飯店品牌競爭策略-創(chuàng)新管理與持續(xù)發(fā)展
飯店品牌競爭策略 創(chuàng)新管理與持續(xù)發(fā)展
沈陽東方智業(yè)管理顧問有限公司
培訓(xùn)師：陳兆軍


從廣義上說，品牌是一種錯綜復(fù)雜的象征。它是品牌屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽(yù)、廣告的方式的無形總合。
從狹義上說，“品牌”二字，品牌顧名思義，商品的牌子，也就是說它是區(qū)分不同種類甚至是同類產(chǎn)品的一個標(biāo)識。

品牌發(fā)展的歷程：產(chǎn)品品牌
產(chǎn)品品牌：指區(qū)分自己產(chǎn)品和其它產(chǎn)品的標(biāo)識。
　　　隨著社會生產(chǎn)力的高速發(fā)展，社會分工不斷擴(kuò)大化，市場經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)和逐步發(fā)展，簡單的商品交換已滿足不了社會的需求，商品交換逐漸發(fā)展成為社會經(jīng)濟(jì)中的一個獨(dú)立部門時，商品生產(chǎn)者為了將自己的產(chǎn)品賣出去實現(xiàn)價值，同時使購買者能記住并區(qū)分自己的產(chǎn)品和其它產(chǎn)品并給產(chǎn)品冠之以特有的名稱——即品牌。這時品牌已處于一種半成熟狀態(tài)，因為他已具備了一個真正品牌的一些基本條件，我們將其稱之為產(chǎn)品品牌。

現(xiàn)代品牌內(nèi)容的“四個統(tǒng)一”：

單元一：競爭制勝的必備條件







21世紀(jì)是感性消費(fèi)的時代
21世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代
21世紀(jì)是飯店業(yè)的微利時代

21世紀(jì)是感性消費(fèi)的時代
20世紀(jì)80年代初期以前，中國處于短缺經(jīng)濟(jì)的時代，消費(fèi)者饑不擇食，只能追求量的滿足。
80年代中期開始，中國逐步進(jìn)入買方市場，消費(fèi)者有條件挑挑撿撿，講究質(zhì)優(yōu)價廉，從量的滿足發(fā)展到質(zhì)的滿足。
20世紀(jì)末，中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個嶄新的階段，到2000年，中國大部分地區(qū)已基本進(jìn)入小康社會。


中國飯店市場的消費(fèi)將進(jìn)入一個嶄新的時代——
感性消費(fèi)時代，即情有獨(dú)鐘的階段。
21世紀(jì)是感性消費(fèi)的時代
在以“感性消費(fèi)”為基本消費(fèi)特征的新時代，消費(fèi)者注重的是心理（精神）需求的滿足程度，其消費(fèi)行為逐漸由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“手段消費(fèi)”，從強(qiáng)調(diào)生理消費(fèi)轉(zhuǎn)向注重心理消費(fèi)。他們以感情杠桿作為衡量消費(fèi)行為是否合理、商品是否具有吸引力的依據(jù)。在消費(fèi)時，更希望追求體現(xiàn)個性、情趣、被個性化的感受，尤其注重“牌子”的硬度以及牌子所蘊(yùn)涵的文化特質(zhì)。其對商品或服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)則是喜歡不喜歡。

