ISO/TS16949:2002系列培訓(xùn)教材之內(nèi)部過程審核(ppt)
ISO/TS16949:2002 系列培訓(xùn)教材之十二
內(nèi)部過程審核
目錄
1. 體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的關(guān)系
2. 過程審核的規(guī)定
3. 審核流程
4. 審核準(zhǔn)備
5. 實(shí)施審核
6. 評(píng)分與定級(jí)
7. 末次會(huì)議
8. 糾正措施及其有效性驗(yàn)證
9. 審核報(bào)告及存檔
10.過程審核提問表
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1. 體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核的關(guān)系
2. 過程審核的規(guī)定
2.1任務(wù)
過程審核用于對(duì)質(zhì)量能力進(jìn)行評(píng)定,使過程能達(dá)到受控和有能力,能在各種干擾因素的影響下仍然穩(wěn)定受控。
通過以下各點(diǎn)來達(dá)到上述目的:
2.1.1 預(yù)防
預(yù)防包括識(shí)別和指出缺陷可能性,以及采取措施防止缺陷的首次出現(xiàn)。

2.1.2 糾正
糾正是指對(duì)已知的缺陷進(jìn)行分析,采取措施消除并避免缺陷的再次出現(xiàn)。
2.1.3 持續(xù)改進(jìn)過程（KVP）
持續(xù)改進(jìn)的意義在于用許多細(xì)小的改進(jìn)來優(yōu)化整個(gè)體系.過程審核的措施以后可以進(jìn)行過程,使過程更有能力、更穩(wěn)定可靠。
2.1.4 質(zhì)量管理評(píng)審
過程審核幫助企業(yè)最高管理者得出質(zhì)量管理體系的各部分是否有效的結(jié)論。


2.2 原因
過程審核可以分為計(jì)劃內(nèi)（針對(duì)體系和項(xiàng)目）和計(jì)劃外（針對(duì)事件）審核。
2.2.1 計(jì)劃內(nèi)的過程審核
針對(duì)體系的審核
過程審核作為企業(yè)質(zhì)量管理體系組成部份,必須按審核計(jì)劃進(jìn)行。
對(duì)于批量供貨和潛在的供方,若其質(zhì)量管理體系已經(jīng)得到了認(rèn)證,則根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行審核,即只對(duì)與供貨范圍直接有關(guān)的過程（減少費(fèi)用）或計(jì)劃用于供貨范圍的過程進(jìn)行審核。

針對(duì)項(xiàng)目的審核
在項(xiàng)目開發(fā)和策劃過程中及早地在確定的項(xiàng)目分界點(diǎn)（里程碑）進(jìn)行過程審核，以發(fā)現(xiàn)缺陷并采取適當(dāng)?shù)拇胧?
2.2.2 計(jì)劃外的過程審核
針對(duì)事件/問題的審核
對(duì)于有問題的過程，在項(xiàng)目的每個(gè)階段，為了消除出現(xiàn)的缺陷或?yàn)榱藢彶槭欠駥?duì)關(guān)鍵的過程特性進(jìn)行了足夠的考慮，需要進(jìn)行過程審核。
這有助于限制缺陷起因并采取糾正措施。
計(jì)劃外過程審核的起因可能是，例如：
—產(chǎn)品質(zhì)量下降
—顧客索賠及抱怨
—過程不穩(wěn)定
—強(qiáng)制降低成本
—內(nèi)部部門的愿望。







4 審核準(zhǔn)備
4.1 概述
充分的審核準(zhǔn)備特別重要，是審核成功的基礎(chǔ)。同時(shí)必須通知被審核部門審核的原因及日期。
不論審核的種類如何，也不論
—計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外
—內(nèi)部或外部
—產(chǎn)品或服務(wù)，
準(zhǔn)備的過程都是相同的（見圖2）。








5 實(shí)施審核
6.1 首次會(huì)議
審核開始前召開首次會(huì)議。根據(jù)不同情況確定首次會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容。
不同情況包括：
—外部審核
—內(nèi)部審核
—針對(duì)事件進(jìn)行的審核
—按計(jì)劃進(jìn)行的審核。
在首次會(huì)議上首先要介紹參加人員，若是外部審核有時(shí)還要介紹一下企業(yè)/組織單位。
再次介紹審核的目的及原因，以便讓所有參加人員都得到相同的信息，更好地進(jìn)入角色。
為了保證審核工作的順利進(jìn)行，需要把審核程序（確定過程范圍，審核提出問表，評(píng)分定級(jí)方法等）和框架條件（責(zé)任分工，現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施，在接受提問時(shí)需脫崗的人員等）解釋清楚。


7 評(píng)分與定級(jí)
7 評(píng)分與定級(jí)按計(jì)劃進(jìn)行的（計(jì)劃內(nèi)的）過程審核采取定量評(píng)定方法，因此審核結(jié)果以及以審核報(bào)告的分析具有可比性，而且按KVP的觀點(diǎn)可以看出與以往審核的差異。

由于不同的企業(yè)其評(píng)定范圍和目標(biāo)要求可能不同，有時(shí)需要對(duì)總符合率（百分率）定級(jí)的界限以及級(jí)別名稱進(jìn)行調(diào)整?？梢允褂枚ㄐ缘脑u(píng)定方法，也可以只對(duì)個(gè)別的過程要素進(jìn)行評(píng)定。但上述這些不同的評(píng)定方法（例如：定性評(píng)定方法）必須由供方和顧客協(xié)商確定并在審核報(bào)告中注明。
7.1 提問和過程要素的單項(xiàng)評(píng)分
根據(jù)對(duì)提問的要求以及在產(chǎn)品誕生過程（服務(wù)誕生過程）和批量生產(chǎn)（實(shí)施服務(wù)）中滿足該要求的情況對(duì)提問進(jìn)行評(píng)定。每個(gè)提問的得分

可以是0、4、6、8或10分，滿足要求的程度是打分的根據(jù)。評(píng)定不滿10分則必須制訂改進(jìn)措施施并確定落實(shí)期限。









注：在對(duì)服務(wù)進(jìn)行審核時(shí)，請(qǐng)把描述中的生產(chǎn)換為服務(wù)，生產(chǎn)過程換為服務(wù)過程。
由于在要素“生產(chǎn)”中的產(chǎn)品組不同，其工序也不同，所以必須把產(chǎn)品組各生產(chǎn)工序的得分匯總起來（平均值EPG），然后計(jì)算總符合率。
這對(duì)于保證對(duì)各要素進(jìn)行均衡的評(píng)定也是必要的。
這樣，產(chǎn)品組不同，所選的生產(chǎn)工序不同，“生產(chǎn)”要素計(jì)算出的符合率也可能不同。
每個(gè)產(chǎn)品組工序平均值EPG的計(jì)算公式如下：




整個(gè)過程的總符合率計(jì)算如下：


此外，作為對(duì)整個(gè)過程評(píng)定的補(bǔ)充，也可以另外對(duì)“生產(chǎn)”要素中的各分要素進(jìn)行評(píng)定，來反映質(zhì)量體系的情況。


對(duì)于產(chǎn)品來說分要素為：
EU1[%] 人員/素質(zhì)
EU2[%] 生產(chǎn)設(shè)備/工裝
EU3[%] 運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝
EU4[%] 缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進(jìn)（KVP）
對(duì)于服務(wù)來說分要素為：
EU1[%] 人員/素質(zhì)
EU2[%] 服務(wù)的實(shí)施
EU3[%] 聯(lián)絡(luò)/標(biāo)識(shí)/信息/數(shù)據(jù)交流


EU4[%] 缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進(jìn)（KVP）
通過對(duì)各道工序進(jìn)行評(píng)定，然后匯總得出有關(guān)質(zhì)量體系要素的情況，指出 不足。這對(duì)于總評(píng)定（見定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）也有重要的意義。


7.3 定級(jí)






注*：
1.若被審核企業(yè)的總符合率超過90%或80%，但其在一個(gè)或多個(gè)要素上符合率只達(dá)到75%以下，則必須從A級(jí)降到B級(jí)。

2.若有的提問得分為零，而不符合要求可能會(huì)給產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量造成嚴(yán)懲的影響，則可把被審核方從A級(jí)降到AB級(jí)或從AB級(jí)降到B級(jí)。在特別的情況下，也可以降為C級(jí)。
3.必須在說明頁中說明降級(jí)的原因。
8 末次會(huì)議
由確定的人員參加的末次會(huì)議是對(duì)在審核期間發(fā)現(xiàn)的所有情況（好的方面及不足之處）的總結(jié)。
審核員對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行解釋并說明什么地方有缺陷及有改進(jìn)的潛力。說明得出審核結(jié)果的理由，必要時(shí)憶面確定緊急措施。
把審核員指出的所有缺陷都記錄在措施表里并填上相應(yīng)的糾正措施。必須確定糾正措施的完成期限。審核員可以幫助一起制訂進(jìn)一步的系統(tǒng)性工作方法（但一般不涉及技術(shù)細(xì)節(jié)）
在末次會(huì)議上審核員可以確定得審的要求和日期并寫在總結(jié)報(bào)告里，這些不取決于發(fā)現(xiàn)缺陷的情況。


進(jìn)行外部審核時(shí)，在末次會(huì)議上審核員和被審核人員要在審核報(bào)告（見第10章）上簽字（內(nèi)部審核時(shí)根據(jù)要求進(jìn)行）。
被審核方簽字確認(rèn)審核的結(jié)果。被審核方也可以說明自己的觀點(diǎn)。
9 糾正措施及其有效性驗(yàn)證
9.1 糾正措施
針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的缺陷要在商定的期限內(nèi)制訂糾正措施實(shí)施計(jì)劃。
糾正措施基本上可以分為：

—技術(shù)上/組織上的措施（例如：生產(chǎn)流程的更改，服務(wù)流程的更改，物流流程的更改，設(shè)計(jì)/軟件的更改）
—管理上的措施（例如：?jiǎn)T工培訓(xùn)，對(duì)文件資料進(jìn)行修訂），
為使過程有能力和受控，要優(yōu)先采取技術(shù)上/組織上的措施。
在大多數(shù)情況下先落實(shí)管理上的措施，因?yàn)楣芾泶胧┮话憧梢员容^快地落實(shí)。
措施表（見第14章）包含各種適用于排除過程

缺陷的活動(dòng)并注明負(fù)責(zé)人和完成期限。
措施也可能是對(duì)所審核過程的前面或后面的部門進(jìn)行過程審核。
措施表可以包含為驗(yàn)證措施有效性所進(jìn)行的復(fù)審。
原則上由被審核方負(fù)責(zé)制訂措施表，也包括相鄰部門所要采取的措施?？梢耘c審核員商定由他以適當(dāng)?shù)姆绞教峁椭?。但這種幫助不允許導(dǎo)致審核員在復(fù)審時(shí)失去其應(yīng)有的獨(dú)立性。
9.2 有效性驗(yàn)證

必須對(duì)已確定的有效性進(jìn)行跟蹤，比如通過下列方式：
—抽檢
—產(chǎn)品審核
—過程審核（部分過程）
—機(jī)器和過程能力調(diào)查
—中期狀況/解決程度。
由過程負(fù)責(zé)人落實(shí)糾正措施并對(duì)其有效性進(jìn)行跟蹤。


若通過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)所采取的措施不夠不效，則必須對(duì)措施表進(jìn)行修訂。必要時(shí)需制定復(fù)審計(jì)劃。
復(fù)審可能是：
—完整的審核并重新進(jìn)行評(píng)定；
—只對(duì)具體的有關(guān)過程（部分過程）進(jìn)行審核，但至少要對(duì)有缺陷的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)審。
10 審核報(bào)告及顧檔
審核的記錄包括從準(zhǔn)備審核到總結(jié)性的審核報(bào)告及措施表。
存檔的方式在質(zhì)量體系中有要求。

