有“禮”走遍天下
前 言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經營管理境界
禮儀是一門綜合性較強的行為科學，現(xiàn)代人隨著社會的快速進步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識到禮儀在生活、工作和生意場上的重要作用。
禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養(yǎng)和價值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當?shù)剡\用，人們就能取得豐碩的成就。
禮貌
禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語

動作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一

個人的基本品質和素養(yǎng)。
禮節(jié)
人們在日常生活和交往過程中表示問候、致

意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要

的協(xié)助與關照的慣用形式
禮儀

禮儀的文化內涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內涵

一般指較大或較隆重的場合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等

禮儀的基本內容
個人禮儀
家庭禮儀
社交禮儀
公務禮儀
商務禮儀
習俗禮儀

致命的第一印象
一個人給人的初步影響力幾乎永遠是視覺上的。在我們真正了解一個人之前，我們早在第一眼看到他時，便形成了對他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會在他身上尋找其他的好的特質，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會傾向于探索他不良的特質，以便支持我們的第一次判斷。一個人給人的第一印象是難以泯滅的。
——藍斯登
顧客喜歡誰？
Ladies and Gentlemen





一、姿勢
職場站、坐、走、蹲的標準要求
步幅、手的擺動
手勢和手臂的語言

站 立
男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。

女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。

就 座
男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。
女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

坐 姿
離座的要點：

　　先有表示；
　　離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。
　　注意先后；
　　地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。
　　起身緩慢；
　　起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。
　　站好再走；
　　離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。
　　從左離開。

坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：
     A、低座位：
輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會高出腰部，這時應當并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應根據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身構成直角為標準。    B、較高的座位：
上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。  C、座椅不高也不低：
兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側伸出，使兩腳外側相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。 

正確的蹲姿
1）適用的情況：
　　整理工作環(huán)境；
　　給予客人幫助；
　　提供必要服務；
　　撿拾地面物品；
自我整理裝扮。
2）注意事項：
　　不要突然下蹲；
　　不要距人過近；
　　不要方位失當；
　　不要毫無遮掩；
不要蹲著休息。
正確的蹲姿
1、高低式： （適用于男服務員）

2、交叉式： （適用于女服務員）

3、半蹲式：

4 、半跪式：

上 車 下 車
行 走
男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間
手 勢（1）
指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手








手 勢（2）
握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。
為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。
手 勢（3）
1、常用手勢：
雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；
雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。
雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。
2、自然搭放：
身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；
但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。
3、遞接物品：
雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；
將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；
將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。
4、展示物品：
一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；
二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。
鞠 躬
與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。

接送客戶時，行30度鞠躬禮。

初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。
行禮的方式
視 線
與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。
目光接觸的技巧
距 離
70至80厘米（熟悉）
1米至1米2（陌生）
2個手臂長（站立）
一個手臂長（坐著）
一個半手臂長（一站一坐）
調適你的人際距離
二、介紹、稱呼、致意
自我介紹
在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。
介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。
給對方一個自我介紹的機會
您好！我是synear上海分公司的業(yè)務代表，我叫彩之味。
請問，我應該怎樣稱呼您呢？

介紹他人
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。
國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。
介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。
被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！
避免對某個人特別是女性的過分贊揚。
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。
稱 呼
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。
根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。
稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。
致 意
點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。
點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。
微 笑
自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。
三、與女性交往的禮儀

紳士風度
女士優(yōu)先原則
行 路
并肩：女士在右（考慮安全。下同）
前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）
上樓：女士在前
下樓：女士在后
乘 車
給女士讓座。

乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。

乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。
社 交
先向女主人問候。

女主人走來時，應當起立。

與站著的女士交談時不能坐著。

與陌生女士交談要有分寸。
餐 飲
在餐館約會，男士不能遲到。
同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。
點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。
用餐時照顧身邊的女士。
用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。
四、交換名片的禮儀







名片放在什么地方？
襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。
口袋不要因為放置名片而鼓起來。
不要將名片放在褲袋里。
如何遞交名片？
右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。
外行的表現(xiàn)
無意識地玩弄對方的名片。

把對方名片放入褲兜里。

當場在對方名片上寫備忘事情。

先于上司向客人遞交名片。
五、會客室入座的禮儀








有“禮”走遍天下