21世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代
隨著科技進(jìn)步，全球各地區(qū)在經(jīng)濟(jì)上越來越多地相互依存，商品、服務(wù)技術(shù)等跨越國界，走向新市場。
經(jīng)濟(jì)全球化在新的世紀(jì)仍然會加速發(fā)展，地球村的概念正成為現(xiàn)實。
黨的十四大明確提出“建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)”的目標(biāo)，而市場經(jīng)濟(jì)是開放性和競爭性的經(jīng)濟(jì)，近年來，降低關(guān)稅，取消大量商品進(jìn)口的配額和許可證限制，大規(guī)模的引進(jìn)外資，向世界開放“全球最大的市場”，連續(xù)三年成為僅次于美國的最大外商投資國。
在我國經(jīng)濟(jì)生活、社會生活的各個領(lǐng)域，都可看見經(jīng)濟(jì)全球化活躍的身影。
隨著中國加入WTO，中國將真正進(jìn)入----
全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代。
21世紀(jì)是全球經(jīng)濟(jì)一體化的時代
1978年以來，我國飯店從原先的事業(yè)單位轉(zhuǎn)變成為自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的企業(yè)組織；
1979年批準(zhǔn)了第一批合資項目，共計6座飯店，5000多間客房；
1984年，中共中央書記處和國務(wù)院提出旅游基礎(chǔ)建設(shè)采取“國家、地方、部門、集體和個人一起上，自力更生和利用外資一起上”的方針，利用外資取得初步成效；
80年代后期，一些國際飯店集團(tuán)以前所未有的速度向中國擴(kuò)張，他們通過收購、管理、聯(lián)號等方式，紛紛搶灘中國大陸，如巴斯(Bass)集團(tuán)所屬的國際假日酒店、喬愛斯(Choice Hotels International) 天天旅館集團(tuán)(Days Inn)、希爾頓(Hilton)、喜來登(Sheraton)、馬里奧特(Marriott)。我國飯店形成了不同經(jīng)濟(jì)成分并存的格局。
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代
由于知識的驅(qū)動，世界經(jīng)濟(jì)開始由能量驅(qū)動的物質(zhì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橛尚畔Ⅱ?qū)動的知識經(jīng)濟(jì)，知識革命在世界范圍內(nèi)方興未艾。在已經(jīng)來到的知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)要保持強(qiáng)大的競爭力，關(guān)鍵是要掌握更多的知識，并且利用知識構(gòu)建、拓展優(yōu)秀的品牌。


中國雖然發(fā)展稍遲，但----
知識經(jīng)濟(jì)在現(xiàn)代中國已初見端倪 。
21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代
首先，知識經(jīng)濟(jì)是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)，它是一種高度信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的經(jīng)濟(jì)，是信息呈幾何式爆炸、爆炸式增長的時代。這就要求現(xiàn)代企業(yè)必須高度信息化、知識化才能生存，而且企業(yè)所發(fā)布的信息必須高度個體性、特色化、人格化、智能化。
其次，知識經(jīng)濟(jì)作為一種嶄新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，品牌、信息、商標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)等知識資產(chǎn)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性資產(chǎn)，飯店企業(yè)的競爭也就從有形資源的競爭轉(zhuǎn)向無形資源的競爭。
再者，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭其實質(zhì)就是人才競爭。在知識經(jīng)濟(jì)時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是飯店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人，人才是飯店企業(yè)的靈魂。

改革開放初期，在飯店市場上，有限的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足被壓抑多年的消費(fèi)需求。受這種特殊市場環(huán)境的保護(hù)，供求關(guān)系這只看不見的手無形卻有力地調(diào)節(jié)著市場的價格，飯店業(yè)成為一個令人羨慕的暴利行業(yè)。受高額利潤的誘惑，全國各地出現(xiàn)了一股“全民辦飯店”的熱潮，飯店成為各行各業(yè)的“投資熱點”，導(dǎo)致飯店增長速度高于客源增長速度，飯店出現(xiàn)了“行業(yè)饑荒”，飯店從80年代以供不應(yīng)求為主要特征的賣方市場，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨┣蠡酒胶饽酥凉┻^于求為主要特征的買方市場。
飯店數(shù)量和客房、床位的數(shù)量逐年增長，而----
飯店業(yè)的利潤和出租率正逐年下降。

