商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士
商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)
標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
確保客戶滿意
高效溝通技巧
實(shí)用解決問(wèn)題技能

商務(wù)概述
商務(wù)理念概述
確?？蛻魸M意
標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀
高效溝通技巧
分析與解決問(wèn)題

商務(wù)理念概述
何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義
培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義
結(jié)論

商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì)

職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身，它可
以確保：

—— 商務(wù)工作的有效實(shí)施；
—— 在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受；
—— 在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重；
—— 取得預(yù)期商務(wù)成果；
—— 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系。

商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)“職業(yè)素養(yǎng)”的需要
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于企業(yè)的意義
商務(wù)理念概述 ——培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對(duì)于個(gè)人的意義
商務(wù)理念概述 ——結(jié)論
商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)
商務(wù)理念概述
商務(wù)禮儀
分析與解決問(wèn)題
溝通技巧

商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀的概念
個(gè)人修養(yǎng)
個(gè)人形象
電話禮儀
辦公禮儀
商務(wù)約會(huì)禮儀
其它常見(jiàn)禮儀
商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念
商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。

良好的商務(wù)禮儀能夠：
—— 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；
—— 有利于創(chuàng)造良好的商務(wù)溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；
—— 提高工作效率，避免失誤；
—— 避免因產(chǎn)生爭(zhēng)議而失去生意；
—— 保證商務(wù)活動(dòng)的有效、高效。

注：本講座內(nèi)容不適合一些特殊行業(yè)，如文藝演出、特殊活動(dòng)等

商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng)
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響商務(wù)禮儀的根本因素，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)是學(xué)習(xí)、掌握商務(wù)禮儀的首要和最快捷的方式。

個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德。

學(xué)識(shí)
—— 豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)。
做人
—— 正直，公平，堅(jiān)持既定政策和原則；
—— 誠(chéng)實(shí)，實(shí)事求是；
—— 守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng)
開放的頭腦 —— 勇于打破舒適圈、善于接納新思想、樂(lè)于接受別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)與批評(píng)；
團(tuán)隊(duì)精神 —— 團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；
創(chuàng)新精神 —— 不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；
堅(jiān)持原則 —— 不唯上，不唯權(quán)；
主動(dòng) —— 主動(dòng)承擔(dān)工作；
適應(yīng) —— 適應(yīng)公司文化，工作方式；
可靠 —— 完成約定工作及時(shí)、保質(zhì)保量；
敬業(yè) —— 以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；
勤奮 —— 努力工作，不斷學(xué)習(xí)；
有序 —— 利落、有條不紊；
高效 —— 追求效率和效益。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng)
格言

待人修已之道，總以誠(chéng)字為主；
心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載物；
君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸則益善矣；
勤以得之，儉以守之，勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒。

商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
儀表
男士服飾
女士服飾
商務(wù)便裝
行為舉止
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
頭發(fā)
— 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)
膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應(yīng)有頭皮屑等；
— 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處。頭發(fā)不得蓋住
耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；
— 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭
發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。
臉部
— 男士：盡可能不要留胡子，即便留也應(yīng)整齊。臉部應(yīng)保持干凈。注意鼻毛
不要露在外面；
— 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。

商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
口腔
— 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?

指甲
— 不要留長(zhǎng)押甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。

香水
— 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；
— 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、
清淡為好。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
帽子
— 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。

服裝
— 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；
— 西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、
紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標(biāo)簽
要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前
兩個(gè)扣子；坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
服裝
— 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長(zhǎng)袖襯
衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝
的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上。不打領(lǐng)
帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。

— 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領(lǐng)帶。不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮
的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱
的領(lǐng)帶。領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里
面即貼住襯衣。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
腰帶
— 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。
褲子
— 褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。
鞋
— 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，
跟不要太高。
襪子
— 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色或灰色。不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其
不能穿白襪子。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
帽子
— 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。

服裝
— 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主。穿套裝時(shí)上衣不要脫掉；商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣；
切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或是露臍。

裙子、褲子
— 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過(guò)瘦的褲子，
也不要穿吊腳褲或是三五褲。

商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
鞋
— 鞋子應(yīng)與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合。
顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)
多；無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺少女人味。

襪子
— 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要
相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。

提包
— 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或
塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。
商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
商務(wù)便裝 —— 商務(wù)活動(dòng)下較為隨意的裝束。

基本要求：
— 可不著西裝上衣；
— 可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；
— 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明，或上面有字；
— 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋；
— 最好不穿牛仔褲。

商務(wù)便裝的著裝時(shí)間
— 一般在星期五和周末；
— 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。


商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
要
與人交流要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微笑點(diǎn)頭；
保持同他人1米的距離；
說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。
語(yǔ)速適中；
手勢(shì)明確、適度。指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光；
站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；
坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿、積極的印象。


商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象
不要
視線游移或面無(wú)表情；
大聲笑鬧或竊竊暗笑；
精神萎靡不振；
語(yǔ)速過(guò)快；
手勢(shì)過(guò)于夸張
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；
坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)；
走路時(shí)后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動(dòng)；


商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接聽電話流程
轉(zhuǎn)接電話流程
電話留言
接聽電話禮儀
接聽電話技巧
撥打電話禮儀

商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
接電話、問(wèn)候
— 接聽要及時(shí)，鈴響三聲要接聽，先問(wèn)好：
— 接外線電話要報(bào)公司名稱，從他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；
— 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。

轉(zhuǎn)接
— 若對(duì)方要找的人正在接聽他人的電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并主動(dòng)詢問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接；

商務(wù)禮儀 —— 電話禮儀
留言
— 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；
— 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆可供隨時(shí)記錄；
— 按who（誰(shuí)）、when（什么時(shí)間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how
（怎么樣）詢問(wèn)與記錄；
— 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等；

通話后
— 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；
— 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行。將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形
式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。


商務(wù)概述--成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士