審核報(bào)告（見第14章）包括下列項(xiàng)目：
—過程負(fù)責(zé)人/參加審核人員
—過程描述（范圍），例如：設(shè)備、工藝、產(chǎn)品/服務(wù)
—審核的原因
—結(jié)果描述（產(chǎn)品生產(chǎn)/實(shí)施服務(wù)符合質(zhì)量要求的程度）
—降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并說明理由
—措施表完成期限
—有時(shí)還包括緊急措施并注明（大概）期限和

負(fù)責(zé)人
—評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)表（評(píng)分及定級(jí)）
—不能評(píng)定的審核提問或增加的審核提問項(xiàng)目
—對(duì)每個(gè)審核提問項(xiàng)目的說明（沒有提問的項(xiàng)目，得分小于10的提問項(xiàng)目，若有必要還有得分為10的提問項(xiàng)目）
—對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺陷要指出所參照的現(xiàn)行文件（若需要?jiǎng)t舉例）。
重要的是，在審核報(bào)告中只對(duì)審核過程和末次會(huì)議上（若報(bào)告是在會(huì)后撰寫的）討論過的項(xiàng)

目進(jìn)行描述。
在每項(xiàng)缺陷要指出其在審核提問表中的對(duì)應(yīng)點(diǎn)并進(jìn)行如下描述：
—問題描述
—發(fā)現(xiàn)的情況（例如：缺陷類型，缺陷地點(diǎn)）。
在審核報(bào)告中也可以提及審核中發(fā)現(xiàn)的特別好的方面。
提問表是審核報(bào)告的一個(gè)組成部分（作為附件）。
審核員對(duì)所了解到的各種信息要嚴(yán)格保密。

被審核企業(yè)有權(quán)把審核的結(jié)果轉(zhuǎn)交其他的顧客。
在內(nèi)部確定審核報(bào)告及由此匯總成的管理信息（例如：內(nèi)部/外部過程審核月報(bào)或季報(bào)）的分發(fā)人。
審核文件存檔的地點(diǎn)和期限是質(zhì)量體系的組成部分。
11 過程審核提問表
產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn)
11.1 應(yīng)用
提問表是審核員進(jìn)行審核的依據(jù)。在進(jìn)行具體

審核時(shí)審核員可以完全采用，也可從中選擇一部分或增加一些提問，但是必須保持所要求的結(jié)構(gòu)。
建議除了使用VDA6.3中的一般提問之外還應(yīng)使用其他的“Know-HowSpeicher（技術(shù)訣竅匯編）”資料或相應(yīng)的專業(yè)資料。
在過程審核時(shí)應(yīng)優(yōu)先從產(chǎn)品的角度來觀察所審核的過程，因?yàn)檫^程對(duì)產(chǎn)品的影響特別
提問表分為兩部分：
A部分 產(chǎn)品誕生過程

1 產(chǎn)品開發(fā)的策劃
2 產(chǎn)品開發(fā)的落實(shí)
3 過程開發(fā)的策劃
4 過程開發(fā)的落實(shí)
B部分 批量生產(chǎn)
5 供方/原材料
6 生產(chǎn)
6.1 人員/素質(zhì)
6.2 生產(chǎn)設(shè)備/工裝
6.3 運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝

6.4 缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進(jìn)
7 服務(wù)/顧客滿意程度
11.2 結(jié)構(gòu)
提問表可分為：
關(guān)于兩個(gè)主過程和每個(gè)要素的綜述；
提問：
—要求/說明
—需考慮要點(diǎn)。
“需考慮要點(diǎn)”用來提示對(duì)產(chǎn)品/過程有重要意義的方面。審核時(shí)各相關(guān)點(diǎn)必須加以評(píng)價(jià)。

根據(jù)B部分“批量生產(chǎn)”，對(duì)過程的各道工序進(jìn)行評(píng)定時(shí)必須列出每一道工序。
11.3 提問/要求/說明
A部分：產(chǎn)品誕生過程
在產(chǎn)品誕生過程中的產(chǎn)品開發(fā)/過程開發(fā)按產(chǎn)呂質(zhì)量策劃環(huán)的四個(gè)步驟（策劃、落實(shí)、分析、改進(jìn)）進(jìn)行。在產(chǎn)品誕生的各個(gè)階段中有關(guān)部門之間的合作和始終如一的工作態(tài)度是落實(shí)產(chǎn)品批量投產(chǎn)所有要求的必要前提。
在產(chǎn)品誕生過程初期，必須了解所有的顧客要求，市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，并且要考慮

其在產(chǎn)品誕生過程中所發(fā)生的變化，保證這些內(nèi)容能持續(xù)轉(zhuǎn)化到主過程和輔助過程中去。
以設(shè)計(jì)評(píng)審方式，按規(guī)定的時(shí)間間隔來跟蹤已確定的階段與定目標(biāo)的落實(shí)。偏差和更改需求往往也會(huì)造成目標(biāo)的改變。
在產(chǎn)品誕生過程中堅(jiān)持并正確地應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)分析方法和數(shù)值評(píng)價(jià)方法可及時(shí)識(shí)別偏差和采取必要的糾正措施，這是成本優(yōu)化和控制成本極限的重要因素。
所有參與開發(fā)項(xiàng)目的員工要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事能力，他們?cè)诋a(chǎn)品誕生過程的所有階

段始終如一的工作態(tài)度是滿足顧客所有要求和以高質(zhì)量水準(zhǔn)進(jìn)行批量生產(chǎn)的先決條件。
產(chǎn)品開發(fā)（設(shè)計(jì)）
要素1： 產(chǎn)品開發(fā)的策劃
在報(bào)價(jià)階段，就必須根據(jù)顧客要求和法規(guī)制定企業(yè)內(nèi)部的新產(chǎn)品策劃綱要。在接受委托后將策劃綱要具體化，并制訂出產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。
在產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃中必須闡明所有要求的任務(wù)，可達(dá)到的目標(biāo)值與時(shí)間表。
產(chǎn)品要求通常高于顧客要求，必須由供方仔細(xì)

地分析并轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的技術(shù)要求。對(duì)所有的要求不斷地重新觀察，可能還需在策劃過程中進(jìn)行必要的更改。
提問
1.1 是否已具有顧客對(duì)產(chǎn)品的要求？
1.2 是否具有產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并遵守目標(biāo)值？
1.3 是否策劃了落實(shí)和品開發(fā)的資源？
1.4 是否了解并考慮到了對(duì)產(chǎn)品的要求？
1.5 是否調(diào)查了以現(xiàn)有要求為依據(jù)的開發(fā)可行性？


1.6 是否已計(jì)劃/已具備項(xiàng)目開展所需的人員與技術(shù)的必備條件？
1.1 是否已具有顧客對(duì)產(chǎn)品的要求？
要求/說明
對(duì)需開發(fā)的產(chǎn)品必須了解其所有的顧客要求，并使其轉(zhuǎn)化到開發(fā)工作中去。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—圖紙，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，產(chǎn)品建議書
—物流運(yùn)輸方案
—技術(shù)供貨條件（TL），檢驗(yàn)規(guī)范

—質(zhì)量協(xié)議，目標(biāo)協(xié)議
—重要的產(chǎn)品特性/過程特性
—訂貨文件（包括零件清單和進(jìn)度表）
—法規(guī)/規(guī)定
—用后處置計(jì)劃，環(huán)保要求。
1.2 是否具有產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，并遵守目標(biāo)值？
要求/說明
產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃是項(xiàng)目計(jì)劃的一部分，并與過程開發(fā)計(jì)劃相互關(guān)聯(lián)。必須明確規(guī)定直至批量投產(chǎn)前的所有活動(dòng)，包括與供方有關(guān)的活動(dòng)。必

須從要求條款中得出目標(biāo)值，并在規(guī)定的項(xiàng)目階段遵守這一目標(biāo)值。
需考慮要點(diǎn)，例如；
—顧客要求
—成本
進(jìn)度表：策劃認(rèn)可/采購認(rèn)可，更改停止，樣件（樣車）/試生產(chǎn)，批量生產(chǎn)起始
—資源調(diào)查
—目標(biāo)值確定與監(jiān)控
—定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

—同步工程小組（SET）。
1.3 是否策劃了落實(shí)產(chǎn)品開發(fā)的資源？
要求/說明
所要求的資源必須在報(bào)價(jià)階段已調(diào)查并考慮到了。在正式委托后，這些數(shù)據(jù)必須精確化。在要求有更改時(shí)，如有必要必須重新進(jìn)行資源調(diào)查。
必須策劃并配齊必備的資源。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求

—具有素質(zhì)的人員
—缺勤時(shí)間
—全過程時(shí)間
—房屋，場(chǎng)地（用于試制及開發(fā)樣件的制造）
—模具/設(shè)備
—試驗(yàn)/檢驗(yàn)/實(shí)驗(yàn)室裝置
—CAD，CAM，CAE。
1.4 是否調(diào)查了解并考慮了對(duì)產(chǎn)品的要求？
要求/說明
通過跨部門合作/行業(yè)水準(zhǔn)比較（Benchmarking）

來了解產(chǎn)品的要求，可使用例如：QFD（質(zhì)量功能展開）、DOE（實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)）等方法。既往的經(jīng)驗(yàn)與未來的期望必須予以考慮。對(duì)產(chǎn)品的要求必須與市場(chǎng)要求和顧客期望相適應(yīng)，產(chǎn)品必須具有競(jìng)爭(zhēng)力。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—企業(yè)目標(biāo)
—同步工程
—堅(jiān)固的設(shè)計(jì)/受控的過程

—定期的顧客/供方會(huì)談
—重要的特性，法規(guī)要求
—功能尺寸
—裝車尺寸
—材料。
1.5 是否調(diào)查了以現(xiàn)有要求為依據(jù)的開發(fā)可行性？
要求/說明
對(duì)已知要求必須通過跨部門合作來檢查其開發(fā)的可行性，顧客要求在此具有重要意義。

需考慮要點(diǎn)，例如：
—設(shè)計(jì)
—質(zhì)量
—生產(chǎn)，資源
—特殊特性
—企業(yè)目標(biāo)
—規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)
—環(huán)境承受能力
—進(jìn)度表/時(shí)間框架
—成本框架。

1.6 是否已計(jì)劃/已具備項(xiàng)目開展所需的人員與技術(shù)的必要條件？
要求/說明
對(duì)人員素質(zhì)與必備資源的要求必須在項(xiàng)目開始前進(jìn)行調(diào)查，并在項(xiàng)目計(jì)劃中說明。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目策劃小組/職責(zé)
—具有素質(zhì)的人員
—通訊方式（數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳送）
—在策劃期間來自/發(fā)向顧客的信息（定期碰

頭，會(huì)議）
—模具/設(shè)備
—試驗(yàn)/檢驗(yàn)/實(shí)驗(yàn)室裝置
—CAD，CAM，CAE
產(chǎn)品開發(fā)（設(shè)計(jì)）
要素2：產(chǎn)品開發(fā)的落實(shí)
在產(chǎn)品開發(fā)的落實(shí)階段，必須實(shí)施產(chǎn)品策劃時(shí)確定的各項(xiàng)任務(wù)，必須識(shí)別和考慮到可能出現(xiàn)的更改。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)著一項(xiàng)重要任務(wù)，就是及早地把各工作接口與各項(xiàng)任務(wù)