在買方市場的微利時代，中國飯店企業(yè)若再按照原有以質(zhì)量、價格為重心的商品經(jīng)營模式，就必然受到市場競爭的巨大擠壓。中國的飯店企業(yè)要想脫離生死掙扎，就必須致力于以品牌為中心的企業(yè)整體競爭力的提高，通過創(chuàng)造著名品牌，來喚起消費(fèi)者的欲望，撥動消費(fèi)者的心弦，帶給消費(fèi)者超值的享受，培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠，以實現(xiàn)超值獲利目標(biāo)。因為，著名品牌往往是將消費(fèi)者的期待、需求、情感集于一身，具有高貴的品質(zhì)，獨(dú)特的文化內(nèi)涵，鮮明的時代特征，能帶給消費(fèi)者特定的情感體驗。如“香格里拉”使人聯(lián)想到世外桃源的生活，而里茲飯店則使人感到經(jīng)歷了國王般的生活。此外，在微利時代，中國的飯店企業(yè)除了抓好常規(guī)經(jīng)營外，還必須努力尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點，如店外營銷，資本經(jīng)營，特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓等，而所有這些戰(zhàn)略必須以著名的品牌為依托，否則就是無本之木，無源之水。
案例：《總裁獅子心》作者嚴(yán)長壽 ----臺灣旅館業(yè)的教父
1971年，二十四歲的嚴(yán)長壽只是美國運(yùn)通國際股份有限公司的“傳”達(dá)小弟；
1975年，因提出了新的業(yè)務(wù)計劃使公司轉(zhuǎn)虧為盈而升任臺灣區(qū)經(jīng)理；
1979年，應(yīng)周志榮先生之邀主持亞都飯店，以人性化管理和強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)的精神，使亞都成為口碑最好的旅館；
1992年，成立麗致國際管理顧問股份有限公司，提供旅館餐飲業(yè)者各項咨詢、訓(xùn)練及專業(yè)管理服務(wù)。
單元三：飯店品牌建設(shè)的基本模式


以品牌意識為指導(dǎo)認(rèn)識品牌工程
我國飯店經(jīng)營管理者在探索品牌建設(shè)之路時，首先應(yīng)轉(zhuǎn)變看家守鋪的保守觀念和四平八穩(wěn)的安逸觀念，樹立競爭觀念、創(chuàng)新觀念、開拓觀念和風(fēng)險觀念，因為現(xiàn)代市場本身就充滿挑戰(zhàn)；
轉(zhuǎn)變墨守陳規(guī)、以不變應(yīng)萬變的陳舊觀念，樹立敢于出名成名、標(biāo)新立異的變革觀念。

以品牌意識為指導(dǎo)認(rèn)識品牌工程
在具體構(gòu)建品牌基本模式時，還應(yīng)做好以下觀念的變革和更新：
①轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是花錢開支的觀念，樹立品牌建設(shè)是投資儲蓄的觀念；
②轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是個體行為的觀念，樹立品牌建設(shè)是群體行為的觀念；
③轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是短期行為的觀念，樹立品牌建設(shè)必須從長計議的戰(zhàn)略觀念；
④轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是裝點門面的治標(biāo)觀念，樹立品牌建設(shè)是系統(tǒng)工程的觀念；
⑤轉(zhuǎn)變進(jìn)行品牌建設(shè)是見效甚微的觀念，樹立品牌建設(shè)是綜合獲益的觀念。

