服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性
服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性
并不能因其是新的而且是套裝的就忽略基本的業(yè)務(wù)準(zhǔn)則
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議程
企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期
供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論
服務(wù)管理如何支持企業(yè)生命周期
案例探討
結(jié)論

定義
在本講中，EAS（Enterprise Application System）是指企業(yè)級(jí)的套裝應(yīng)用系統(tǒng)。比如：
企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期
業(yè)務(wù)演變歷程
企業(yè)級(jí)應(yīng)用生命周期
規(guī)劃
實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的戰(zhàn)略意圖

演變
實(shí)施進(jìn)程的推展

運(yùn)營(yíng)
業(yè)務(wù)對(duì)已實(shí)施企業(yè)級(jí)應(yīng)用的依賴
企業(yè)級(jí)應(yīng)用客戶的特征
應(yīng)用不僅獨(dú)特而且可能經(jīng)過客戶化了
期望支付最小的支持成本
可觀的licence費(fèi)用
可觀的新技術(shù)設(shè)施投資
從套裝系統(tǒng)供應(yīng)商處獲得戰(zhàn)略建議
對(duì)完全依賴應(yīng)用的高度焦慮
期望更有效地管理復(fù)雜數(shù)據(jù)

第三實(shí)施方可能會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)
流程和技術(shù)交織在一起
實(shí)施后隨即產(chǎn)生變化
提供標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)靈活性的跨國(guó)實(shí)施
創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐的應(yīng)用軟件

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)—企業(yè)級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)
戰(zhàn)略層
確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)
預(yù)期并利用新的商業(yè)機(jī)會(huì)以保持競(jìng)爭(zhēng)力
最大化ROI
優(yōu)化組織能力
利用業(yè)務(wù)重構(gòu)
運(yùn)營(yíng)層
達(dá)到服務(wù)目標(biāo)
管理運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜度
提高用戶滿意度
柔性響應(yīng)快速變化的需求
提高運(yùn)營(yíng)效率
控制內(nèi)部和外部成本
維護(hù)客戶化知識(shí)和相關(guān)技能
供應(yīng)商的承諾及市場(chǎng)分析人員的評(píng)論
供應(yīng)商承諾的是
極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用套件
提供一線支持的內(nèi)部專家隊(duì)伍有助于決定在大型實(shí)施項(xiàng)目中所出現(xiàn)問題應(yīng)該提交給供應(yīng)商還是內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)
供應(yīng)商提供的售后服務(wù)支持是跟license費(fèi)綁定的，而且:
不熟悉任何客戶化部分和接口部分
一般提供基于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程支持
更好的支持需要更高的有償服務(wù)等級(jí)
客戶需要按人天制付費(fèi)才能修改“標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)”外的問題
升級(jí)信息是標(biāo)準(zhǔn)化的，并不怎么適應(yīng)每個(gè)客戶的實(shí)際情況
Gartner對(duì)SAP的評(píng)論是
SAP所提供的支持最好是作為三線支持服務(wù)
根據(jù)實(shí)施情況客戶最好自己提供一線和二線支持
有選擇地對(duì)支撐日常運(yùn)營(yíng)的服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)外包是有利的
這些服務(wù)包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持
從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看待外包合作伙伴關(guān)系并實(shí)現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實(shí)際情況象全職人員那樣隨時(shí)獲得關(guān)鍵資源
優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問題解決流程。對(duì)此ITIL的相關(guān)流程是個(gè)良好的參考。
確保保存了所有支持事件和問題的詳細(xì)記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對(duì)與SAP的后期接洽至關(guān)重要。
移動(dòng)效率界限
Nelson Hall-市場(chǎng)對(duì)ERP的要求
支持、升級(jí)和優(yōu)化服務(wù)-使用最新版本的不到1/3但都認(rèn)識(shí)到升級(jí)的好處
在組織內(nèi)進(jìn)行推廣
改善投資效益
提高服務(wù)水平
提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺(tái)
EAS生命周期中的服務(wù)管理
服務(wù)規(guī)劃：實(shí)施的戰(zhàn)略意圖
戰(zhàn)略層
立項(xiàng)
流程變革決策
未來組織設(shè)計(jì)和能力規(guī)劃
運(yùn)營(yíng)層
建立應(yīng)用架構(gòu)和進(jìn)行應(yīng)用篩選
選擇實(shí)施團(tuán)隊(duì)和供應(yīng)商
設(shè)計(jì)實(shí)施過程
最小化變革過程中的業(yè)務(wù)中斷
確保未來應(yīng)用和流程的可管理性
服務(wù)規(guī)劃管理
服務(wù)演變：實(shí)施推展
戰(zhàn)略層
確保有效的后期投資
預(yù)算壓力
上線時(shí)業(yè)務(wù)可持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)
時(shí)間壓力下的折中選擇
運(yùn)營(yíng)層
滿足上線期限要求
保留適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤和問題
按預(yù)期滿足用戶
拓展業(yè)務(wù)和IT團(tuán)隊(duì)
避免業(yè)務(wù)變動(dòng)