有機(jī)地聯(lián)系起來，出現(xiàn)的問題必須盡快向管理者匯報(bào)，必要時(shí)也要向顧客匯報(bào)。
在落實(shí)過程中，每相隔一段規(guī)定的時(shí)間必須進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。如果不能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，則應(yīng)確定糾正措施，付之落實(shí)并監(jiān)控其有效性。
提問
2.1 是否已進(jìn)行了D-FMEA，并確定了改進(jìn)措施？
2.2 設(shè)計(jì)D-FMEA是否在項(xiàng)目過程中補(bǔ)充更新？已確定的措施是否已落實(shí)？
2.3 是否制訂了質(zhì)量計(jì)劃？

2.4 是否已獲得各階段所要求的認(rèn)可/合格證明？
2.5 是否已具備所要求的產(chǎn)品開發(fā)能力？
2.1 是否已進(jìn)行了設(shè)計(jì)D-FMEA，并確定了改進(jìn)措施？
要求/說明
通過跨部門的合作及與顧客和供方的合作，必須清楚地了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的措施不斷降低產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于復(fù)雜零部件或整套功能系統(tǒng)，使用系統(tǒng)S-FMEA（見VDA4.1，VDA4.2）很有

意義。要使用其他類似的分析技術(shù)，可與顧客商定。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求/產(chǎn)品建議書
—功能，安全性?？煽啃?，易維修性，重要特性
—環(huán)保要求
—各有關(guān)部門的參與
—試驗(yàn)結(jié)果
—通過過程P-FMEA確定的針對(duì)產(chǎn)品特定的措施。

2.2 設(shè)計(jì)D-FMEA是否在項(xiàng)目過程中補(bǔ)充更新？已確定的措施是否已落實(shí)？
要求/說明
對(duì)產(chǎn)品和過程的更改必須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)定，在與FMEA小級(jí)商討后，必要時(shí)必須進(jìn)行新的分析。在措施落實(shí)后也要對(duì)設(shè)計(jì)D-FMEA補(bǔ)充更新（設(shè)計(jì)評(píng)審），使其符合現(xiàn)狀。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—重要參數(shù)/重要特性，法規(guī)要求

—功能，裝配尺寸
—材料
—環(huán)保要求
—運(yùn)輸（內(nèi)部/外部）
—通過過程P-FMEA確定的針對(duì)產(chǎn)品特定的措施。
2.3 是否制訂了質(zhì)量計(jì)劃？
要求/說明
質(zhì)量計(jì)劃必須包括該產(chǎn)品自樣件（樣車）階段到批量生產(chǎn)前階段的大總成、組件、小組件、零件、材料及生產(chǎn)過程。質(zhì)量計(jì)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)

文件，必須為新產(chǎn)品制訂質(zhì)量計(jì)劃并在產(chǎn)品有更改時(shí)對(duì)其補(bǔ)充更新，使其符合現(xiàn)狀。一般必須為下列階段制訂質(zhì)量計(jì)劃：（根據(jù)DIN EN ISO 8402/3.13）
a）樣件（樣車）階段（Prototypenphase）
這是一個(gè)描述在樣件（樣車）制造階段所必須進(jìn)行的尺寸、材料及功能檢驗(yàn)的文件（若顧客要求）。
b）批量生產(chǎn)階段（Vorserienphase）/與過程開發(fā)的接口
這是一個(gè)描述在樣件（樣車）制造以后，批量

生產(chǎn)前所必須進(jìn)行折尺寸、材料及功能檢驗(yàn)文件。
質(zhì)量計(jì)劃必須詳細(xì)說明下列內(nèi)容：
—確定、標(biāo)識(shí)出重要的特性
—制訂檢驗(yàn)和試驗(yàn)流程
—配置設(shè)備和裝置
—及時(shí)地預(yù)先配備測(cè)技術(shù)
—在產(chǎn)品落實(shí)的適當(dāng)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行的檢驗(yàn)
—澄清驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
注：進(jìn)一步的內(nèi)容亦見VDA4.3

2.4 是否已獲得各階段所要求的認(rèn)可/合格證明？
要求/說明
對(duì)每個(gè)零件、總成和配套件都必須進(jìn)行認(rèn)可/合格驗(yàn)證。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—產(chǎn)品試驗(yàn)（例如：裝車試驗(yàn)，功能試驗(yàn)，壽命試驗(yàn)，環(huán)境模擬試驗(yàn)）
—樣件狀態(tài)
—小批量試生產(chǎn)樣件
—試制時(shí)的制造設(shè)備和檢驗(yàn)裝置/檢驗(yàn)器具。

2.5 是否已具備所要求的產(chǎn)品開發(fā)能力？
要求/說明
必須從報(bào)價(jià)核算和預(yù)規(guī)劃方案中得出所要求的產(chǎn)品開發(fā)能力。這一產(chǎn)品開發(fā)能力必須具備或在相應(yīng)的進(jìn)度表中明確規(guī)劃并能按時(shí)落實(shí)。必須在項(xiàng)目中準(zhǔn)備好所需的資源。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—具有素質(zhì)的人員
—缺勤時(shí)間

—全過程時(shí)間
—房屋、場(chǎng)地
—試驗(yàn)裝置
—樣件（樣車）制造
—模具/設(shè)備
—試驗(yàn)/檢驗(yàn)/實(shí)驗(yàn)室裝置。
過程開發(fā)
要素3： 過程開發(fā)的策劃
在報(bào)價(jià)階段就必須根據(jù)顧客要求進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)

的基礎(chǔ)策劃，接受委托后將其具體化，并制訂出過程開發(fā)計(jì)劃?，F(xiàn)有的技術(shù)能力和人員能力必須予以考慮，擴(kuò)展能力規(guī)模必須預(yù)先計(jì)劃。
在細(xì)化各項(xiàng)任、目標(biāo)及進(jìn)度表時(shí)，要通過跨部門合作把各接口部門聯(lián)接起來。必須明確規(guī)定程式面任務(wù)及職責(zé)。
由于顧客要求的更改或特別的法規(guī)要求，生產(chǎn)過程的策劃和落實(shí)可以做相應(yīng)更改，這一更改可能要求對(duì)策劃過程重新考慮。


提問
3.1 是否已具有對(duì)產(chǎn)品的要求？
3.2 是否已具有過程開發(fā)計(jì)劃，是否遵守目標(biāo)值？
3.3 是否已策劃了落實(shí)批量生產(chǎn)的資源？
3.4 是否了解并考慮到了對(duì)生產(chǎn)過程的要求？
3.5 是否已計(jì)劃/已具備項(xiàng)目開展所需的人員與技術(shù)的必要條件？
3.6是否已做了過程P-FMEA，并確定了改進(jìn)措施？


3.1 是否已具有對(duì)產(chǎn)品的要求？
要求/說明
必須了解對(duì)所生產(chǎn)產(chǎn)品的所有要求，并將其轉(zhuǎn)化到策劃工作中去。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定
—物流方案
—技術(shù)供貨條件（TL）


—質(zhì)量協(xié)議/目標(biāo)協(xié)議
—重要特性
—材料
—用后處置，環(huán)境保護(hù)。
3.2是否已具有過程開發(fā)計(jì)劃，是否遵守目標(biāo)值？
要求/說明
過程開發(fā)計(jì)劃是項(xiàng)目計(jì)劃的一部分，并與產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃相互關(guān)聯(lián)。必須明確規(guī)定直至批量投產(chǎn)前的所有活動(dòng)。必須從要求條款中得出目標(biāo)

值，并在規(guī)定的項(xiàng)目階段遵守這一目標(biāo)值。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—成本
—進(jìn)度表：策劃認(rèn)可/采購認(rèn)可，樣件（樣車）/試生產(chǎn)，批量生產(chǎn)起始
—資源調(diào)查
—提供生產(chǎn)/檢驗(yàn)設(shè)備，軟件，包裝
—更改的保證方案（批量生產(chǎn)起始時(shí)的問題等）

—物流/供貨方案
—目標(biāo)值確定和監(jiān)控
—定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.3 是否已策劃了落實(shí)批量生產(chǎn)的資源？
要求/說明
所要求的資源必須在報(bào)價(jià)階段已調(diào)查并考慮到了。在正式委托后，這些數(shù)據(jù)必須精確化。在要求有更改時(shí)，如有必要必須重新進(jìn)行資源調(diào)查。必須策劃并配齊必備的資源。

需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—原材料的可提供性
—具有素質(zhì)的人員
—缺勤時(shí)間/停機(jī)時(shí)間
—全過程時(shí)間/單臺(tái)設(shè)備（裝置）產(chǎn)量
—房屋，場(chǎng)地

—設(shè)備，模具，生產(chǎn)/檢驗(yàn)設(shè)備， 輔助工具，實(shí)驗(yàn)室設(shè)備
—運(yùn)輸器具，周轉(zhuǎn)箱，倉庫
—CAM（計(jì)算機(jī)輔助制造），CAQ（計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理）。
3.4 是否了解并考慮了對(duì)生產(chǎn)過程的要求？
要求/說明
通過跨部門合作來了解對(duì)生產(chǎn)過程的要求，可使用例如QFD（質(zhì)量功能展開），DOE（實(shí)驗(yàn)設(shè)

計(jì)）等方法。既往的經(jīng)驗(yàn)和未來的期望必須予以考慮。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—法規(guī)要求
—能力驗(yàn)證
—設(shè)備、模具/工裝及檢驗(yàn)、試驗(yàn)設(shè)備的適合性
—生產(chǎn)工位布置/檢驗(yàn)工位布置



—搬運(yùn)，包裝，貯存，標(biāo)識(shí)。
3.5 是否已計(jì)劃/已具備項(xiàng)目開展所需的人員與技術(shù)的必要條件？
要求/說明
對(duì)人員素質(zhì)與必備資源的要求必須在項(xiàng)目開始前進(jìn)行調(diào)查，并在項(xiàng)目計(jì)劃中說明。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目策劃小組/職責(zé)
—具有素質(zhì)的人員

—設(shè)備，模具，生產(chǎn)裝備/檢驗(yàn)器具，輔助工具，實(shí)驗(yàn)設(shè)備
—通訊方式（例如：數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳送）
—在策劃期間來自/發(fā)向顧客的信息（定期碰頭，會(huì)議）
—CAM，CAQ。
3.6是否已做了過程P-FMEA，并確定了改進(jìn)措施？
要求/說明
通過跨部門的合作以及與顧客和供方的合作，必

須清楚地了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的措施不斷降低產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于復(fù)雜零部件或整套功能系統(tǒng)，使用系統(tǒng)S-FMEA（見VDA4.1，VDA4.2）很有意義。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—所有生產(chǎn)工序，也包括供方的
—顧客要求，功能
—重要參數(shù)/重要特性
—可追溯性，環(huán)保要求



—運(yùn)輸（內(nèi)部/外部）
—各有關(guān)部門的參與
—由設(shè)計(jì)D-FMEA得出的生產(chǎn)過程特定措施。
過程開發(fā)
要素4： 過程開發(fā)的落實(shí)
在過程開發(fā)的落實(shí)階段，必須實(shí)施所有在過程策劃時(shí)確定的任務(wù)（過程開發(fā)計(jì)劃）。必須識(shí)別和考慮到可能出現(xiàn)的更改。為了項(xiàng)目管理/進(jìn)行項(xiàng)目跟蹤，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須及早地把各工

作接口與各項(xiàng)任務(wù)聯(lián)系起來，出現(xiàn)的總是必須盡快向管理者匯報(bào)，必要時(shí)也要向顧客匯報(bào)。
在落實(shí)過程中，每相相隔一段規(guī)定的時(shí)間必須進(jìn)行評(píng)審。如果不能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，則應(yīng)確定糾正措施，付之落實(shí)并監(jiān)控其有效性。
提問
4.1 過程P-FMEA是否在項(xiàng)目過程中補(bǔ)充更新？已確定的措施是否已落實(shí)？
4.2 是否制訂了質(zhì)量計(jì)劃？