品牌診斷：
以量化指標(biāo)為基礎(chǔ)確定品牌建設(shè)起點
品牌診斷是旅游飯店進(jìn)行品牌建設(shè)的基礎(chǔ)工作。通過診斷，旅游飯店可以準(zhǔn)確了解品牌建設(shè)工作的起點，在此基礎(chǔ)上，確定科學(xué)的品牌個性特征及品牌發(fā)展目標(biāo)。在診斷品牌現(xiàn)狀時，可從三方面著手：
一．是顧客情況，包括顧客對品牌的態(tài)度以及顧客對品牌所形成的看法；
二．是品牌的內(nèi)部管理情況，包括旅游飯店有無專職的品牌管理人員，企業(yè)如何管理品牌；
三．是品牌成長的外部環(huán)境，指品牌產(chǎn)品銷售時面臨的市場環(huán)境。
品牌診斷：
以量化指標(biāo)為基礎(chǔ)確定品牌建設(shè)起點
知名度：知名度是指社會公眾對品牌的知曉和了解程度，以及這個品牌社會影響的廣度和深度。它是衡量飯店品牌現(xiàn)狀的一個“量”的指標(biāo)，衡量的結(jié)果揭示了飯店品牌被人知曉的范圍的大小以及品牌在市場上的領(lǐng)先能力。
美譽(yù)度：美譽(yù)度是指社會公眾對品牌的信任和贊美程度，以及這個品牌社會影響的好壞和美丑。它是衡量飯店品牌現(xiàn)狀的一個“質(zhì)”的指標(biāo)，衡量的結(jié)果揭示了飯店品牌被人評價的性質(zhì)的好壞。在飯店眾多的知曉公眾中，存在著不同態(tài)度的公眾，有的對飯店品牌持贊美態(tài)度，這些公眾就是順意公眾；有的對品牌持反感態(tài)度，這些公眾是逆意公眾。
滿意度：滿意度是衡量飯店產(chǎn)品品質(zhì)最具權(quán)威性的指標(biāo)，它表明消費(fèi)者在接受飯店的各項消費(fèi)后所獲得的生理和心理滿足程度。顧客的滿意程度越高，表明飯店的產(chǎn)品品質(zhì)越好。良好的產(chǎn)品品質(zhì)保證了飯店品牌資產(chǎn)的持續(xù)增值。
忠誠廢：品牌忠誠度是消費(fèi)者對某一飯店品牌產(chǎn)生的感情的度量，它反映了一個消費(fèi)者的偏好由一個品牌轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度。一旦建立品牌忠誠，就可為企業(yè)獲得更好的營銷資本；節(jié)約促銷費(fèi)用，擴(kuò)大并延續(xù)品牌的宣傳效果，讓品牌來充當(dāng)商品或服務(wù)的“無形推銷員”的角色，在短期內(nèi)擴(kuò)大產(chǎn)品的市場份額，減少價格彈性，確保競爭優(yōu)勢。
品牌定位：
以市場空缺為突破口構(gòu)筑品牌特征
