著名家電品牌服務(wù)月活動(dòng)方案-內(nèi)部專用
華凌（廣州）電器有限公司文件
華電發(fā)[2003]第196 號(hào)


服務(wù)月活動(dòng)方案
（2004年1月）
一、 目的
通過(guò)開展服務(wù)月活動(dòng)，增強(qiáng)全員的內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，幫助大區(qū)真正實(shí)現(xiàn)向運(yùn)作中心轉(zhuǎn)變，理順大區(qū)與本部各部門間、本部各部門間的合作和相互服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)提高全公司的內(nèi)部協(xié)作能力，為大區(qū)提供更高效率的專業(yè)指導(dǎo)和支持。
二、 服務(wù)月時(shí)間：2004年1月1日—31日
三、 各服務(wù)層的服務(wù)內(nèi)容和基本要求
服務(wù)層 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)目標(biāo) 方式、方法 服務(wù)要求
1、本部各部門之間的服務(wù) 加強(qiáng)溝通，解決問(wèn)題 達(dá)到相互了解；營(yíng)造部門間良好的合作氛圍；提高為內(nèi)部顧客服務(wù)的意識(shí)；解決在部門溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題：至少（科數(shù)*3）個(gè)問(wèn)題/部門；令您的客戶部門、員工客戶滿意 （1）部門間溝通會(huì)：部門主管以上人員參加，至少一次全員參加會(huì)議。
（2）部門間團(tuán)隊(duì)融練活動(dòng)
（3）日常溝通協(xié)作 （1）主題：了解、合作、進(jìn)步
（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)
（3）問(wèn)題要求：體現(xiàn)兩部門的合作；體現(xiàn)部門提供服務(wù)水平的提升
（4）形成溝通會(huì)議紀(jì)要
各部門到其它部門的輸入/輸出信息的梳理和信息渠道的建立 理順各個(gè)部門之間的輸入、輸出信息，并建立起相應(yīng)的信息渠道；使客戶部門、員工客戶滿意
部門之間的討論會(huì)：部門間相互提出信息需求，討論、梳理、形成暢順的信息渠道

