浙江電信寬帶工程最終報(bào)告(ppt)
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧項(xiàng)目方法：我們完成了本次項(xiàng)目的工作
項(xiàng)目進(jìn)度綜述 我們已經(jīng)從許多渠道收集了分析所需的數(shù)據(jù)
新千年帶來(lái)了中國(guó)電信市場(chǎng)的新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代
中國(guó)電信重組成為兩大陣營(yíng)
互相競(jìng)爭(zhēng)的綜合電信運(yùn)營(yíng)商
不但需要保護(hù)自身市場(chǎng)，同時(shí)需要進(jìn)攻對(duì)方市場(chǎng)

從傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鲜泄?
中國(guó)電信一年內(nèi)可能的上市計(jì)劃
將需要向資本市場(chǎng)證明自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

中國(guó)電信第一次面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)
尤其在如寬帶接入等高速發(fā)展的市場(chǎng)中

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織會(huì)將境外競(jìng)爭(zhēng)者帶入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)
AT&T和上海電信已經(jīng)在浦東成立合資企業(yè)
英國(guó)電信已經(jīng)公開表示了在中國(guó)境內(nèi)提供增值服務(wù)的意圖
未來(lái)的投資者將會(huì)注重中國(guó)電信在新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下維持成功地位的能力
當(dāng)中國(guó)電信從一家受國(guó)家支持的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為上市公司時(shí)，將面臨爭(zhēng)奪資本資源的壓力

投資者將著重關(guān)注中國(guó)電信是否能夠成功地保護(hù)和進(jìn)攻具有吸引力且充滿競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域
某些地域如北京、上海、廣東和浙江等
高增長(zhǎng)領(lǐng)域如數(shù)據(jù)、寬帶接入和無(wú)線通信等業(yè)務(wù)

其它市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)表明，資本市場(chǎng)往往垂青那些能夠同時(shí)在保護(hù)自身市場(chǎng)和向新的高度競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域發(fā)起進(jìn)攻過(guò)程中獲得成功的老牌運(yùn)營(yíng)商
香港電信CSL和新加坡電信等公司在競(jìng)爭(zhēng)到來(lái)之前預(yù)先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，最后贏得了對(duì)資本資源的競(jìng)爭(zhēng)
臺(tái)灣的中華電信未能有效地為競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備，最終在資本市場(chǎng)融資時(shí)遇到了極大的困難
杭州電信能夠成為中國(guó)電信贏取高吸引力和高競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的典范
在競(jìng)爭(zhēng)與新業(yè)務(wù)的推動(dòng)下用戶對(duì)各方面服務(wù)的要求在不斷提高
“寬帶能干什么？如果我覺(jué)得它真的有用我一定馬上去注冊(cè)” ——撥號(hào)用戶

“...如果電信不能給我裝（ADSL），就盡快告訴我好了，我可能會(huì)等，可能會(huì)用網(wǎng)通的（寬帶），但是不會(huì)像現(xiàn)在這樣對(duì)電信那么不滿” ——電信轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶

“好像我們網(wǎng)通的電影內(nèi)容電信用戶是看不到，但是我也不經(jīng)常去看 ... 何況現(xiàn)在網(wǎng)上免費(fèi)電影那么多，誰(shuí)還在乎這個(gè)？” ——網(wǎng)通用戶

“聽(tīng)說(shuō)過(guò)網(wǎng)通的電影內(nèi)容，好像也只有一個(gè)衛(wèi)星電視比較有意思，其它的我們自己在網(wǎng)上都找得到” ——電信用戶

“我現(xiàn)在越來(lái)越覺(jué)得網(wǎng)通的穩(wěn)定性有問(wèn)題，到晚上根本沒(méi)法上網(wǎng)，我準(zhǔn)備換電信的了” ——網(wǎng)通用戶

