《電網(wǎng)員工服務(wù)與投訴處理》2天

劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》

目錄
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)） 2
一、 客戶服務(wù)理念分析 2
二、 客戶滿意概念分析 3
第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)） 3
一、 供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析 3
二、 運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析 3
三、 報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度： 3
四、 營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗 3
五、 案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》 3
第三部分：用電客戶的溝通與維護(hù)（3小時(shí)） 3
一、 有效溝通要素與心理學(xué)原理 3
二、 溝通理解與有效溝通要素 4
三、 溝通的定義與要素。 4
四、 供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 4
五、 用電客戶的有效溝通技巧 4
第四部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)） 5
第五部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)） 5
第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)） 6



【課程說(shuō)明】
隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好
的關(guān)系，樹(shù)立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)
爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴
要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)
合心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪
些細(xì)節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專門針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)
特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營(yíng)銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；
【課程大綱】：2天

第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時(shí)）
1. 客戶服務(wù)理念分析
1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？
2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶
3. 我們的客戶是誰(shuí)？
1) 客戶不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2) 把客戶當(dāng)做朋友，你會(huì)更容易提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3) 客戶有四大需求：功能、環(huán)境、信息、情感；
4) 分析：只顧著“功能需求”，從而導(dǎo)致客戶不滿？
4. 客戶的客戶滿意度是指什么？
1) 客戶價(jià)值與客戶成本：什么叫做客戶感知？
2) 四類用戶的服務(wù)期望和服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)一樣么？
3) 客戶究竟需要怎樣服務(wù)呢？
4) 案例分析：客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果——某些項(xiàng)目敏感度高
2. 客戶滿意概念分析
1. 客戶滿意度的公式《案例：投訴臺(tái)區(qū)經(jīng)理掛我電話！》
2. 減少客戶心理等候的時(shí)間成本
3. 案例分析：《電費(fèi)扣費(fèi)不成功？肯定銀行有問(wèn)題！》
4. 案例分析：《某營(yíng)業(yè)廳隔離線的使用變化》


第二部分：各崗位服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)（1.5小時(shí)）
1. 供電所服務(wù)滿意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析
1. 供電穩(wěn)定、用電安全、用電繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理
2. 用戶溝通分析、問(wèn)題處理分析、服務(wù)渠道營(yíng)業(yè)廳、95598、
2. 運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿意度關(guān)鍵點(diǎn)分析
1. 防患未然，化解沖突；
2. 搶修及運(yùn)維環(huán)節(jié)：提高用戶感知的四個(gè)關(guān)鍵。
3. 報(bào)裝人員的服務(wù)滿意度：案例《某供電所業(yè)擴(kuò)包裝業(yè)務(wù)證件不齊如何解釋》
4. 營(yíng)業(yè)查詢收費(fèi)崗
案例分析：《客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票》
5. 案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》


第三部分：用電客戶的溝通與維護(hù)（3小時(shí)）
1. 有效溝通要素與心理學(xué)原理
2. 溝通理解與有效溝通要素
3. 溝通的定義與要素。
1. 破除溝通障礙與心理學(xué)原理
? 案例分析《架線導(dǎo)致的客戶家的樹(shù)被砍》
? 首因效應(yīng)在電力服務(wù)溝通中的效應(yīng)：心態(tài)障礙
? 案例分析：《居委會(huì)的質(zhì)疑我們斷電從何而來(lái)？》
? 心態(tài)障礙：用戶對(duì)供電國(guó)企員工的心態(tài)障礙
? 語(yǔ)言障礙：電力專業(yè)講法與用戶不能理解的障礙
? 流程障礙：用戶要求簡(jiǎn)單與我們流程繁瑣間的障礙
2. 客戶溝通指標(biāo)的細(xì)項(xiàng)分解
? 供電用電信息溝通
? 客戶關(guān)系維護(hù)
? 節(jié)能服務(wù)和指導(dǎo)
? 案例分析：《我家電表更換智能新表后，走太快！》
4. 供電所各崗服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. 標(biāo)準(zhǔn)溝通用語(yǔ)訓(xùn)練
2. 服務(wù)禁忌語(yǔ)的避免
5. 用電客戶的有效溝通技巧
1. 溝通要主動(dòng)：案例分析：《一句有人情味的閑話》
2. 注意身體語(yǔ)言與表情的溝通；
3. 適當(dāng)鼓勵(lì)，建立信任；案例分析《查電費(fèi)中的肯定語(yǔ)氣》
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，積極主動(dòng)；案例分析《用電量疑問(wèn)和解答》
5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《110話務(wù)員與95598話務(wù)員的交接》
6. 顧客也有名字；案例分析《王老師給予的反饋》
7. 積極聆聽(tīng)，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問(wèn)》
8. 耐心傾聽(tīng)，不急不躁：
? 案例分析《電線短路燒壞電器》
? 案例分析：《用戶質(zhì)疑單天用電量偏高》
9. 積極詢問(wèn)，目標(biāo)一致：案例分析《用戶查用電量表達(dá)不清》
10. 多說(shuō)一句，后顧無(wú)憂：案例分析《多說(shuō)的一句話》

第四部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）
1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2. 防火重于救火
3. 案例討論：《客戶反映電壓過(guò)低，生活不便！》
4. 客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5. 案例分析：《架線門前的桉樹(shù)被砍了》
6. 客戶投訴究竟是什么？
7. 客戶期望分析
8. 投訴抱怨處理原則


第五部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽(tīng)
← 安撫情緒注意事項(xiàng)
← 情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2. 第二步：復(fù)述詢問(wèn)，獲取信息
← 同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
← 小組討論：《等這么久搞什么？！》
3. 第三步：分析問(wèn)題，解釋澄清
← 分析問(wèn)題，不要變成辯解。
← 案例分析：《架線過(guò)山，你要賠償！》
← 對(duì)不同性格客戶可以更有針對(duì)性。
4. 第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
← 案例分析《投訴停電：聆聽(tīng)記錄的重要性》
← 確認(rèn)問(wèn)題的四個(gè)重點(diǎn)
← 案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
← 案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》
← 案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》


第六部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）
3. 小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a) 事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)
一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題
出在哪里？
c) 從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)
在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易
讓客戶接受呢？
4. 學(xué)員發(fā)言探討
5. 講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a) 事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題
b) 副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)
c) 同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
6. 小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a) 全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿意的！
b) 不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c) 控制潛在投訴可控
d) 分析客戶真正訴求


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