各部門服務(wù)工作流程、制度的梳理和完善 建立完善的部門間協(xié)作的流程、制度 編制流程，由相關(guān)部門討論通過(guò) 客戶部門和員工客戶對(duì)本部門的工作表示滿意并認(rèn)為完善
2、各部門對(duì)大區(qū)的服務(wù) 按本部各專業(yè)管理模式，幫助大區(qū)制訂各專業(yè)管理的流程和制度 基本搭建起大區(qū)在各個(gè)專業(yè)管理方向上的運(yùn)作制度和流程體系并正式實(shí)施 本部各部門提供專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助大區(qū)編寫，本部審核和公司審批后組織實(shí)施
大區(qū)與本部之間的信息流的梳理：大區(qū)對(duì)本部的信息要求、本部對(duì)大區(qū)的信息要求 理順大區(qū)與本部各專業(yè)部門間的信息并建立起暢順的信息渠道 大區(qū)與本部各專業(yè)部門相互提出信息需求，本部各部門負(fù)責(zé)梳理，企管部匯總和監(jiān)督實(shí)施
權(quán)限下放大區(qū)計(jì)劃的整理和細(xì)化 使大區(qū)明確自己的管理權(quán)限，并嚴(yán)格按權(quán)限執(zhí)行 與大區(qū)溝通，結(jié)合大區(qū)的實(shí)際管理情況制訂
幫助大區(qū)按此流程執(zhí)行 根據(jù)大區(qū)管理的能力和完善性逐步下放權(quán)限
幫助大區(qū)真正開始按“運(yùn)作管理中心”運(yùn)作 按制度、流程、信息流、下放的權(quán)限，使大區(qū)真正按“區(qū)域運(yùn)作中心”模式運(yùn)行 專業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)解決在大區(qū)運(yùn)作中碰到的問(wèn)題和困難 快速響應(yīng)，及時(shí)糾正運(yùn)作中出現(xiàn)的問(wèn)題
梳理和形成文件：本部各部門對(duì)大區(qū)的支持內(nèi)容；大區(qū)對(duì)本部各專業(yè)部門的負(fù)責(zé)內(nèi)容 使大區(qū)明確與本部各專業(yè)部門的工作支持和負(fù)責(zé)關(guān)系 與大區(qū)溝通；
本部各部門負(fù)責(zé)全程組織，大區(qū)配合，形成文件
3、大區(qū)本身應(yīng)做好的服務(wù) 建立和強(qiáng)化大區(qū)運(yùn)作管理的意識(shí) 大區(qū)營(yíng)銷中心要建立大區(qū)管理意識(shí) 本部組織的服務(wù)培訓(xùn)；
大區(qū)組織傳播培訓(xùn)和掌握。
明確大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限 大區(qū)要了解大區(qū)管理的職責(zé)、管理目標(biāo)和權(quán)限 本部組織的培訓(xùn)；
本部下發(fā)文件，大區(qū)組織宣貫和掌握。
加強(qiáng)與本部的溝通，全面參與大區(qū)制度和流程的創(chuàng)建，理順與本部各部門的信息流和協(xié)作內(nèi)容 全面建立大區(qū)運(yùn)行的信息體系和制度流程體系 本部各專業(yè)部門全面提供指導(dǎo)和支持，由本部各專業(yè)部門負(fù)責(zé)創(chuàng)建或指導(dǎo)大區(qū)創(chuàng)建，大區(qū)提出意見(jiàn)、審核和組織實(shí)施
按大區(qū)管理職責(zé)和以上的制度、流程、信息流正式運(yùn)作 全面按大區(qū)運(yùn)作管理中心模式運(yùn)作 大區(qū)組織實(shí)施、及時(shí)反饋運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；
本部監(jiān)督、指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題。
嚴(yán)格執(zhí)行制度流程和信息流，遇到困難和問(wèn)題及時(shí)與本部溝通和解決
4、員工層面 在本職崗位上，我為服務(wù)月做了什么？ （1）強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)和為大區(qū)、一線服務(wù)的意識(shí)；
（2）提高執(zhí)行力：積極投入服務(wù)月工作，按服務(wù)月的要求和本部門的要求，高效完成工作，向客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（3）積極向公司提出合理化建議 （1）口號(hào)：從我做起，服務(wù)大區(qū)
溝通、合作，樹立個(gè)人服務(wù)形象
溝通，進(jìn)步，讓您的內(nèi)部顧客滿意
（2）為改善公司的管理和本部門的服務(wù)提出合理化建議；
（3）積極、主動(dòng)參與部門的各項(xiàng)服務(wù)月活動(dòng)；
（4）服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)
5、公司層面 組織本部各部門下大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、服務(wù) 了解大區(qū)困難、問(wèn)題，幫助大區(qū)真正按運(yùn)作管理模式運(yùn)行
