大客戶關(guān)系提升策略
客戶關(guān)系提升策略
一、大客戶流失的概念
大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客
戶放棄電信運營商
1—2項業(yè)務(wù)，但繼
續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。


三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段
孕育階段
初期階段
中期階段
戰(zhàn)略合作伙伴階段
間斷階段
大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。

客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：
①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產(chǎn)品和服務(wù)不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等。

客戶關(guān)系間斷的外在原因：
①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；
②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）。
四、大客戶關(guān)系的提升策略
孕育階段應(yīng)對措施
①加強大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對電
信產(chǎn)品的選擇。因此，
應(yīng)選擇有一定銷售背
景、資深的客戶經(jīng)理。

初期階段應(yīng)對措施
①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品
性能、質(zhì)量及使用維護
的方便性；⑥選派有一
定銷售經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。
中期階段應(yīng)對措施
①開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務(wù)例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層
次；⑦加強對大客戶的培
訓，如設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)維
護、電信專業(yè)知識培訓等。
戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施
戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施：①加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務(wù)，將客戶與電信公司的關(guān)系從服務(wù)對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值。③繼
續(xù)享受中期階段的所有
服務(wù)。④向客戶發(fā)放大
客戶VIP 卡等，使客戶
感受到自身價值的提升。
謝謝大家！

大客戶關(guān)系提升策略