4.3 是否已具備各階段所要求的認(rèn)可/合格證明？
4.4 是否為了進(jìn)行批量生產(chǎn)認(rèn)可而進(jìn)行在批量生產(chǎn)條件下的試生產(chǎn)？
4.5 生產(chǎn)文件和檢驗(yàn)文件是否具備齊全？
4.6 是否已具備所要求批量生產(chǎn)能力？
4.1 過程P-FMEA是否在項(xiàng)目過程中補(bǔ)充更新？已確定的措施是否已落實(shí)？
要求/說明

對(duì)產(chǎn)品和過程的更改必須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)定。在與FMEA小組商討后，必要時(shí)必須進(jìn)行新的分析。在措施落實(shí)后也要對(duì)過程P-FMEA補(bǔ)充更新，使其符合現(xiàn)狀。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—各生產(chǎn)工序，也包括供方的
—重要參數(shù)/重要特性，法規(guī)要求
—裝車尺寸

—材料
—可追溯性，環(huán)保要求
—運(yùn)輸（內(nèi)部/外部）
—由設(shè)計(jì)D-FMEA得出的針對(duì)生產(chǎn)過程特定的措施。
4.2 是否制訂了質(zhì)量計(jì)劃？
要求/說明
質(zhì)量計(jì)劃必須包括該產(chǎn)品的大總成、組件、小組件、零件和材料及其生產(chǎn)過程。質(zhì)量計(jì)劃（

DIN EN ISO 8402/3.13） 是一個(gè)動(dòng)態(tài)文件。必須為新過程/產(chǎn)品制定質(zhì)量計(jì)劃并在過程/產(chǎn)品有更改時(shí)補(bǔ)充更新，使其符合現(xiàn)狀。
一般必須為下列階段制訂質(zhì)量計(jì)劃：
批量生產(chǎn)前階段
這是一個(gè)描述在批量生產(chǎn)階段必須進(jìn)行的尺寸、材料及功能檢驗(yàn)的文件。
批量生產(chǎn)階段
這是一個(gè)在批量生產(chǎn)時(shí)必須注意的包括產(chǎn)品特

性、過程特性、過程控制措施及檢驗(yàn)和測(cè)量系統(tǒng)在內(nèi)的匯總文件。
質(zhì)量計(jì)劃必須說明以下內(nèi)容：
—確定、標(biāo)識(shí)出重要特性
—制訂檢驗(yàn)流程計(jì)劃
—配置設(shè)備和裝置
—及時(shí)地預(yù)先配備測(cè)量技術(shù)
—在產(chǎn)品落實(shí)的適當(dāng)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行的檢驗(yàn)

—澄清驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
注：進(jìn)一步內(nèi)容亦見VDA4.2。
4.3 是否已具備各階段所要求的認(rèn)可/合格證明？
要求/說明
對(duì)每個(gè)零件、組件、配套件、生產(chǎn)設(shè)備和檢驗(yàn)器具必須進(jìn)行認(rèn)可/驗(yàn)證。
需考慮要點(diǎn)，例如
—產(chǎn)品試驗(yàn)（例如：裝車試驗(yàn)，功能試驗(yàn)，壽

命試驗(yàn)，環(huán)境模擬試驗(yàn)）
—批量前樣件，“0”批量樣件
—首批樣品
—重要產(chǎn)品特性/過程特性的能力證明
—物流運(yùn)輸方案（例如：通過試發(fā)貨運(yùn)輸了解包裝合適性）
—模具、機(jī)器，設(shè)備，檢測(cè)設(shè)備。


4.4 是否為了獲得批量生產(chǎn)認(rèn)可而進(jìn)行在批量生產(chǎn)條件下的試生產(chǎn)？
要求/說明
為了及時(shí)對(duì)所有的生產(chǎn)要素和影響進(jìn)行評(píng)估，并在必要時(shí)加經(jīng)糾正，需要進(jìn)行試生產(chǎn)。批量生產(chǎn)中應(yīng)能避免生產(chǎn)瓶頸和質(zhì)量損失。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—確定最小生產(chǎn)數(shù)量

—過程能力調(diào)查
—檢具能力調(diào)查
—生產(chǎn)設(shè)備的批量生產(chǎn)成熟性（測(cè)量記錄）
—首批樣品檢驗(yàn)
—搬運(yùn)，包裝，標(biāo)識(shí)，貯存
—人員素質(zhì)
—作業(yè)指導(dǎo)書，檢驗(yàn)指導(dǎo)書
—生產(chǎn)工位布置/檢驗(yàn)工位布置。


4.5 生產(chǎn)文件睡檢驗(yàn)文件是否具備且齊全？
要求/說明
過程參數(shù)/檢驗(yàn)特性原則上都要注明公差，生產(chǎn)文件和檢驗(yàn)文件必須位于生產(chǎn)工位/檢驗(yàn)工位。如有偏差必須將所采取的措施記錄存檔。
相關(guān)說明有，例如：
—過程參數(shù)（例如：壓力，溫度，時(shí)間，速度）
—機(jī)器/模具/輔助器具的數(shù)據(jù)


—檢驗(yàn)規(guī)范（重要特性，檢驗(yàn)，測(cè)量和試驗(yàn)調(diào)和，方法，頻次）
—過程控制圖的控制限
—機(jī)器能力驗(yàn)證，過程能力驗(yàn)證
—操作說明
—作業(yè)指導(dǎo)書
—檢驗(yàn)指導(dǎo)書
—缺陷發(fā)生狀況的現(xiàn)時(shí)信息。



4.6 是否已具備所要求的批量生產(chǎn)能力？
要求/說明
從報(bào)價(jià)核算及現(xiàn)時(shí)的過程開發(fā)計(jì)劃中可得知所必需的能力。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求
—原材料可提供性
—具有素質(zhì)的人員

—缺勤時(shí)間/停機(jī)時(shí)間
—全過程時(shí)間/單臺(tái)設(shè)備（裝置）產(chǎn)量
—房屋，場(chǎng)地
—設(shè)備，模具，生產(chǎn)/檢驗(yàn)設(shè)備，輔助工具，實(shí)驗(yàn)室裝置
—運(yùn)輸器具，周轉(zhuǎn)箱，倉庫。
B部分： 批量生產(chǎn)
過程受控的批量生產(chǎn)的必要條件是堅(jiān)持不懈地將產(chǎn)品誕生過程中所要求的一切措施付諸落實(shí)。

在考慮顧客要求的前提下，企業(yè)必須在自己的生產(chǎn)線上、在產(chǎn)品供貨中以及在產(chǎn)品的使用中對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行不斷的評(píng)定和改進(jìn)。
讓顧客在質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)方面滿意的必要條件是在所有生產(chǎn)過程中以顧客為導(dǎo)向地對(duì)待工作。
實(shí)物質(zhì)量是由“人、機(jī)、料、法、環(huán)”及精益生產(chǎn)過程、低倉儲(chǔ)量和高人員素質(zhì)而決定的。每個(gè)員工必須通過獨(dú)立識(shí)別產(chǎn)品和過程的缺陷來銘記其職責(zé)。改進(jìn)措施必須由本人負(fù)責(zé)予以落實(shí)或主動(dòng)提出建議。
運(yùn)用合適的方法對(duì)過程和過程流程不斷地進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析缺陷，實(shí)施合適的糾正措施，使其保持并改善過程能力，以滿足所有的的要求。


為了保持并提高顧客滿意程度，企業(yè)有義務(wù)在生產(chǎn)以后還要觀察其產(chǎn)品，積極與顧客合作，及早發(fā)現(xiàn)故障與缺陷，這是進(jìn)行長期守信用合作的基礎(chǔ)。
要素5：供方/原材料
向顧客供貨的時(shí)間（例如：即時(shí)供貨）及流轉(zhuǎn)周斯的縮短，直接影響到采購周期。這就要求在過程的每個(gè)道序都采取特別的措施。
這就要求具備一套暢通無阻、萬無一失的配套體系，因?yàn)槿缬鋈毕莺凸┴泦栴}，就常規(guī)而言

已無另找其他貨源或用其他材料替代的可能。
當(dāng)中間庫存量小或沒有中間庫存時(shí)，數(shù)量問題與物流問題將會(huì)直接導(dǎo)致生產(chǎn)線停產(chǎn)。
被審核的企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)與其供方一起保證其所供產(chǎn)品/材料的生產(chǎn)過程受控，并保證所有與顧客有關(guān)的重要特性達(dá)到預(yù)期的過程能力。因此企業(yè)必須進(jìn)行內(nèi)部過程審核和產(chǎn)品審核。已制定的質(zhì)量保證措施和持續(xù)改進(jìn)措施的有效性也必須加以驗(yàn)證。


提問
5.1 是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的供方供貨？
5.2 是否確保供方所供產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到供貨協(xié)議要求？
5.3 是否評(píng)價(jià)供貨實(shí)物質(zhì)量？與要求有偏差時(shí)是否采取措施？
5.4 是否與供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進(jìn)商定質(zhì)量目標(biāo)，并付諸落實(shí)？



5.5 對(duì)已批量供貨的產(chǎn)品是否具有所要求的批量生產(chǎn)認(rèn)可，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？
5.6 是否對(duì)顧客提供的產(chǎn)品執(zhí)行了與顧客商定的方法？
5.7 原材料庫存（量）狀況是否適合于生產(chǎn)要求？
5.8 原材料/內(nèi)部剩余材料是否有合適的進(jìn)料和貯存方法？
5.9 員工是否具有相應(yīng)的崗位培訓(xùn)？


5.1 是否僅允許已認(rèn)可的且有質(zhì)量能力的供方供貨？
要求/說明
在確定供方前必須要有質(zhì)量體系審核結(jié)果（認(rèn)證/審核）。在批量投產(chǎn)時(shí)則必須保證只從合格的供方采購。必須考慮來自實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—供方會(huì)談/守期服務(wù)

—質(zhì)量能力審核，例如：審核結(jié)果/認(rèn)證證書
—實(shí)物質(zhì)量評(píng)定（質(zhì)量/成本/服務(wù)）。
5.2 是否確保供方所供產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到供貨協(xié)議要求？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—足夠的檢驗(yàn)可能性（實(shí)驗(yàn)室和測(cè)量設(shè)備）
—內(nèi)部/外部檢驗(yàn)

—顧客提供的檢具/測(cè)量定位支架
—圖紙/訂貨要求/規(guī)范
—質(zhì)量保證協(xié)議
—檢驗(yàn)方法、檢驗(yàn)流程、檢驗(yàn)頻次的商定
—重點(diǎn)缺陷的分析
—能力驗(yàn)證。
5.3 是否評(píng)價(jià)供貨實(shí)物質(zhì)量？與要求有偏差時(shí)是否采取措施？
要求/說明


定期對(duì)供方的質(zhì)量能力與實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行檢查，按零件記錄在列表（供方式清單）里并進(jìn)行評(píng)定。若評(píng)定的結(jié)果不佳則要制訂提高計(jì)劃。必須對(duì)計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—質(zhì)量會(huì)談的紀(jì)要
—改進(jìn)計(jì)劃的商定與跟蹤
—改進(jìn)后零件的檢驗(yàn)記錄和測(cè)量記錄
—對(duì)重點(diǎn)缺陷/有問題供方的分析評(píng)定。