“希望電信能夠把服務(wù)做好做細(xì)，如果維修人員能夠在完工之后幫我把電線理整齊，那才顯示電信的專業(yè)態(tài)度” ——電信用戶
杭州寬帶市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
競(jìng)爭(zhēng)可以來(lái)得快且狠，特別是在像寬帶等高增長(zhǎng)領(lǐng)域

新競(jìng)爭(zhēng)者可能以完全不同的方式進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)，而不僅止于提供不同的產(chǎn)品
他們更能適應(yīng)和滿足客戶的需求
例如：開發(fā)具針對(duì)性的分銷渠道，提供便捷的安裝服務(wù)，優(yōu)質(zhì)地解決問(wèn)題和故障等

用戶要求更好的服務(wù)，更靈活的手段和更快的反應(yīng)速度

新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所造成的極大壓力可以迫使中國(guó)電信去改變它的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式

中國(guó)電信必須提高它的內(nèi)部組織能力才能在將來(lái)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中繼續(xù)生存
如何滿足客戶需求在未來(lái)的組織機(jī)構(gòu)流程中將占據(jù)越來(lái)越重要的地位
“以客戶為中心”應(yīng)是一個(gè)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織中 所有運(yùn)營(yíng)流程的驅(qū)動(dòng)因素
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：寬帶業(yè)務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)在提升基本能力以 改善用戶體驗(yàn)
需要立刻開展一系列實(shí)際工作 以滿足關(guān)鍵的用戶期望
項(xiàng)目建議總覽
進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖
各詳細(xì)建議所包含的主要內(nèi)容
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案
價(jià)值定位
市場(chǎng)推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
價(jià)值定位概述
價(jià)值定位目的于滿足用戶期望并同時(shí)利用核心競(jìng)爭(zhēng)力
有效的價(jià)值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開展
其中，過(guò)渡用戶需要度身定制的服務(wù)
過(guò)渡用戶的升級(jí)方案設(shè)計(jì)需要根據(jù)其需求的自然變化 需要確定單位用戶目前的需求
應(yīng)該利用用戶不同的服務(wù)需求程度制定分級(jí)服務(wù)方案
定價(jià)需要充分考慮成本因素 應(yīng)該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源
競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)指導(dǎo)原則
建立價(jià)值定位實(shí)施時(shí)間表
建立價(jià)值定位具體實(shí)施責(zé)任表
建立合適的價(jià)值定位需要組織架構(gòu)上的配合
省公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能
市公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能
需解決其他重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案
價(jià)值定位
市場(chǎng)推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
確定價(jià)值定位之后，杭電需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)推廣
信息溝通概述
回顧：杭州電信需要更有效地傳遞優(yōu)勢(shì)信息
浙電/杭電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（一）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（二）
浙電/杭電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（三）
同時(shí)針對(duì)網(wǎng)通的弱點(diǎn)（一） 詳細(xì)的廣告示例
同時(shí)針對(duì)網(wǎng)通的弱點(diǎn)（二） 銷售描述舉例
杭電需要利用所有與用戶的接觸點(diǎn)來(lái)傳遞信息
可以放在營(yíng)業(yè)廳和代理點(diǎn)的寬帶展示電腦
提供即時(shí)寬帶體驗(yàn)
純平/液晶顯示屏，ADSL接入，體驗(yàn)寬帶速度
能夠查詢產(chǎn)品/服務(wù)的可提供性（目前有待進(jìn)一步完善）
可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳定購(gòu)
以后可以提供網(wǎng)上預(yù)約上門安裝服務(wù)

放置促銷材料，包括直銷電話號(hào)碼、營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)地址電話等
信息溝通戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間表
信息溝通戰(zhàn)略具體實(shí)施責(zé)任表
實(shí)施信息溝通戰(zhàn)略需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
促銷活動(dòng)摘要
針對(duì)不同的目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)（一）
針對(duì)不同的目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)（二）
針對(duì)不同的目標(biāo)用戶設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)（三）
同時(shí)，需要整合整個(gè)促銷的流程
包括控制促銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)
避免促銷中容易犯的錯(cuò)誤
責(zé)任不明確...
促銷活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)者對(duì)促銷的結(jié)果不負(fù)責(zé)任
對(duì)于營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)對(duì)促銷的執(zhí)行缺少足夠的控制

