投訴處理課程體系
客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧 課時：12H
客戶投訴處理應對心態(tài)與技巧主講：邢夢涵【課程背景】信息服務時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務營銷過程中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導致實際成果不盡人意，如何解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。本課程通過講述
講師：邢夢涵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶抱怨解析與投訴處理提升訓練 課時：12H
客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓主講：邢夢涵【課程背景】：世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫
講師：邢夢涵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行客服中心《服務營銷投訴處理全技能提升》 課時：18H
服務營銷投訴處理全技能提升培訓95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象，提高個人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；讓員工在工作中擁有更積極的服務與營銷心態(tài)；規(guī)范員工的電話禮儀標準，提升電話溝通技能；通過大量的訓練，使員工的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。掌握客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
政府熱線-投訴處理技能提升（一天） 課時：6H
《政府熱線-投訴處理技能提升》【課程對象】：客服人員、投訴處理專員【課程時間】：1天，6小時【培訓講師】：潘巖【課程大綱】：一、投訴處理工作前的心理準備和情商管理1、電話客服情緒壓力緩解電話客服工作現(xiàn)狀壓力分析不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估負面壓力對你我的影響簡單有效的緩解一線客服壓力的方
講師：潘巖 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《銀行服務禮儀與投訴處理》兩天 課時：6H
《銀行服務禮儀與投訴處理》主講：王思語課程背景：隨著社會的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務的不斷升級，優(yōu)質服務能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優(yōu)質的服務與人的行為舉止有關，銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，認真做到“以人為本”的服務理念。從服務質量，服務手段，服務內容，服務態(tài)度，服
講師：王思語 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
話務員電話禮儀與投訴處理技巧 課時：12H
話務員電話禮儀與投訴處理技巧如今面對面交流的培訓非常之多，但是電話交流的禮儀卻很少，由于缺少這方面的培訓與學習，從而導致了在電話禮儀與溝通技巧方面的嚴重落后?！对拕諉T禮儀與溝通技巧培訓》課程正好可以彌補這一點的缺陷。培訓時間：1-2天；培訓地點：客戶自定；培訓對象：電信公司話務員；電話營銷人員等；培訓講師：陳元方老師；培訓效果：講師通過課程講解和案例分析讓學
講師：陳元方 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
正確認識投訴什么是投訴？抱怨好還是不抱怨好？你是如何看待投訴的？走進投訴——案例回顧客戶投訴的因素企業(yè)因素服務人員因素客戶因素找到投訴的源頭，從而有效避免投訴客戶滿意度——投訴處理妥當?shù)闹匾钥蛻舨粷M意的后果客戶滿意帶來的好處誰是可愛的人顧客為什么（不）投訴優(yōu)美的回復函結構客戶投訴管理處理投訴的原則有效處理客戶投訴的六個步驟讓用戶發(fā)泄：先解決心情，再解決事情
講師：黃飛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
章正確認識客戶投訴的意義1、投訴是金2、客戶投訴渠道3、1-10-100投訴公式4、客戶為什么不投訴？u不相信u不愿意u不知道u怕麻煩u怕報復5、零投訴可能嗎？第二章客戶投訴心理及投訴原因解析1、客戶緣何投訴（1）沒人關注（2）抱怨沒人聽（3）責任沒人聽（4）承諾沒兌現(xiàn)2、客戶投訴類型及難纏客戶應對技巧（1）喋喋不休的客戶（2）蠻不講理的客戶（3）無理要求的
講師：李鋒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴處理技能提升》 課時：6H
如何有效處理投訴——轉危為機的藝術課程背景：很少有公司和人能在每時每刻在每件事情上都做得正確。有時出現(xiàn)差錯時，其實沒有任何人做錯。意外時有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對于任何公司來說客戶就是上帝，公司處理意外不當，客戶的不滿意有時是致命的。對所有必須面對客戶的員工來說，掌握正確處理客戶投訴的關鍵技能是至關重要的?？蛻舻耐对V處理不當就會招致其他問題，通常會發(fā)生“
講師：袁玥 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理 課時：12H
網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理主講：臺灣劉成熙老師課程特色?講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。?講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。?課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。?理論與實務兼具,使學習輕松愉快。?透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。?由實際演練中得到隨學即用的效果。課程目標?網(wǎng)點主任角色認知與職責?網(wǎng)點主任對服務認