5.4 是否與供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進(jìn)商定質(zhì)量目標(biāo)，并付諸落實(shí)？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—工作小組（由各相關(guān)部門組成）
—確定質(zhì)量、價(jià)格及服務(wù)的定量目標(biāo)，例如：
—在提高過程受控狀態(tài)的同甘共苦同時(shí)降低檢驗(yàn)成本

—減少廢品（內(nèi)部/外部）
—減少在制品量
—提高顧客滿意程度。
5.5 對(duì)已批量供貨的產(chǎn)品是否具有所要求的批量生產(chǎn)認(rèn)可，并落實(shí)了所要求的改進(jìn)措施？
要求/說明
新的/更改的產(chǎn)品/過程在批量投產(chǎn)前，必須對(duì)供方的所有產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)可。
需考慮要點(diǎn)，例如：

—裝車樣件的認(rèn)可，試驗(yàn)認(rèn)可
—符合VDA要求的首批樣品檢驗(yàn)報(bào)告
—對(duì)重要特性的能力驗(yàn)證
—注意（歐盟的）安全數(shù)據(jù)表及歐共體準(zhǔn)則（GE-Richtlinien）
—可靠性分析評(píng)定
—重復(fù)鑒定試驗(yàn)及由此制訂的改進(jìn)措施。
5.6 是否對(duì)顧客提供的產(chǎn)品執(zhí)行了與顧客商定的方法？

要求/說明
對(duì)顧客提供的產(chǎn)品的要求必須取自于質(zhì)量協(xié)議，并堅(jiān)決貫徹。
由顧客提供的產(chǎn)品可以是：
—服務(wù)
—模具/工裝，檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備
—包裝
—產(chǎn)品。
需考慮要點(diǎn)，例如：

—控制，驗(yàn)證，貯存，運(yùn)輸，確保質(zhì)量與性能
—在出現(xiàn)缺陷或丟失情況時(shí)的信息交流
—質(zhì)量文件（質(zhì)量現(xiàn)狀，質(zhì)量歷史）。
5.7 原材料庫存（量）狀況是否適合于生產(chǎn)要求？
要求/說明
所要求的庫存狀況必須在過程策劃時(shí)已調(diào)查到了。在要求有更改時(shí)，亦可重新進(jìn)行需求分析。
需考慮要點(diǎn)，例如：

—顧客要求
—看板/準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)
—貯存成本
—原材料出現(xiàn)瓶頸時(shí)的應(yīng)急計(jì)劃（緊急戰(zhàn)略）
—先進(jìn)先出（FIFO）。
5.8 原材料/內(nèi)部剩余料是否有合適的進(jìn)料和貯存方法？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：

—包裝
—倉庫管理系統(tǒng)
—先進(jìn)先出（FIFO）
—秩序與清潔
—氣候條件
—防損傷/防污染
—標(biāo)識(shí)（可追溯性/檢驗(yàn)狀態(tài)/加工工序/使用狀態(tài)）
—防混批/防混料


—隔離庫（設(shè)置并使用）。
5.9 員工是否有相應(yīng)的崗位培訓(xùn)？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)負(fù)責(zé)下列工作的人員，例如：
—供方的選擇、評(píng)價(jià)、提高
—產(chǎn)品檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)
—貯存/運(yùn)輸
—物流。

必備知識(shí)包括，例如：
—產(chǎn)品/規(guī)范/特定的顧客要求
—標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)
—包裝
—加工
—評(píng)價(jià)方法（例如：審核，統(tǒng)計(jì)）
—質(zhì)量技術(shù)（例如：8D方法，因果圖）
—外國語。

要素6： 生產(chǎn)
此要素中的所有提問適用于每一生產(chǎn)過程。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程的每道工序中必須使所策劃的/已落實(shí)的過程的技術(shù)和人員素質(zhì)達(dá)到要求，加以監(jiān)控并從經(jīng)濟(jì)性的角度進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。員工素質(zhì)、過程設(shè)備/檢測(cè)器具的適用與改進(jìn)、與所生產(chǎn)零件的特性相適應(yīng)的運(yùn)輸和貯存是這一要素的重點(diǎn)。
所有活動(dòng)的依據(jù)是顧客對(duì)每種產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程的要求。這一生產(chǎn)過程可能會(huì)在該產(chǎn)品整個(gè)

生產(chǎn)期內(nèi)有所更改。必須及早識(shí)別顧客的要求并使其轉(zhuǎn)化到生產(chǎn)過程中去。
顧客的零缺陷要求必須被看作是貫穿所有加工工序的主線，企業(yè)管理者必須為此創(chuàng)造必備的先決條件。
企業(yè)內(nèi)部過程中的顧客/供方關(guān)系也具有特殊的意義。這將通過質(zhì)量環(huán)和小組工作來體現(xiàn)。每一加工道序的員工必須承擔(dān)高度的自我責(zé)任。
在產(chǎn)品生產(chǎn)中的所有更改必須通知顧客，顧客從其角度參與決定需要另外采取什么措施或

是否需要重新進(jìn)行認(rèn)可。（亦見VDA2）
要素6： 生產(chǎn)
分要素6.1 人員/素質(zhì)
選擇具備相應(yīng)崗位素質(zhì)的人員，使其保持應(yīng)有的素質(zhì)以及進(jìn)一步培養(yǎng)成具有其他崗位素質(zhì)的人員，這是管理者的任務(wù)。必須對(duì)員工是否具備承擔(dān)產(chǎn)品和過程任務(wù)的素質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證。
必須讓員工了解顧客的要求和質(zhì)量目標(biāo)，必須使他們認(rèn)識(shí)到自己對(duì)所承擔(dān)任務(wù)的質(zhì)量責(zé)任。


對(duì)所有生產(chǎn)過程必須通過能力調(diào)查配備足夠的、有相應(yīng)素質(zhì)的人員。必須調(diào)查生產(chǎn)過程中崗位頂替人員的需求并為此配備具有相應(yīng)素質(zhì)的人員。
提問
6.1.1 是否對(duì)員工委以監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責(zé)和權(quán)限？
6.1.2 是否對(duì)員工委以負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備/生產(chǎn)環(huán)境的職責(zé)和權(quán)限？

6.1.3 員工是否適合于完成所交付的任務(wù)并保持其素質(zhì)？
6.1.4 是否有包括頂崗規(guī)定的人員配置計(jì)劃？
6.1.5 是否有效地使用了提高員工工作積極性的方法？
6.1.1 是否對(duì)員工委以監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責(zé)和權(quán)限？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如；


—參與改進(jìn)項(xiàng)目
—自檢
—過程認(rèn)可/點(diǎn)檢（設(shè)備點(diǎn)檢/首件檢驗(yàn)/末件檢驗(yàn)）
—過程控制（理解控制圖）
—終止生產(chǎn)的權(quán)利。
6.1.2 是否對(duì)員工委以負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備/生產(chǎn)環(huán)境的職責(zé)和權(quán)限？
要求/說明


需考慮要點(diǎn)，例如：
—整齊和清潔
—進(jìn)行/報(bào)請(qǐng)維修與保養(yǎng)
—零件準(zhǔn)備/貯存
—進(jìn)行/報(bào)請(qǐng)對(duì)檢測(cè)、試驗(yàn)設(shè)備的檢定和校準(zhǔn)。
6.1.3 員工是否適合于完成 所交付的任務(wù)并保持其素質(zhì)？

要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—過程上崗指導(dǎo)/培訓(xùn)/資格的證明
—產(chǎn)品及發(fā)生缺陷的知識(shí)
—對(duì)安全生產(chǎn)/環(huán)境意識(shí)的指導(dǎo)
—關(guān)于如何處理“具有特別備證要求的零件”的指導(dǎo)
—資格證明（例如：焊接證書，視力測(cè)定，廠內(nèi)機(jī)動(dòng)車駕駛證）。

6.1.4 是否有包括頂崗規(guī)定的人員配置計(jì)劃？
要求/說明
在人員配置計(jì)劃中要考慮缺勤因素（病假/休假/培訓(xùn)）。對(duì)頂崗人員確保所需的素質(zhì)。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—生產(chǎn)班次計(jì)劃（按任務(wù)單）
—素質(zhì)證明（素質(zhì)列表）
—工作分析/時(shí)間核算（例如：MTM，REFA）。

6.1.5 是否有效地使用了提高員工工作積極性的方法
要求/說明
通過針對(duì)性的信息（宣傳）促進(jìn)員工的投入意識(shí)，并以此來提高質(zhì)量意識(shí)。
—需考慮要點(diǎn)，例如：
—質(zhì)量信息（目標(biāo)值/實(shí)際值）
—改進(jìn)建議
—志愿行動(dòng)（培訓(xùn)，質(zhì)量小組）

—低病假率
—對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的貢獻(xiàn)
—自我評(píng)定。
說明：此提問也與7.5提問有關(guān)。
要素6： 生產(chǎn)
分要素6.2：生產(chǎn)設(shè)備／工裝
所配備的生產(chǎn)設(shè)備必須能滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，必須能達(dá)到并保持所要求的過程能力。檢測(cè)、試驗(yàn)設(shè)備也必須滿足這一要求。在重新開始生

產(chǎn)時(shí)必須遵守一些特別的規(guī)定，根據(jù)產(chǎn)品來設(shè)置生產(chǎn)工位和檢驗(yàn)工位，在生產(chǎn)開始前進(jìn)行產(chǎn)品和過程的點(diǎn)檢認(rèn)可。必須了解生產(chǎn)的質(zhì)量和過程數(shù)據(jù)，必須落實(shí)已確定的改進(jìn)措施。
提問
6.2.1 生產(chǎn)設(shè)備／工裝模具是否能保證滿足產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？
6.2.2　在批量生產(chǎn)中使用的檢測(cè)、試驗(yàn)設(shè)備是否能有效地監(jiān)控質(zhì)量要求？
6.2.3　生產(chǎn)工位、檢驗(yàn)工位是否符合要求？

6.2.4 生產(chǎn)文件和檢驗(yàn)文件中是否標(biāo)出所有的重要技術(shù)要求并堅(jiān)持執(zhí)行？
6.2.5 對(duì)產(chǎn)品高速更換是否必備的輔助器具？
6.2.6 是否進(jìn)行批量生產(chǎn)起始認(rèn)可,并記錄調(diào)？參數(shù)及偏差情況?
6.2.7 要求的糾正措施是否按時(shí)并檢查其有效性？
6.2.1 生產(chǎn)設(shè)備/工裝模具是否能保證滿足產(chǎn)品特定的質(zhì)量要求？


要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—對(duì)重要特性/過程特定的參數(shù)進(jìn)行機(jī)器能力調(diào)查/過程能力調(diào)查
—重要參數(shù)要強(qiáng)迫控制/調(diào)整
—在偏離額定值時(shí)報(bào)警（例如：聲光報(bào)警，自動(dòng)斷閘）
—上/下料裝置
—模具/設(shè)備/機(jī)器的保養(yǎng)維修狀態(tài)（包括有計(jì)劃的維修）。

6.2.2 在批量生產(chǎn)中使用的檢測(cè)、試驗(yàn)設(shè)備是否能有效地監(jiān)控質(zhì)量要求？
要求/說明需考慮要點(diǎn)，例如：
—可靠性試驗(yàn)，功能試驗(yàn)，而腐蝕試驗(yàn)
—測(cè)量精度/檢具能力調(diào)查
—數(shù)據(jù)采集和分析
—檢具標(biāo)定的證明
6.2.3 生產(chǎn)工位、檢驗(yàn)工位是否符合要求？
要求/說明