...過(guò)多地依賴于跨部門工作
太多的責(zé)任移交
截止期限不明確
透明度不高
與營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)不協(xié)調(diào)的溝通

...導(dǎo)致實(shí)施上的困難
在營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)促銷活動(dòng)的混亂
由于無(wú)法保證充足供應(yīng)而取消促銷
用戶從不同渠道獲得的信息互相矛盾
缺少對(duì)活動(dòng)效果定量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)
促銷規(guī)劃實(shí)施時(shí)間表
促銷規(guī)劃具體實(shí)施責(zé)任表
實(shí)施有效的促銷需要組織架構(gòu)上的配合
還需要研究解決的其他重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案
價(jià)值定位
市場(chǎng)推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
銷售渠道建議摘要
整合后的銷售渠道圖示 增加代理渠道在銷售中的比重
“先安裝后收費(fèi)”是拓展渠道體系的重要條件
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（一） 加強(qiáng)和完善自有渠道
建立這樣的渠道體系還需要一些基本工作（二） 建立更加系統(tǒng)的代理體系
代理商管理方式：更多支持和更高要求
建立互惠互利的代理商激勵(lì)政策
建立渠道體系實(shí)施時(shí)間表
建立渠道體系具體實(shí)施責(zé)任表
整合渠道體系需要組織架構(gòu)上的配合
需要有專門隊(duì)伍負(fù)責(zé)對(duì)渠道的控制和支持
目前可能的渠道管理組織方法
還需要研究解決其它重要議題
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案
價(jià)值定位
市場(chǎng)推廣
銷售渠道
基本流程

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
基本流程概述
三個(gè)重要流程需進(jìn)一步完善以滿足用戶的基本要求
目前受理安裝流程主要缺乏處理異常情況的能力 異常工單可能滯留97平臺(tái)內(nèi)而無(wú)人理會(huì)
需要改善受理安裝操作流程以增強(qiáng)開通的便利性
操作流程能夠妥善處理各種正常和不正常情況
改良的受理安裝操作流程應(yīng)能夠妥善處理各種情況 示例
受理安裝流程組成與責(zé)任（一） 主流程體現(xiàn)流通性和時(shí)限性—目的是盡快完成安裝流程
受理安裝流程組成與責(zé)任（二） 輔流程體現(xiàn)閉環(huán)性—目的是盡快處理各種非正常安裝事項(xiàng)
改良受理安裝流程實(shí)施時(shí)間表
改良受理安裝流程具體實(shí)施責(zé)任表（一）
改良受理安裝流程具體實(shí)施責(zé)任表（二）
目前客戶服務(wù)能力在多方面有待改善 面臨窗口過(guò)多、人手不足、欠缺分類等問(wèn)題
客戶服務(wù)操作流程需要有統(tǒng)一的窗口和分類的處理
所有用戶問(wèn)題和故障均由統(tǒng)一的窗口受理
統(tǒng)一而權(quán)責(zé)分明的寬帶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程示例
客戶服務(wù)流程組成與責(zé)任 前臺(tái)按用戶種類分類，后臺(tái)按問(wèn)題性質(zhì)分類處理用戶問(wèn)題
改善客戶服務(wù)流程實(shí)施時(shí)間表
改善客戶服務(wù)流程具體實(shí)施責(zé)任表
網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)應(yīng)有針對(duì)性地滿足市場(chǎng)需求 有序的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)配合戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)備可滿足市場(chǎng)不時(shí)之需
網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程組成與責(zé)任示例
改善網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程實(shí)施時(shí)間表 示例
流程整合應(yīng)在管理層的關(guān)注和小心處理下 按部就班地進(jìn)行 例：US West 在1993年至1997年間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
改良的基本運(yùn)營(yíng)流程需要配合“以用戶為中心” 的組織能力以發(fā)揮應(yīng)有的作用
通過(guò)機(jī)構(gòu)改革和培訓(xùn)樹立“以用戶為中心”的企業(yè)文化、工作態(tài)度和責(zé)任心
持續(xù)監(jiān)察流程各步驟并進(jìn)行調(diào)整以確保流程有益于公司及用戶
還需要研究解決的其它重要議題
如何在改良流程的基礎(chǔ)上平衡運(yùn)營(yíng)流程的靈活性和控制性
傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)機(jī)制流程較為注重控制性多于靈活性
在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程需要兼顧控制性和靈活性