服務(wù)演變管理
服務(wù)運(yùn)營(yíng)：產(chǎn)生業(yè)務(wù)依賴
戰(zhàn)略層
明確預(yù)期收益
銳意進(jìn)取
標(biāo)桿對(duì)比與成果評(píng)估
改善決策過程
運(yùn)營(yíng)層
非常高的服務(wù)期望
處理越來越大的復(fù)雜性
降低錯(cuò)誤和問題級(jí)別
建立顯著變更的溝通渠道
降低成本
保持所需技能
控制支持和變更

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
企業(yè)應(yīng)用管理服務(wù)組件概要
案例探討
EAS服務(wù)戰(zhàn)略與模式-全球化的EAS
采用ITIL流程
強(qiáng)調(diào)全球支持組織的設(shè)計(jì)
本地、核心、核心+外圍模式
ITIL流程在全球的工作機(jī)理
規(guī)定本地、外圍和核心團(tuán)隊(duì)的職責(zé)
考慮時(shí)區(qū)和語言問題
根據(jù)預(yù)定的電話請(qǐng)求、問題和變更數(shù)目確定職員安排
CRM/ERP中的服務(wù)戰(zhàn)略和變革過程綜合
軟件選型之前就要面對(duì)復(fù)雜的有多個(gè)客戶化接口的CRM/ERP程序
提供高層組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略
假定的ITIL流程
強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略
基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用支持在運(yùn)營(yíng)模式中如何進(jìn)行轉(zhuǎn)包
內(nèi)包，外包，有沒有雇傭保障條款，部分還是全部
服務(wù)和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略一般用于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和過程規(guī)劃

EAS內(nèi)部專家隊(duì)伍的設(shè)計(jì)和支持
支持SAP實(shí)施
支持服務(wù)運(yùn)營(yíng)
按照服務(wù)運(yùn)營(yíng)的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)
外部資源補(bǔ)充內(nèi)部管理和運(yùn)行
Xansa EAS運(yùn)營(yíng)上的共享服務(wù)
為28個(gè)客戶在全球的10,000個(gè)最終用戶提供支持團(tuán)隊(duì)
個(gè)性化-知曉所有客戶化和接口、定制服務(wù)水平、指定服務(wù)語言
多種溝通渠道-門戶、電話、傳真或者email
在產(chǎn)品專家的幫助下使用通用流程，并通過共享服務(wù)降低成本
定制的升級(jí)、產(chǎn)品擴(kuò)展和優(yōu)化等方面的獨(dú)立建議
聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商
專注于商業(yè)利益
Xansa Peoplesoft 服務(wù)運(yùn)營(yíng) 實(shí)施一年內(nèi)的
支持BPM外包的BT薪酬管理服務(wù)運(yùn)營(yíng)
采用Oracle HR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)
支持財(cái)政服務(wù)上主要的BPM運(yùn)作-每個(gè)月要出100,000個(gè)工資單
做了很多編程工作以支撐該服務(wù)
在過去的3年中每年都減少10 - 15%的成本
在支撐上減少的預(yù)算可以用于進(jìn)行商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的優(yōu)化項(xiàng)目

服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性
EAS服務(wù)-框架性方法
企業(yè)級(jí)應(yīng)用需要一個(gè)以保障成功的服務(wù)運(yùn)營(yíng)為目的、以服務(wù)規(guī)劃和服務(wù)演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架
EAS的規(guī)模和復(fù)雜度需要可信的流程
服務(wù)管理在流程導(dǎo)向上一直沒有改變-ITIL和BS15000都是可用的
服務(wù)管理與很多其他組件結(jié)合成這一框架
EAS服務(wù)-業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方法

服務(wù)管理對(duì)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的重要性