品牌定位就是在品牌診斷的基礎(chǔ)上，針對消費(fèi)者的心理采取行動，將品牌的功能、特征與消費(fèi)者心理需要聯(lián)系起來，使得品牌進(jìn)入消費(fèi)者的視覺領(lǐng)域，并引起消費(fèi)者的注意和偏好。
飯店面臨的是一個龐大的異質(zhì)市場，在這個市場上，消費(fèi)者的需要、愛好、特征等是不一樣的。飯店進(jìn)行品牌定位，關(guān)鍵是要結(jié)合自己的長處，選準(zhǔn)市場上的空缺，樹立一個獨(dú)特、鮮明、新穎的特殊形象。因此，如何慧眼識“缺”就成為關(guān)鍵所在。
品牌定位：
以市場空缺為突破口構(gòu)筑品牌特征
對飯店而言，可供選取的空缺歸納起來有：
① 經(jīng)營上的空缺。
② 年齡上的空缺。
③ 性別上的空缺。
④ 時間上的空缺。
⑤ 生活習(xí)慣上的空缺。
⑥ 地域上的空缺。
⑦ 利益上的空缺。
品牌擴(kuò)散：
以傳播溝通為手段展現(xiàn)品牌特色
飯店要占領(lǐng)市場，需要以過硬的質(zhì)量為前提。但是在市場競爭日趨激烈的今天，抱著“酒香不怕巷子深”的觀念，注定要吃虧。因此，飯店要善于通過對外傳播和對內(nèi)溝通，全方位、多渠道、多角度、多層次地進(jìn)行品牌宣傳，系統(tǒng)開發(fā)品牌信息載體，大力宣傳品牌信息，以擴(kuò)散飯店品牌形象。除了目前常用電視、報紙、雜志、電影、網(wǎng)絡(luò)等的大眾傳播載體外，旅游飯店還應(yīng)重視開發(fā)各類“自控”載體，這些載體使用權(quán)、所有權(quán)和支配權(quán)都屬于飯店，因此，在傳播品牌信息時，可謂是最經(jīng)濟(jì)、最靈活的一類載體。
品牌擴(kuò)散：
以傳播溝通為手段展現(xiàn)品牌特色
①飯店的建筑造型和環(huán)境布置：飯店建筑不僅是工作和消費(fèi)的主要場所,而且還是凝固的語言。
②各類辦公用品：各類辦公用品是傳遞品牌信息的基礎(chǔ)單位,是對內(nèi)、對外溝通的直接手段，它不僅具有公務(wù)上的實用性，而且還具有宣傳上的特殊功能。
③飯店運(yùn)輸工具：飯店的運(yùn)輸工具包括各類飯店內(nèi)用的小推車、工作車、電梯以及各種運(yùn)貨車、接客車或貴賓用車等。
④飯店員工制服系列：員工的制服不僅展現(xiàn)了員工的精神風(fēng)貌,而且是體現(xiàn)飯店品牌特色的直觀形式。
⑤各類指示性、標(biāo)識性物品：飯店內(nèi)部多設(shè)立了各種指示性或標(biāo)識性符號,常見的是員工的名牌、名片以及各種符號標(biāo)識。
⑥賓客用品系列：賓客用品系列如郵政、行李用品，客房用品、餐廳用品等,這是最豐富的品牌信息載體。
⑦店內(nèi)廣告：飯店在日常經(jīng)營過程中,勢必要借助于店內(nèi)廣告來作各類宣傳。