如何逐步轉(zhuǎn)型至“以用戶為中心”的組織架構(gòu)
改良的流程尚未涉及組織架構(gòu)和機(jī)制的轉(zhuǎn)型
在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)組織架構(gòu)必須轉(zhuǎn)型以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

如何將改良基本業(yè)務(wù)流程與其它業(yè)務(wù)流程重組無(wú)縫連接
改良業(yè)務(wù)流程是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)流程重組的步驟之一
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
回顧：進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖
改革是必須的，卻很難立即實(shí)施
實(shí)施計(jì)劃的六個(gè)關(guān)鍵成功因素
在六個(gè)關(guān)鍵成功因素方面需要作出的付出
成立一個(gè)“攻堅(jiān)組”能夠有力地應(yīng)對(duì)改革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)
“攻堅(jiān)組”是由不同部門的成員組成的專業(yè)隊(duì)伍
“攻堅(jiān)組”的主要任務(wù)
“攻堅(jiān)組” 的工作涉及組織結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃和各職能部門的具體計(jì)劃
“攻堅(jiān)組”還是一個(gè)溝通中心 示例：報(bào)告
“攻堅(jiān)組”可起到一個(gè)監(jiān)督系統(tǒng)的作用 確保任務(wù)完成的時(shí)間與質(zhì)量
項(xiàng)目監(jiān)督/控制職能確保問(wèn)題的發(fā)現(xiàn) 并最大限度地控制其影響
在工作轉(zhuǎn)入正軌后，“攻堅(jiān)組”可逐步將責(zé)任轉(zhuǎn)移至各職能部門/單位
成立杭州電信的“攻堅(jiān)組”只是提高實(shí)施能力的第一階段 組織結(jié)構(gòu)可逐步改進(jìn)
議程
項(xiàng)目綜述

建議概述

短期行動(dòng)方案

項(xiàng)目管理

對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示

其他議題
這些變化帶來(lái)新的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)
怎樣“防御”現(xiàn)有的業(yè)務(wù)？
怎樣在價(jià)格下滑的情況下保持利潤(rùn)增長(zhǎng)？
怎樣留住高價(jià)值的顧客？
如何樹立品牌和改進(jìn)服務(wù)？
組織結(jié)構(gòu)的改革速度怎樣才能跟上競(jìng)爭(zhēng)的要求？

怎樣“進(jìn)攻”新的增長(zhǎng)領(lǐng)域與機(jī)會(huì)？
怎樣成功地切入新的領(lǐng)域與業(yè)務(wù)？
怎樣運(yùn)用新技術(shù)創(chuàng)建新的盈利性業(yè)務(wù)？
怎樣在歷史悠久的大型企業(yè)中引進(jìn)創(chuàng)業(yè)動(dòng)力與活力？
怎樣確定哪些風(fēng)險(xiǎn)是必須承擔(dān)的，哪些是需要規(guī)避的？

未來(lái)成功的競(jìng)爭(zhēng)者將具有“進(jìn)攻”和“防御” 循環(huán)往復(fù)的能力
贏得未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的三個(gè)成功要素
中國(guó)電信需要克服五個(gè)關(guān)鍵障礙
時(shí)不我待

浙江電信寬帶工程最終報(bào)告(ppt)