《“訴戰(zhàn)速決”客戶投訴處理實戰(zhàn)課程》

訴戰(zhàn)速決
客戶投訴處理實戰(zhàn)課程
國家版權證書號13-2010-A-3459

一、課程背景

服務隨時面臨著各種未知的事件和狀況，潛在的風險有可能變成實際的威脅、損失或
不良的社會影響，造成企業(yè)形象損害或工作的被動。服務人員作為投訴應急處理的最前
線，需要強化投訴應急處理方面的技能。當然更重要的是學會預防投訴，或將客戶滿意
化解在抱怨階段，不至于使其升級到投訴階段（特別是向上級或第三方投訴）。


而在以往處理投訴的過程中，許多企業(yè)采用推卸、拖延甚至掩蓋等消極方法，這些終
究不是妥善之道，正確理解、對待前來抱怨或投訴的客戶，并采用一定的技巧應對，最
終快速、和諧、圓滿地使客戶“怒來喜歸”方是企業(yè)管理者和一線服務人員需要大力研究
和努力實踐的。

二、課程規(guī)劃
1．對象：一線服務人員、服務主管。
2．時長：2天
3．人數(shù)：40人以內
三、課程大綱
|時間 |課程單元 |單元內容 |授課方式 |語錄摘錄 |
|第 |上|第一部 |1.投訴是金 |頭腦風暴 |如果你用心的 |
|一 |午|（一通百通 |2.客戶投訴渠道 |小組研討 |話，也能在以 |
|天 | |） |3.1-10-100投訴公式 |游戲互動 |往的客戶投訴 |
| | |認識投訴 |4.零投訴可能嗎？ | |中找到有趣之 |
| | | |5.快樂加加:投訴趣集 | |處 |
| |下|第二部 |1.客戶為何投訴 |小組研討 |不僅要知道客 |
| |午|(兩心相閱) |2.客戶為何不投訴 |案例分析 |戶為什么投訴 |
| | |投訴心理 |3.四種客戶類型及應對| |，還要知道為 |
| | | |4.客訴五個心理需求 | |什么不投訴 |
|第 |上|第三部 |1.投訴處理三原則 |情境演練 |認真記錄客戶 |
|二 |午|（三拳兩腳 |2.投訴處理六步法 |案例分析 |的情況和期望 |
|天 | |） |3.投訴處理錦囊妙計 |看圖說畫 |，既表尊重， |
| | |投訴應對流 | |烙印教學 |又能限制其言 |
| | |程與技能 | | | |
| | |第四部 |1.占領心理領地 |情境演練 |學會用客戶的 |
| | |（四通八達 |2.洽談室的講究 |案例分析 |利益去表達我 |
| | |） |3.成為套話高手 |視頻教學 |們的要求 |
| | |投訴談判 |4.牽引客戶注意力 | | |
| | |攻心術 |5.超級說服力 | | |
| | |第五部 |1.蠻不講理的客戶 |情境演練 |客戶并不是不 |
| | |（五體投地 |2.無理要求的客戶 |五維點評 |講理，而是講 |
| | |） |3.情緒激動的客戶 | |他自己的理 |
| | |難纏客訴應 |4.破口大罵的客戶 | | |
| | |對實務演練 |5.集體投訴的客戶 | | |
| | | |6.巨額索賠的客戶 | | |
| |下|第六部 |1.投訴風險防范意識培|看圖說畫 |投訴預防比投 |
| |午|（六根清凈 |育 |視頻教學 |訴處理更輕松 |
| | |） |2.主動服務意識 |游戲互動 |，卻更有效， |
| | |投訴預防 |3.易導致投訴的服務行| |但卻最容易被 |
| | | |為 | |人遺忘 |
| | | |4.辨識客訴早早期 | | |
| | | |5.欠費通知單投訴預防| | |
| | | |6.滯納金投訴預防 | | |
| | | |7.完成時間投訴預防 | | |
| | | |8.建立預防管理機制 | | |
| | |第七部 |1.小組為單位，兩兩對|情境演練 |不管別人/自己|
| | |（七嘴八舌 |抗，一組演練場景（有|小組競賽 |做對做錯，都 |
| | |） |意設置錯誤點），另一|明察秋毫 |能從中學習 |
| | |明察秋毫活 |組負責糾錯 | | |
| | |動 |2.達到強化訓練，掌握| | |
| | | |投訴處理技巧的目的 | | |
| | |第八部 |1.積極的應訴心態(tài) |案例分析 |投訴需要技能 |
| | |（八面玲瓏 |3.班組規(guī)范的投訴制度|看圖說畫 |，卻不限于技 |
| | |） |4.投訴升級事件類型 |錄音分析 |能。 |
| | |投訴管理 |5.投訴管理體系的范本| | |
| | | |6.投訴管理執(zhí)行力提升| | |
| | | |7.服務常見問答手冊 | | |
| | | |8.客訴處理人員搭配 | | |
| | |第九部 |1.自我情緒管理四招 |看圖說畫 |隨意的道歉不 |
| | |（九宵云外 |2.辨識客戶情緒 |案例分析 |僅沒有效果反 |
| | |） |3.安撫客戶情緒七法 | |而會陷于被動 |
| | |情緒管理 |4.道歉的藝術 | | |
| | |第十部 |1.知識只有應用才是力|看圖說畫 |如果記都記不 |
| | |（十全十美 |量 |321行動卡 |住，就談不上 |
| | |） |2.成人學習遺忘曲線 |案例分析 |應用了 |
| | |復習鞏固 |3.收獲盤點 | | |
| | | |4.鞏固復習應用注意事| | |
| | | |項 | | |

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