品牌建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。旅游飯店進(jìn)行品牌建設(shè)，在遵循以上四個基本程序的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合時刻變化的外部環(huán)境和內(nèi)在因素，以過硬的質(zhì)量作為品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，以獨(dú)特、新穎、鮮明的形象作為品牌競爭的標(biāo)識，以靈活多變的公關(guān)宣傳手段作為品牌擴(kuò)張的手段，以合理有序的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命根基，從而將我國旅游飯店的競爭引向一個高水平的品牌競爭階段，在未來全球范圍的競爭中掌握主動權(quán)。
單元三：飯店管理要防止吃品牌“老本”
管理層要始終保持奮發(fā)向上的創(chuàng)業(yè)精神，切忌“驕”與“惰”。
竭力維護(hù)品牌，嚴(yán)格按既定品牌的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理
實施管理創(chuàng)新，塑造品牌升華的活力源泉
創(chuàng)造企業(yè)精神，打造品牌文化
管理層要始終保持奮發(fā)向上的創(chuàng)業(yè)精神，切忌“驕”與“惰”
飯店吃品牌“老本”的形成，往往是有了一點業(yè)績和成就后，經(jīng)營管理者的虛榮心就出來，有種滿足感了，要享受了。人的思想一轉(zhuǎn)變，精神不振，經(jīng)營發(fā)展的原動力就會喪失，勢必要走下坡路。此種現(xiàn)象實質(zhì)是人的驕氣與惰性在滋生。作為飯店的經(jīng)營管理者，一定要加強(qiáng)自律，不能讓“驕”與“惰”占有陣地。特別是在市場競爭異常激烈的今天，即使暫時性地領(lǐng)先了一步，人人都在努力，隨時會有被人家追趕上的可能，何況我國加入WTO后已進(jìn)入國際性競爭，即使在國內(nèi)算得了驕驕者，在國際市場上很可能還處于弱勢。又有什么可驕傲的呢？因而飯店經(jīng)營管理者要始終保持奮發(fā)向上的創(chuàng)業(yè)精神是很重要的。
竭力維護(hù)品牌，嚴(yán)格按既定品牌的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理
吃“老本”是在破壞品牌。在飯店的經(jīng)營之中，會有許多風(fēng)風(fēng)雨雨不平凡的事發(fā)生，只要是飯店還要生存還要發(fā)展下去，絕不能因此而破壞品牌標(biāo)準(zhǔn)，也不能因一時之得而有損品牌形象?？觳椭觖湲?dāng)勞是眾所周知的，在連鎖店成片后，仍不忘對經(jīng)營狀況和食品狀況堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。“麥當(dāng)勞”當(dāng)局規(guī)定只有從麥當(dāng)勞總部所辦的“漢堡包大學(xué)”畢業(yè)的人才能取得經(jīng)銷特許權(quán)；它供應(yīng)的面包，做漢堡包用的牛肉，甚至餐紙都要經(jīng)過嚴(yán)格挑選，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的商店，不許以麥當(dāng)勞分店名義經(jīng)銷；甚至麥當(dāng)勞已經(jīng)譽(yù)滿全球時，它仍要求設(shè)在世界各地的連鎖店實行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以保持“唐老鴨”的整體形象和信譽(yù)，促使麥當(dāng)勞店的品牌青春常在。
實施管理創(chuàng)新，塑造品牌升華的活力源泉
飯店經(jīng)營不能墨守陳規(guī)，否則像死水一樣連一點漣漪都沒有，還會有什么活力，也無品牌而言。管理創(chuàng)新在圍繞市場認(rèn)可的前提下，要創(chuàng)得新穎，一鳴驚人。有文章報道，有人把廁所搬進(jìn)了臥室；五星級飯店破墻搞外賣；豪華飯店搞工薪族能消費(fèi)的家常餐廳，雖曾遭人非議，但這些創(chuàng)新確確實實在市場競爭中取得了勝利，從不可思議到最終讓人刮目相看，提升了飯店的形象，為品牌的進(jìn)一步升華注入了活力和源泉。
對于我國飯店業(yè)來說，在管理創(chuàng)新的同時，要繼續(xù)加強(qiáng)對飯店的規(guī)范化管理，這樣對品牌的塑造和提升會顯得成熟而更有活力。
創(chuàng)造企業(yè)精神，打造品牌文化
飯店品牌的打造要形成一種品牌文化，使飯店全體員工都有奮發(fā)向上的工作積極性，能夠為飯店品牌的發(fā)展而努力奮斗。
品牌發(fā)展要靠員工的企業(yè)精神來促動，企業(yè)精神是飯店中最富魅力、最具鼓動性意義的無形的價值因素，它使整個飯店充滿活力和朝氣，充滿向心力和凝聚力，能激發(fā)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。飯店如缺乏企業(yè)精神，就成了“無源之水，無本之木”。像日本東芝、索尼等著名大企業(yè)的成功，其關(guān)鍵不僅在于它們都擁有強(qiáng)大雄厚的技術(shù)力量，還在于他們都擁有了強(qiáng)大的、獨(dú)特的企業(yè)精神。

一個品牌的形成與發(fā)展，需要經(jīng)歷一次又一次的市場考驗；需要面對競爭者一次又一次的挑戰(zhàn)；需要經(jīng)歷消費(fèi)者的反復(fù)篩選，其經(jīng)歷的路程是何其艱難。飯店的經(jīng)營管理者不要有了一點品牌的名望后，就頭腦發(fā)熱，喪失斗志，坐吃艱辛打造的品牌“老本”，給飯店帶來災(zāi)難性的危害。一定要持之以恒，常抓不懈，這是品牌得以成長發(fā)展的最基本的保證。
附：嚴(yán)長壽談圓山與亞都的管理

飯店品牌競爭策略-創(chuàng)新管理與持續(xù)發(fā)展