將總經(jīng)理理熱線和總經(jīng)理郵箱作為“服務(wù)月聯(lián)系專線”，需公司配合解決的問(wèn)題等內(nèi)容都可以通過(guò)服務(wù)月專線向公司反饋 及時(shí)解決大區(qū)、各部門和員工反饋的問(wèn)題，改善服務(wù) 企管部派專人組織處理公司層面問(wèn)題并及時(shí)向客戶反饋，各部門按時(shí)間表要求優(yōu)先處理和解決問(wèn)題
6、公司各部門、大區(qū)、辦事處、全體員工 服務(wù)承諾 “8小時(shí)工作響應(yīng)制度”：8小時(shí)內(nèi)受理客戶的服務(wù)需求并將具體解決計(jì)劃反饋客戶，保證在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)處理完成
四、 各部門（大區(qū)）制訂服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)工作推進(jìn)計(jì)劃
各部門（大區(qū)）根據(jù)本次服務(wù)月活動(dòng)的重點(diǎn)、目的、整體目標(biāo)和以上各服務(wù)層的服務(wù)要求，按附表1要求提出本部門細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)應(yīng)從本部門在各個(gè)職能方向上對(duì)內(nèi)、外部客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考慮，以滿足其它部門的需求和實(shí)現(xiàn)大區(qū)向運(yùn)作管理中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟康?，并與每項(xiàng)服務(wù)的客戶部門/大區(qū)全面溝通和討論，同時(shí)提出為提高服務(wù)水平所采用的措施和時(shí)間表。
附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表
五、 服務(wù)意識(shí)和大區(qū)管理意識(shí)培訓(xùn)
1、企管部組織服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)
由企管部組織對(duì)本部各部門人員和大區(qū)人員進(jìn)行有關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。內(nèi)容包括：宣貫服務(wù)月活動(dòng)工作內(nèi)容；建立為客戶服務(wù)的意識(shí)；建立大區(qū)運(yùn)作管理的意識(shí)，進(jìn)一步明確大區(qū)運(yùn)作管理的職責(zé)、管理目標(biāo)。
2、各部門、大區(qū)組織內(nèi)部傳播培訓(xùn)
根據(jù)本次活動(dòng)的服務(wù)要求和服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)培訓(xùn)的精神，組織本部門/本大區(qū)人員進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和如何有效開展服務(wù)月活動(dòng)各項(xiàng)工作培訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識(shí)，并積極投身到服務(wù)月活動(dòng)中去。要求1次/周。
六、 服務(wù)宣傳
1、服務(wù)口號(hào)
為大區(qū)/辦事處服務(wù)的“三個(gè)一”工程：
每日本部各部向大區(qū)、大區(qū)各部向大區(qū)/辦事處打一個(gè)溝通電話；每日為大區(qū)/辦事處解決一個(gè)困難/解答一個(gè)疑難問(wèn)題；每日檢查一次我們的服務(wù)效果。
電話溝通記錄表見(jiàn)附表4。
2、服務(wù)之星的評(píng)選
每?jī)蓚€(gè)星期各評(píng)選2名服務(wù)之星，在公司0A上、《華凌報(bào)》和宣傳欄中給予通報(bào)表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）條件：具有高度的服務(wù)意識(shí)；積極參與服務(wù)月活動(dòng)，高效完成本部門下達(dá)的服務(wù)工作任務(wù)；受到員工客戶或客戶部門的高度評(píng)價(jià)；在服務(wù)月中有突出的服務(wù)事跡。
（2）評(píng)選方法：每?jī)蓚€(gè)星期評(píng)選一次，每次評(píng)選由各部門各推薦1名服務(wù)突出的人員參選，按規(guī)定格式填寫評(píng)選資料，各部門（大區(qū)）對(duì)其它部門（大區(qū)）的選手進(jìn)行評(píng)分，各選手的平均得分則為該選手的最終得分，最終得分最高的前兩名選手則為當(dāng)次評(píng)選出的服務(wù)之星。
3、合理化建議獎(jiǎng)：按公司合理化建議制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充分發(fā)揮總經(jīng)理熱線和總經(jīng)理特別郵箱的作用，宣傳并收集內(nèi)部投訴、合理化建議。
七、 各部門（大區(qū)）指定專人跟進(jìn)服務(wù)月中本部門各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作