工作環(huán)境條件（包括返工/返修工位）必須符合于產(chǎn)品及工作內(nèi)容，以避免污染、損傷、混批混料/說明錯(cuò)誤。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—人機(jī)工程學(xué)
—照明
—整齊和清潔
—環(huán)境保護(hù)
—環(huán)境和零件搬運(yùn)
—安全生產(chǎn)。

6.2.4 生產(chǎn)文件與檢驗(yàn)文件中是否標(biāo)出所有的重要技術(shù)要求，并堅(jiān)持執(zhí)行？
要求/說明
原則上必須為過程參數(shù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)特性標(biāo)明公差。在生產(chǎn)工位和檢驗(yàn)工位必須有相應(yīng)的生產(chǎn)文件和檢驗(yàn)文件。偏差與采取的措施必須記錄存檔。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—過程參數(shù)（例如：壓力，溫度，時(shí)間，速度）
—機(jī)器/模具/輔助裝置的數(shù)據(jù)（模具號(hào)，機(jī)器號(hào)）

—檢驗(yàn)規(guī)范（重要性，檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備，方法，頻次）
—過程控制圖的控制限
—機(jī)器能力證明和過程能力證明
—操作說明
—作業(yè)指導(dǎo)書
—檢驗(yàn)指導(dǎo)書
—發(fā)生缺陷時(shí)的信息。

6.2.5 對(duì)產(chǎn)品調(diào)整/更換是否有必備的輔助器具？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—調(diào)整計(jì)劃
—調(diào)整輔助裝置/比較輔助方法
—靈活的模具更換裝置
—極限標(biāo)樣。
6.2.6 是否進(jìn)行批量生產(chǎn)起始認(rèn)可，并記錄調(diào)整參數(shù)或偏差情況？

要求/說明
“批量生產(chǎn)認(rèn)可”是按批量訂單對(duì)生產(chǎn)起始的（首次/重新）認(rèn)可。產(chǎn)品和過程的認(rèn)可是必要的，必須由權(quán)威人員按驗(yàn)收條例進(jìn)行書面認(rèn)可。必須解決在產(chǎn)品策劃/過程策劃和/或以前批量生產(chǎn)中認(rèn)識(shí)到的問題。
認(rèn)可檢驗(yàn)必須按明確的檢驗(yàn)指導(dǎo)書進(jìn)行，以確保重復(fù)性。采用檢查表對(duì)此具有重要意義。
如果在抽取檢驗(yàn)樣件后生產(chǎn)繼續(xù)進(jìn)行，必須將這些產(chǎn)品在樣件認(rèn)可前隔離。返修必須納入認(rèn)

可過程。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—新產(chǎn)品，產(chǎn)品更改
—停機(jī)/過程中斷
—修理，更換模具
—更換材料（例如：換爐/批號(hào)）
—生產(chǎn)參數(shù)更改
—首件檢驗(yàn)并記錄存檔

—參數(shù)的現(xiàn)時(shí)性
—工作崗位的整齊和清潔
—包裝
—模具與檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的認(rèn)可、更改狀態(tài)。
6.2.7 是否按時(shí)落實(shí)要求的糾正措施并檢查其有效性？
要求/說明
糾正措施涉及到整個(gè)生產(chǎn)過程鏈——從原材料

到顧客使用。在實(shí)施糾正措施后必須對(duì)其實(shí)效進(jìn)行檢查、驗(yàn)證。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—風(fēng)險(xiǎn)分析（過程P-FMEA）/缺陷分析]
—審核后提出的改進(jìn)計(jì)劃
—給責(zé)任者的信息
—內(nèi)部/外部的接口會(huì)談
—內(nèi)部抱怨

—顧客調(diào)查。
要素6： 生產(chǎn)
分要素6.3： 運(yùn)輸/搬運(yùn)/貯存/包裝
生產(chǎn)流程之間應(yīng)該不斷地相互協(xié)調(diào)，只能按與顧客商定的需求來生產(chǎn)。避免未完成產(chǎn)品的蹭庫存。零件的生產(chǎn)狀態(tài)與檢驗(yàn)狀態(tài)必須有序地標(biāo)識(shí)并易于識(shí)別，對(duì)廢品與返修件需特別注意標(biāo)識(shí)。
整個(gè)過程鏈中使用的貯存和運(yùn)輸方法必須與顧客商定，使其符合具體產(chǎn)品的需要，且不允許

對(duì)產(chǎn)品造成損害。
模具、生產(chǎn)裝置和檢驗(yàn)裝置在較長期停產(chǎn)時(shí)必須進(jìn)行足夠的保養(yǎng)并防止損傷。必須保證重新使用時(shí)不需要很長的準(zhǔn)備時(shí)間。
提問
6.3.1 產(chǎn)品數(shù)量/生產(chǎn)批次的大小是否按需求而定？是否有目的地運(yùn)往下道工序？
6.3.2 產(chǎn)品/零件是否按要求貯存？運(yùn)輸器具/包裝方法是否按產(chǎn)品/零件的特性而定？
6.3.3 廢品、返修件和調(diào)整件以及車間內(nèi)的剩

余材料是否堅(jiān)持分別貯存并標(biāo)識(shí)？
6.3.4 整個(gè)物流是否能確保不混批、不混料并保證可追溯性？
6.3.5 模具/工具，工裝，檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備是否按要求存放？
6.3.1 產(chǎn)品數(shù)量/生產(chǎn)批次的大小是否按需求而定？是否有目的地運(yùn)往下道工序？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：

—足夠、合適的運(yùn)輸器具
—定置庫位
—最小庫存/無中間庫存
—看板管理
—準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)
—先進(jìn)先出
—倉庫管理
—更改狀態(tài)

—向下道工序只供合格條件
—數(shù)量記錄/統(tǒng)計(jì)
—信息流。
說明：直接向某生產(chǎn)設(shè)備供應(yīng)材料/外購件時(shí)必須同時(shí)考慮提問5.7的要求。
6.3.2 產(chǎn)品/零件是否按要求貯存？運(yùn)輸方式/包裝方法是否按產(chǎn)品/零件的特性而定？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如

—貯存量
—防損傷
—零件定置
—整齊，清潔，不超裝（庫存場(chǎng)地，周轉(zhuǎn)箱）
—控制貯存時(shí)間
—環(huán)境影響，空調(diào)。
說明：直接向某生產(chǎn)設(shè)備供應(yīng)材料/外購件時(shí)必須同時(shí)考慮5.7和5.8的要求。

6.3.3　廢品，返修件和調(diào)整件以及車間內(nèi)的剩余材料是否堅(jiān)持分別貯存并標(biāo)識(shí)？
要求／說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—隔離庫，隔離區(qū)
—標(biāo)識(shí)妥當(dāng)?shù)拇娣艔U品、返修件和調(diào)整件的容器
—缺陷產(chǎn)品和缺陷特性
—標(biāo)識(shí)

—確定生產(chǎn)過程中不合格品的分離／返修工位。
6.3.4　整個(gè)物流是否能確保不混批、不混料并保證可追溯性？
要求／說明
鑒于產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，必須確保從供方至顧客整個(gè)過程鏈的可追溯性。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—零件標(biāo)識(shí)
—工作狀態(tài)、檢驗(yàn)狀態(tài)和使用狀態(tài)的標(biāo)識(shí)

—爐／批號(hào)標(biāo)識(shí)
—有效期
—去除無效標(biāo)識(shí)
—有關(guān)零件、生產(chǎn)數(shù)據(jù)的工作指令。
6.3.5 模具／工具，工裝，檢驗(yàn)，測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備是否按要求存放？
要求／說明
不使用和未認(rèn)可的模具／工裝、設(shè)備、檢具也必須按要求存放并管理。

需考慮要點(diǎn)，例如：
—防損存放
—整齊和清潔
—定置存放
—有管理的發(fā)放
—環(huán)境影響
—標(biāo)識(shí)
—明確的認(rèn)可狀態(tài)與更改狀態(tài)
　要素6：生產(chǎn)　

分要素6.4：缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進(jìn)（KVP）
企業(yè)有義務(wù)在持續(xù)不斷產(chǎn)品觀察和過程觀察中識(shí)別與顧客要求和顧客期望之間存在的偏差，并通過合適的措施加以消除。通過在所有生產(chǎn)過程中的預(yù)防手段，考慮應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，經(jīng)過持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客對(duì)零缺陷的要求。
每一改進(jìn)的前提是詳細(xì)的缺陷分析，找出缺陷的真實(shí)原因，并制訂合適的糾正措施。無論如何都必須對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行確定。

在持續(xù)改進(jìn)和排除缺陷時(shí)，該過程的負(fù)責(zé)人員和該部門必須參與，他們必須對(duì)顧客滿意程度自負(fù)其責(zé)。
提問
6.4.1 是否完整地記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)，并具有可評(píng)定性？
6.4.2 是否用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)，并由此制訂改進(jìn)措施？
6.4.3 在與產(chǎn)品要求/過程要求有偏差時(shí)，是否分析原因并檢查糾正措施的有效性？


6.4.4 對(duì)過程和產(chǎn)品是否定期進(jìn)行審核？
6.4.5 對(duì)產(chǎn)品和過程是否進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？
6.4.6 對(duì)產(chǎn)品和過程是否有確定的目標(biāo)值，并監(jiān)控是否達(dá)到目標(biāo)？
6.4.1 是否完整地記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)，并具有可評(píng)定性？
要求/說明
必須出具全部的質(zhì)量數(shù)據(jù)和過程數(shù)據(jù)以驗(yàn)證是否滿足要求，必須確保其可評(píng)定性。特殊事例必須記錄存檔（當(dāng)班記錄本）。


需考慮要點(diǎn)，例如：
—原始記錄卡
—缺陷收集卡
—控制圖
—數(shù)據(jù)收集
—過程參數(shù)的記錄裝置（例如：溫度，時(shí)間，壓力）
—設(shè)備停機(jī)
—參數(shù)更改

—停電。
6.4.2 是否用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)，并由此制定改進(jìn)措施？
要求/說明
確定問題的責(zé)任部門。由責(zé)任部門負(fù)責(zé)制訂改進(jìn)措施并落實(shí)。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—過程能力
—缺陷種類/缺陷頻次

—缺陷成本（不符合性）
—過程參數(shù)
—廢品/返修件
—隔離通知/分選
—節(jié)拍/流轉(zhuǎn)時(shí)間
—可先靠性/失效特征。
—可使用的方法有，例如：
—SPC
—排列圖
—因果圖

6.4.3 在與產(chǎn)品要求/過程要求有偏差時(shí)，是否分析原因并檢查糾正措施的有效性？
要求/說明
在出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷/過程缺陷時(shí)，必須立即采取措施（例如：隔離，分選，通知）以確保符合規(guī)定的要求，直到弄清失效的原因并且使糾正措施的有效性得到驗(yàn)證。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—補(bǔ)充的尺寸、材料檢驗(yàn)、功能檢驗(yàn)及耐久檢驗(yàn)

—因果圖
—田口方法，夏寧方法
—FMEA/缺陷分析
—過程能力分析
—質(zhì)量小組活動(dòng)
—8D方法。
6.4.4 對(duì)過程和產(chǎn)品是否定期進(jìn)行審核？
要求/說明
必須有產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的審核計(jì)劃。

審核原因有，例如：
—新項(xiàng)目/新過程/新產(chǎn)品
—未滿足質(zhì)量要求（內(nèi)部/外部）
—驗(yàn)證是否遵守質(zhì)量要求
—指出改進(jìn)的潛能。
必須把偏差報(bào)告給責(zé)任者，并對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—顧客要求

