《投訴心理分析與投訴處理技巧提升》課綱

《投訴心理分析與投訴處理技巧提升》?【課程背景】進(jìn)入21世紀(jì)以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企

 講師：李培英 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《關(guān)于投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》課綱   課時(shí)：3H

《投訴處理與溝通技能提升培訓(xùn)》——識(shí)人識(shí)己對(duì)癥下藥培訓(xùn)背景：打破溝通壁壘，實(shí)現(xiàn)無障礙溝通，尤其是服務(wù)型企業(yè)降低客戶投訴，贏得客戶口碑，是每個(gè)企業(yè)或組織的美好的愿望。影響溝通的首要因素當(dāng)然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵(lì)員工站在高于部門的利益的基礎(chǔ)上，考慮公司全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務(wù)流程（流程是否科學(xué)合理）。這兩個(gè)方面也是任何公司著力完善的方

 講師：李培英 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

客戶服務(wù)及投訴處理技巧

客戶服務(wù)及投訴處理技巧課程目標(biāo)：1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念2、掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失3、做好客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度課程大綱：一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)及客戶投訴1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的概念2、客戶投訴的定義3、客戶投訴的原因4、客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處二、迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)——客戶投訴處理技

 講師：李俊 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧   課時(shí)：12H

營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧課程對(duì)象■營(yíng)業(yè)廳主管及投訴處理人員。課程目標(biāo)■建立以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)導(dǎo)向精神■強(qiáng)化員工對(duì)顧客異議處理的心態(tài)與正確觀念■分析不同類型的顧客，掌握應(yīng)對(duì)投訴的策略與技巧■提升員工有效異議處理的能力,從而提高客戶滿意度課程時(shí)長(zhǎng)2天課程大綱1.顧客服務(wù)與顧客滿意?服務(wù)的困境?顧客滿意的服務(wù)?服務(wù)的價(jià)值二、顧客投訴分析?掌握客戶不同類型的特征?快速掌握

 講師：江濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

投訴預(yù)防與投訴處理   課時(shí)：6H

投訴預(yù)防及投訴處理授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等授課目標(biāo)：掌握投訴預(yù)防的體系論及投訴處理過程中技巧、誤區(qū)。授課時(shí)長(zhǎng)：2天（可壓縮為1天）授課綱要：第一講投訴預(yù)防1.投訴的根源?服務(wù)根源?營(yíng)銷根源?業(yè)務(wù)根源?管理根源2.投訴預(yù)防管理?新時(shí)期服務(wù)的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建?轉(zhuǎn)型期營(yíng)銷的三類標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)?服務(wù)常見隱患與服務(wù)管理的導(dǎo)入?營(yíng)銷常見隱患與一線督導(dǎo)的關(guān)聯(lián)第二講：投訴處理

 講師：謝嘉凌 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與投訴處理   課時(shí)：12H

銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升課程背景：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，

 講師：王雪 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》   課時(shí)：6H

《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》主講：韓梓一【課程背景】在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無法成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)候，銀行需要尋找其它競(jìng)爭(zhēng)力。部分銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開始了。”如何讓我們的客戶從“滿意”到“忠誠(chéng)”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問題?！白屛覀儗?duì)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透

 講師：韓梓一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《客戶服務(wù)與投訴處理》   課時(shí)：6H

《客戶服務(wù)與投訴處理》韓梓一【課程背景】隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。企業(yè)也不再只關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，而是更加關(guān)注于服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的增值空間，也曾強(qiáng)了品牌影響力。尤其是近幾年，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，如何服務(wù)好客戶，使客戶成為企業(yè)的“忠誠(chéng)客戶”更加重要?！菊n程收益】?提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)?懂得服務(wù)過

 講師：韓梓一 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧   課時(shí)：6H

銀行抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)目的：←明晰抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，以良好的姿態(tài)面對(duì)抱怨，降低投訴率；←通過實(shí)戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等課程概要：第一部分、抱怨與投訴產(chǎn)生原因分析1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？2、小組討論：客戶為何會(huì)抱怨或投訴？3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：客戶期望

 講師：周捷 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷、投訴處理、解壓課程》   課時(shí)：24H

《銀行銀行呼叫中心：外呼人員：電話營(yíng)銷、投訴處理、解壓課程》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】銀行呼叫中心客服代表【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個(gè)問題，老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧

 講師：陳毓慧 咨詢電話：010-82593357 下載需求表

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《銀行保險(xiǎn)營(yíng)銷技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程收益】1、了解保險(xiǎn)營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作2、掌握保險(xiǎn)營(yíng)銷流程3、掌握保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧4、掌握客戶異議處理技巧5、掌握保險(xiǎn)客戶投訴處理與難題如何突破6、掌握客戶關(guān)系維護(hù)及深度開發(fā)技巧【授課對(duì)象】保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言

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《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》   課時(shí)：24H

《真實(shí)瞬間-應(yīng)答與投訴處理技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天【授課對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳、客服、公關(guān)人員【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶服務(wù)溝通應(yīng)答技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭

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《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》   課時(shí)：24H

《移動(dòng)客服中心：客戶投訴處理技巧及電信法律法規(guī)的應(yīng)用》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】移動(dòng)客服中心服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。1、案例：無理的

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《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》   課時(shí)：24H

《通信呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【授課對(duì)象】通信呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表【課程大綱】(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指

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《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》   課時(shí)：24H

《升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救技巧》【授課時(shí)長(zhǎng)】實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天【課程大綱】（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；第一章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、快速分析

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