎(chǔ)模型
1、“顯隱”性問題分析法
2、客戶心理分析模型
3、客戶事件“角色”引入
三、客戶心理過程變化
1、以獲取尊重為原則
2、以印證事件為方式
3、以得到認(rèn)同為感受
4、以解決問題為目的
四、客戶投訴心理互動(dòng)“40法”
1、“探尋”階段的“錯(cuò)與對(duì)”
2、“表明”階段的“真與假”
3、“強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”
4、“博弈”階段的“禍與?!?br/>
五、“十二種”特型客戶分析
1、猶豫不決的客戶
2、脾氣暴躁的客戶
3、自命清高的客戶
4、世故老練的客戶
5、小心翼翼的客戶
6、節(jié)約簡樸的客戶
7、來去匆匆的客戶
8、理智好辯的客戶
9、張揚(yáng)虛榮的客戶
10、貪圖小利的客戶
11、滔滔不絕的客戶
12、沉默羔羊的客戶
第四講、投訴處理技巧
一、投訴處理的四字方針
1、快:“如何縮短投訴處理時(shí)間”
2、準(zhǔn):“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”
3、牢:“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”
4、信:“如何增加客戶對(duì)服務(wù)的信任”
二、投訴處理的四個(gè)關(guān)鍵
1、通:“道理怎么講更有效”
2、拉:“地域關(guān)系、時(shí)間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”
3、拖:“怎么進(jìn)行客戶回復(fù),什么時(shí)間回復(fù)效率高”
4、移:“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些?”
三、投訴處理的四大禁忌
1、不要引導(dǎo)客戶投訴
2、不重復(fù)客戶投訴的問題
3、不認(rèn)同客戶投訴的概念
4、不默認(rèn)、不道歉
四、提出建議
1、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法、表示理解法、巧妙請(qǐng)教法、同一戰(zhàn)線法
2、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
替代方案、巧妙示弱、巧妙轉(zhuǎn)移、立刻行動(dòng)
3、立刻行動(dòng)的注意事項(xiàng):承諾服務(wù)、跟蹤執(zhí)行、營銷發(fā)掘
4、長期跟蹤產(chǎn)生忠誠客戶
5、監(jiān)督承諾的執(zhí)行、回訪
6、將投訴轉(zhuǎn)為營銷
7、確認(rèn)結(jié)果
第五講、客訴預(yù)防管理
一、優(yōu)化管理流程,完善管理制度,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶忠誠度,防止客戶流失
1、影響客戶忠誠度的12個(gè)因素
2、針對(duì)性設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)流程
三、提升客戶體驗(yàn),避免客戶投訴
1、最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
2、26項(xiàng)客戶體驗(yàn)
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)水平
1、客服四種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2、客服六種成熟服務(wù)心態(tài)
第六講、課程回顧與互動(dòng)交流
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