—重要特性
—功能
—過程參數(shù)/過程能力指數(shù)
—標(biāo)識(shí)，包裝
—確定的過程工序/工藝流程。
6.4.5 對(duì)產(chǎn)品和過程是否進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？
要求/說明
必須根據(jù)至今積累的質(zhì)量、成本和服務(wù)方面和知識(shí)去調(diào)查改進(jìn)的潛力。
需考慮要點(diǎn)，例如：

—成本優(yōu)化
—減少浪費(fèi)（例如：廢品和返修）
—改進(jìn)過程受控狀態(tài)（例如：工藝流程分析）
—優(yōu)化更換裝備時(shí)間，提高設(shè)備利用率
—降低流轉(zhuǎn)時(shí)間
—降低庫存量。
6.4.6 對(duì)產(chǎn)品和過程是否有確定的目標(biāo)值，并監(jiān)控是否達(dá)到目標(biāo)？
要求/說明


目標(biāo)必須明確并可實(shí)現(xiàn)，且必須保證其現(xiàn)時(shí)性。必要時(shí)必須確定特別的措施并加以落實(shí)。
—需考慮要點(diǎn)，例如：
—人員的出勤率、缺勤率
—已生產(chǎn)數(shù)量
—質(zhì)量數(shù)據(jù)（例如：缺陷率，審核結(jié)果）
—流轉(zhuǎn)時(shí)間
—缺陷成本（不符合性）
—過程特性值（例如：過程能力指數(shù)）。

要素7：服務(wù)/顧客滿意程度
—顧客要要求產(chǎn)品在進(jìn)一步加工或使用時(shí)無缺陷并滿足質(zhì)量要求。為此，企業(yè)在產(chǎn)品供貨后也要提供服務(wù)，以便能及早了解與顧客要求和顧客期望之間的偏差，通過實(shí)施改進(jìn)措施使顧客保持滿意或重新達(dá)到滿意。為顧客服務(wù)是衡量顧客滿意程度的關(guān)鍵點(diǎn)。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員承擔(dān)， 并能將改進(jìn)推衍至企業(yè)的所有層次與部門。
企業(yè)必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量總是時(shí)快速反應(yīng)，并確保供應(yīng)符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品。

提問
7.1 發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？
7.2 是否保證了對(duì)顧客的服務(wù)？
7.3 對(duì)顧客抱怨是否能快速反應(yīng)并確保產(chǎn)品供應(yīng)？
.7.4 與質(zhì)量要求有偏差時(shí)是否進(jìn)行缺陷分析并實(shí)施改進(jìn)措施？
7.5 執(zhí)行各種任務(wù)的員工是否具備所需的素質(zhì)？
7.1 發(fā)貨時(shí)產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？

要求/說明
必須考慮所有的要求，特別是顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)（審核）時(shí)的要求。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—質(zhì)量協(xié)議
—發(fā)貨審核
—耐久試驗(yàn)（調(diào)查失效狀況）
—貯存/下單加工/零件準(zhǔn)備/發(fā)貨
—功能檢驗(yàn)

—檢驗(yàn)/測(cè)量設(shè)備的合格狀態(tài)
—商定的檢驗(yàn)、測(cè)試方法
—產(chǎn)品規(guī)范的現(xiàn)時(shí)性。
7.2 是否保證了對(duì)顧客的服務(wù)？
要求/說明
必須保證為顧客各職能部門提供有權(quán)限的對(duì)口人員。為顧客服務(wù)也是對(duì)積極合作形象進(jìn)行衡量的尺度。企業(yè)有義務(wù)對(duì)其產(chǎn)品從誕生階段到使用階段進(jìn)行觀察，并在必要時(shí)加以改進(jìn)。

需考慮要點(diǎn)，例如；
—顧客訪問的紀(jì)要，必要時(shí)根據(jù)紀(jì)要制訂相應(yīng)的措施
—產(chǎn)品使用的知識(shí)
—產(chǎn)品故障的有關(guān)知識(shí)
—落實(shí)新的要求
—關(guān)于改進(jìn)措施的通知
—關(guān)于產(chǎn)品更改/過程更改/移地生產(chǎn)（包括供方）的通知


—首批樣品送檢/重新送樣（試制樣品/批產(chǎn)樣品）
—關(guān)于偏離要求的信息。
7.3 對(duì)顧客抱怨是否能快速反應(yīng)并確保產(chǎn)品供應(yīng)？
要求/說明
在過程策劃時(shí)就必須制定力方案以保證意外情況下的產(chǎn)品供應(yīng)，必須確保批量生產(chǎn)時(shí)此方案的現(xiàn)時(shí)性。
需考慮要點(diǎn)，例如：

—應(yīng)急計(jì)劃
—分選的能力和反應(yīng)時(shí)間
—設(shè)備、特種設(shè)備/工裝和模具的更改可能性
—調(diào)動(dòng)外部力量。
7.4 與質(zhì)量要求有偏差時(shí)是否進(jìn)行缺陷分析并實(shí)施改進(jìn)措施？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—分析可能性（實(shí)驗(yàn)室，檢驗(yàn)/試驗(yàn)裝置，人

員）
—對(duì)缺陷特性（內(nèi)部/外部）的排列圖分析
—各有關(guān)部門（內(nèi)部/外部）的介入
—應(yīng)用排除問題的方法（例如：8D報(bào)告）
—解決樣品偏差
—修訂產(chǎn)品規(guī)范
—檢查有效性。
7.5 執(zhí)行各種任務(wù)的員工是否具備所需的素質(zhì)？

要求/說明
需考慮要點(diǎn)負(fù)責(zé)下列工作的人員，例如：
—顧客服務(wù)
—產(chǎn)品檢驗(yàn)
—貯存/運(yùn)輸
—物流
—缺陷分析。
必須具務(wù)有關(guān)知識(shí)，例如：
—產(chǎn)品/產(chǎn)品規(guī)范/顧客的特定要求

—標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)
—加工/使用
—評(píng)價(jià)方法（例如：審核，統(tǒng)計(jì)）
—質(zhì)量技術(shù)（例如：8D方法，因果圖）
—外國語
12 過程審核提問表
服務(wù)誕生過程/服務(wù)的實(shí)施
12.1 應(yīng)用
提問表是審核員進(jìn)行審核的依據(jù)。審核員可以

為其所進(jìn)行的具體審核選擇其中的幾個(gè)部分、其中的一些提問或增加一些提問。但是必須保持所要求的結(jié)構(gòu)。
根據(jù)價(jià)值鏈可以把提問目錄分為下列要求（D要求）：
A部分 服務(wù)誕生過程
D1 策劃
B部分 服務(wù)的實(shí)施
D2 外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品
D2 服務(wù)過程


D3.1 人員/素質(zhì)
D3.2 服務(wù)的實(shí)施
D3.3 聯(lián)絡(luò)/標(biāo)識(shí)/信息/數(shù)據(jù)流
D3.4 排除缺陷和持續(xù)改進(jìn)
D4 服務(wù)/顧客滿意程度（Service）　
12.2　結(jié)構(gòu)
提問表對(duì)每個(gè)D要素都有一個(gè)簡(jiǎn)短的內(nèi)容及重點(diǎn)介紹。
緊跟在每個(gè)D要素的提問后面的是：

—要求/說明
—要點(diǎn)列舉。
所列舉的各要點(diǎn)對(duì)于不同的服務(wù)方式其重要性也有所不同。
12.3　提問/要求/說明
見下面各部分。
A部分 服務(wù)誕生過程
要素 D1策劃
在策劃一個(gè)新項(xiàng)目/更必的項(xiàng)目時(shí)，收集和分

析顧客的要求及期望有著絕對(duì)重要的意義。顧客的要求及期望必須轉(zhuǎn)化到項(xiàng)目計(jì)劃中并作為下一步行動(dòng)的依據(jù)。
為了落實(shí)項(xiàng)目計(jì)劃，必須有一個(gè)嚴(yán)格的工作流程對(duì)責(zé)任和期限進(jìn)行不斷的監(jiān)控。
必須保證各有關(guān)部門不僅知道而且理解項(xiàng)目的進(jìn)程。
在項(xiàng)目或項(xiàng)目的某一個(gè)階段開始前，要確保所有的質(zhì)量要求可以被滿足。必須給參加項(xiàng)目的各有關(guān)部門提供相應(yīng)的認(rèn)可。

D1.1 是否堅(jiān)持收集顧客對(duì)過程/服務(wù)的要求并進(jìn)行分析？
D1.2 是否落實(shí)了與顧客商定的服務(wù)過程的開發(fā)計(jì)劃？
D1.3 是否具備在要求的時(shí)間點(diǎn)對(duì)所有服務(wù)要素進(jìn)行認(rèn)可的步驟？
D1.4 是否規(guī)劃了足夠的能力并保證服務(wù)按期落實(shí)？
D1.5 是否對(duì)服務(wù)/過程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定并由此制訂進(jìn)一步開發(fā)的措施？

D1.1 是否堅(jiān)持收集顧客對(duì)過程/服務(wù)的要求并進(jìn)行分析？
要求/說明
在策劃一項(xiàng)服務(wù)和一個(gè)新的過程時(shí)有必要對(duì)顧客的要求加以考慮（例如：通過顧客調(diào)查、市場(chǎng)研究）。同時(shí)，要明確供方的任務(wù)。上述事項(xiàng)由企業(yè)負(fù)責(zé)。
需考慮要點(diǎn)，例如：
—服務(wù)的方式及范圍
—期限及地點(diǎn)

—擔(dān)保
—服務(wù)/顧客滿意程度（服務(wù)績(jī)效）
—價(jià)格結(jié)構(gòu)，質(zhì)量要求
—保密事宜
—環(huán)保
—責(zé)任書
—確定重要特性及時(shí)性重要的過程參數(shù)
—把資料翻譯成相應(yīng)的語言
—行業(yè)水準(zhǔn)比較（Benchmarking）/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

分析。
顧客的要求及期望在下列資料 中確定，例如：
—經(jīng)營條件
—技術(shù)規(guī)范（例如：圖紙，標(biāo)準(zhǔn)）
—企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
—采購條件（包括法規(guī)）
—建議書
—訂貨資料。
D1.2 是否落實(shí)了與顧客商定的服務(wù)及服務(wù)過程的開發(fā)計(jì)劃？

要求/說明
必須用最新里程碑圖、網(wǎng)絡(luò)圖等來說明開發(fā)計(jì)劃，反映從投標(biāo)到實(shí)施服務(wù)整個(gè)過程中所要進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各參與部門必須明確其承擔(dān)的任務(wù)。要確保持續(xù)的集中監(jiān)控職能。
必須對(duì)是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，例如：
—期限
—質(zhì)量（服務(wù)的方式、范圍及流程）
—成本。


在策劃服務(wù)時(shí)必須注意下列各項(xiàng)，例如：
—審核目標(biāo)要求的合理性、明確性及完整性
—結(jié)果的記錄存檔
—服務(wù)所需資源的采購和使用
—驗(yàn)證（審核是否達(dá)到了要求和滿足了期望）
—與顧客商定的認(rèn)可
—要考慮到更改和修訂
—編寫使用和安裝說明
—在策劃服務(wù)期間往返于顧客的信息流（定期會(huì)議，報(bào)告會(huì)，數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程傳輸） —工作澈流程（流程圖） —保證遵守期限要求（里程碑） —技術(shù)規(guī)范（也包括公差）/單項(xiàng)服務(wù)的范圍 —工作指導(dǎo)書 —軟件/硬件，檢測(cè)設(shè)備 —培訓(xùn)范圍（內(nèi)部/顧客） —框架條件