在服務(wù)月期間，各部門（大區(qū)）指定專門人員全面負(fù)責(zé)本部門的對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通的接口，所有需要該部門（大區(qū)）實(shí)施或配合的服務(wù)工作內(nèi)容統(tǒng)一交該人員組織落實(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向客戶部門（公司內(nèi)部客戶）反饋結(jié)果。
八、 各部門/大區(qū)服務(wù)工作評(píng)估、考核、獎(jiǎng)罰
由企管部、大區(qū)行政管理部全面組織對(duì)本部各部門/大區(qū)服務(wù)工作的考核、評(píng)估和獎(jiǎng)罰，本部其它各部門配合?？己酥饕鶕?jù)服務(wù)目標(biāo)的完成情況，并重點(diǎn)參考客戶部門、員工客戶對(duì)本部門的滿意度和對(duì)本部門在各服務(wù)工作的完善性的評(píng)價(jià)結(jié)果，綜合進(jìn)行評(píng)分。在2月5日前評(píng)出各部門綜合得分和發(fā)布結(jié)果，對(duì)服務(wù)突出的部門將進(jìn)行通報(bào)表彰，并給予總經(jīng)理特別獎(jiǎng)勵(lì)。
1、對(duì)各部門（大區(qū)）的服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估
各部門每星期按附表1對(duì)本部門提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行一次自評(píng)，編制服務(wù)問(wèn)題解決情況報(bào)表，所有評(píng)估信息在每周一前反饋企管部，由評(píng)估監(jiān)督部門組織抽查，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或不報(bào)則該項(xiàng)不得分。本部各部門由企管部負(fù)責(zé)組織抽查和監(jiān)督問(wèn)題的落實(shí)解決和服務(wù)改善；大區(qū)由銷售管理部負(fù)責(zé)組織評(píng)估抽查和問(wèn)題的監(jiān)督落實(shí)。
附表2：***部（大區(qū)）第**周服務(wù)工作評(píng)估表
2、各部門（大區(qū)）月度服務(wù)效果的評(píng)估
各部門（大區(qū)）本月服務(wù)得分=各周服務(wù)得分之和/周數(shù)
八、服務(wù)月工作推進(jìn)時(shí)間表
1、 主要工作推進(jìn)時(shí)間表（以下各部門是指本部各部門）
工作項(xiàng)目 完成時(shí)間 責(zé)任部門 配合部門 執(zhí)行人
發(fā)布服務(wù)月活動(dòng)方案 12月30日前 企管部 市場(chǎng)推廣部、銷售管理部 楊青、張昀、謝少峰
服務(wù)培訓(xùn) 1月2日前 企管部 各部門
各大區(qū)
部門溝通時(shí)間表發(fā)各部門 12月30日 企管部 各部門 駱瑞波
服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表交企管部 1月2日前 各部門
本部與大區(qū)的信息輸入/輸出表 1月10日 各部門 各大區(qū)
本部各部門間輸入/輸出時(shí)間表 1月15日 各部門
對(duì)口部門
向客戶部門、員工客戶提供服務(wù)流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 相關(guān)部門
大區(qū)流程、制度清單 1月8日
大區(qū)流程、制度的創(chuàng)建 1月15日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)權(quán)限下放時(shí)間表 1月10日 各部門 各大區(qū)
大區(qū)全面按新建的流程、制度、信息流和下放權(quán)限進(jìn)行運(yùn)作 2月1日 各大區(qū) 各部門
服務(wù)月宣傳計(jì)劃 12月31日 企管部 市場(chǎng)推廣部 陳旭
各部門（大區(qū)）服務(wù)的考評(píng) 按以上時(shí)間要求，2月2日前完成 企管部 市場(chǎng)推廣部 高林
2、 各部門間的服務(wù)月溝通會(huì)議時(shí)間表：見(jiàn)附表6。

以上為服務(wù)月工作實(shí)施的指導(dǎo)方案，各部門（大區(qū)）應(yīng)根據(jù)以上的基本要求提出本部門的細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和指標(biāo)，并認(rèn)真組織實(shí)施。


附表：
附表1：服務(wù)目標(biāo)細(xì)化表
附表2：各部門（大區(qū)）周服務(wù)工作評(píng)估表
附表3：各部門間的服務(wù)月溝通會(huì)議時(shí)間表
附表4 對(duì)大區(qū)（辦事處）電話溝通登記表
附表7：部門輸入/輸出信息表
附表8：本部各部門與大區(qū)的輸入/輸出信息表





華凌（廣州）電器有限公司
2003年12月26日



















主題詞：服務(wù)月活動(dòng)方案
日期：2003年12月26日 印 份
抄送：


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