—確定與其他科室部門的工作接口
—確定顧客的參與義務(wù)
—確定市場(chǎng)及信息政策
—人員需求/暫時(shí)性人員流動(dòng)，人員素質(zhì)
—服務(wù)實(shí)施地點(diǎn)
—與計(jì)劃的偏差/措施及顧客的信息
—風(fēng)險(xiǎn)分析
—能力分析
—聯(lián)絡(luò)及信息控制。

D1.3 是否具備在要求的時(shí)間點(diǎn)對(duì)所有服務(wù)要素進(jìn)行認(rèn)可的步驟？
要求/說明
—認(rèn)可步驟的是，例如：
—里程碑（在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)要進(jìn)行認(rèn)可）
—對(duì)服務(wù)的內(nèi)容及流程進(jìn)行評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)（試驗(yàn)，成績(jī)比較，復(fù)算，價(jià)格比較）
—更改管理
—風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（對(duì)將來期限的遵守）
—狀態(tài)報(bào)告。


D1.4 是否規(guī)劃了足夠的能力并保證按期落實(shí)？
要求/說明
必須對(duì)下列各項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控，例如：
—可支配的生產(chǎn)資源、設(shè)備（信息和通訊裝備）、建筑及資料
—人員的素質(zhì)（培訓(xùn)，能力，信息）
—勞動(dòng)安全，環(huán)保
—認(rèn)可和確保必要的投資。
D1.5 是否對(duì)服務(wù)/過程進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定并由此制定進(jìn)一步開發(fā)的措施？

要求/說明
在每個(gè)具體化的階段都應(yīng)制訂服務(wù)/過程的改進(jìn)措施并落實(shí)。避免缺陷應(yīng)優(yōu)于排除缺陷。
必須考慮下列各點(diǎn)：
—功能
—安全
—可靠性
—可追溯性
—可支配性

—環(huán)保
—為確認(rèn)是否達(dá)到某個(gè)要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)
—問題范圍
—不足之處
—糾正及預(yù)防措施
可以使用下列方法，例如：
—風(fēng)險(xiǎn)分析（系統(tǒng)S-FMEA，設(shè)計(jì)D-FMEA及過程P-FMEA）
—功能試驗(yàn)

—可靠性試驗(yàn)
—可行性分析
—試運(yùn)行項(xiàng)目。
B部分 服務(wù)的實(shí)施
要素 D2外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品
由供方/合同接受方所進(jìn)行的外委服務(wù)是最終產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品既可以是服務(wù)也可以是產(chǎn)品。必須確保質(zhì)量保證措施的有效落實(shí)。

D2.1 按什么標(biāo)準(zhǔn)選擇供方？是否只為該服務(wù)/過程選用經(jīng)認(rèn)可的供方？
D2.2 是否能保證所商定的外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品的質(zhì)量？
D2.3 是否根據(jù)評(píng)定的結(jié)果（實(shí)物質(zhì)量問題或質(zhì)量能力不足）與供方一起制訂提高措施并落實(shí)？
D2.4 是否與供方協(xié)商確定改進(jìn)過程和外委服務(wù)的目標(biāo)/措施并加以落實(shí)？
D2.5 是否對(duì)所使用的外委服務(wù)/外購產(chǎn)品及其過程進(jìn)行了認(rèn)可？

D2.1 按什么標(biāo)準(zhǔn)選擇供方？是否只為該服務(wù)/過程選用經(jīng)認(rèn)可的供方？
要求/說明
在確定供方之前必須先由顧客對(duì)其進(jìn)行評(píng)定。必須保證只采用合格的供方來提供服務(wù)和/或產(chǎn)品。必須參考供方以前供貨實(shí)物質(zhì)量的情況。
可以通過下列方式來驗(yàn)證其是否合格，例如：——與供方會(huì)談/定期管理
—質(zhì)量能力評(píng)定，例如：審核結(jié)果
—實(shí)物質(zhì)量評(píng)定

—結(jié)果的現(xiàn)時(shí)性
—預(yù)防性質(zhì)量保證措施。
D2.2 是否能保證所商定的外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品的質(zhì)量？
要求/說明
在評(píng)定外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品必須使用有名稱的評(píng)定的特性值，以對(duì)外委服務(wù)和/或外購產(chǎn)品的合格性進(jìn)行分級(jí)。
—商定的評(píng)定尺度
—足夠的檢測(cè)能力


—內(nèi)部的/外部的檢測(cè)
—技術(shù)規(guī)范（例如：訂貨要求）
—質(zhì)量保證協(xié)議
—對(duì)檢測(cè)方法和檢測(cè)流程進(jìn)行協(xié)高
—對(duì)重點(diǎn)缺陷進(jìn)行評(píng)定。
D2.3 是否根據(jù)評(píng)定的結(jié)果（實(shí)物質(zhì)量問題或質(zhì)量能力不足）與供方一起制訂提高措施并落實(shí)？
要求/說明

應(yīng)定期對(duì)供方的質(zhì)量能力和實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行審查并記錄在表格/供方清單中。若結(jié)果不合格，則要確定改進(jìn)計(jì)劃并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證。
可以通過下列方式進(jìn)行驗(yàn)證，例如：
—與問題供方的質(zhì)保領(lǐng)導(dǎo)/公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的基本會(huì)談
—關(guān)于改進(jìn)計(jì)劃落實(shí)情況的紀(jì)發(fā)/表態(tài)
—措施計(jì)劃
—改進(jìn)的服務(wù)過程
—審核結(jié)果。

D2.4 是否與供方協(xié)商確定改進(jìn)過程和服務(wù)的目標(biāo)/措施并加以落實(shí)？
必須按目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。必須注意下列各點(diǎn)，例如：
—持續(xù)改進(jìn)
—確定可度量的目標(biāo)值
—成本優(yōu)化。
D2.5 是否對(duì)所使用的外委服務(wù)/外購產(chǎn)品及其過程進(jìn)行了認(rèn)可？

要求/說明
在采用供方所有的新的或更改過的服務(wù)/產(chǎn)品和過程前必須對(duì)其進(jìn)行認(rèn)可。
認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)可以是：
—重要特性的能力驗(yàn)證
—進(jìn)行模擬試驗(yàn)
—試認(rèn)可
—預(yù)防性質(zhì)量保證的結(jié)果
—是否符合要求（例如：法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)，安全數(shù)

據(jù)表，EG標(biāo)準(zhǔn)）。
要素 D3 服務(wù)過程
針對(duì)每一過程道序?qū)ο铝懈黜?xiàng)提部問進(jìn)行評(píng)定。
分要素D3.1 人員/素質(zhì)
企業(yè)所有的人員都是影響質(zhì)量能力和服務(wù)質(zhì)量的重要因素。要達(dá)到顧客滿意需要一支令人滿意的、積極的、有素質(zhì)的人員隊(duì)伍。
除了與質(zhì)量有關(guān)的專題外，還要給員工規(guī)定并介紹其產(chǎn)品/服務(wù)/過程的關(guān)系。在此，采用大

家均可理解的簡(jiǎn)明的結(jié)構(gòu)和工作流程是很有裨益的。
各級(jí)各部門要對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行策劃、實(shí)施。員工培訓(xùn)的策劃和實(shí)施要有可驗(yàn)證性。在規(guī)定的時(shí)間結(jié)束后要對(duì)所落實(shí)的培訓(xùn)或提高措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
D3.1.1 是否確定并落實(shí)了員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)和權(quán)限？
D3.1.2 是否確定并落實(shí)了負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備和材料的員工的職責(zé)和權(quán)限？

D3.1.3 在服務(wù)過程中使用的員工是否有能力完成所交給的任務(wù)？是否對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行定期的監(jiān)控？
D3.1.4 是否調(diào)查并能保證滿足人員需求？是否有足夠的頂崗人員？
D3.1.1 是否確定并落實(shí)了員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)和權(quán)限？
要求/說明
必須確定下列各項(xiàng)的職責(zé)和權(quán)限，例如：
—參與改進(jìn)計(jì)劃

—自檢
—過程認(rèn)可
—過程的封存（被封存單元的放行）
—關(guān)于重要特性的重要性及任務(wù)的培訓(xùn)教育。
在過程中與人員有 關(guān)的重要文件有，例如：
—職能描述
—職責(zé)表
—任務(wù)描述
—崗位描述

—素質(zhì)表（要求）
—來自/發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)的通知（目標(biāo)協(xié)議，過程狀態(tài)）。
D3.1.2 是否確定并落實(shí)了負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備和材料的員工的職責(zé)和權(quán)限？
要求/說明
必須確定并落實(shí)下列職責(zé)和權(quán)限，例如：
—支配，維護(hù)
—體系職責(zé)
—操作說明

—作業(yè)指導(dǎo)書
—檢驗(yàn)指導(dǎo)書。
D3.1.3 在服務(wù)過程中使用的員工是否有能力完成所交給的任務(wù)？是否對(duì)其素質(zhì)進(jìn)行定期的監(jiān)控？
要求/說明
提高員工素質(zhì)，例如：
—領(lǐng)導(dǎo)能力
—有關(guān)過程和服務(wù)的教育/培訓(xùn)及素質(zhì)驗(yàn)證

—法規(guī)和原則（備證義務(wù)，文件保存/存檔期限）
—有關(guān)勞動(dòng)安全/環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)
—過程/服務(wù)流程，例如：工作環(huán)境條件及裝備
—體能
—目標(biāo)和符合率描述
—質(zhì)量意識(shí)提高
—了解員工的滿意程度
—進(jìn)修及提高措施。

D3.1.4 是否調(diào)查并能保證滿足人員需求？是否有足夠的頂崗人員？
要求/說明
需考慮要點(diǎn)，例如：
—人員需求調(diào)查
—費(fèi)用核算
—重要崗位代理制度。
要素 D3 服務(wù)過程
分要素D3.2 服務(wù)的實(shí)施

所有在實(shí)施服務(wù)時(shí)影響服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)工作都匯總在這一要素中。
重要的是要落實(shí)所制訂的各項(xiàng)質(zhì)量保證措施，出現(xiàn)缺陷或偏差時(shí)要結(jié)其進(jìn)行補(bǔ)充或更改。
在此，審核的焦點(diǎn)是實(shí)施服務(wù)的過程。
D3.2.1 是否對(duì)服務(wù)進(jìn)行認(rèn)可？是否調(diào)查并記錄其與要求之間的偏差？
D3.2.2 是否對(duì)糾正措施的落實(shí)情況及其有效性進(jìn)行審查？

D3.2.3 是否能保證滿足對(duì)過程的特殊質(zhì)量要求？
D3.2.4 是否對(duì)服務(wù)過程的有效性進(jìn)行監(jiān)控？
D3.2.5 是否在工位上完整地標(biāo)明了對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)要求，并得到了落實(shí)？
D3.2.6 是否能保證工位及周圍環(huán)境符合要求？
D3.2.1 是否對(duì)服務(wù)進(jìn)行認(rèn)可？是否調(diào)查并記錄其與要求之間的偏差？
要求/說明
在采用任何一種新的/更改過的服務(wù)/過程前都

必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)可，必須按明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)可檢驗(yàn)，以保證可重復(fù)性。
可以制訂一般的或?qū)ｉT用于某服務(wù)/過程的審核標(biāo)準(zhǔn)。
必須由權(quán)威人員用書面的形式按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)可。
在認(rèn)可服務(wù)時(shí)必須注意下列各點(diǎn)，例如：
—有確定的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的檢查表
—在功能和實(shí)施方面的完整性
—是否有使用和裝配說明


—工作交接（服務(wù)的過渡）
—按照最新版本/最新的更改狀態(tài)
—工位上有完整的資料
—要求及期望的現(xiàn)時(shí)性
—工位上是否整潔
—實(shí)施服務(wù)的時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃
—以可評(píng)價(jià)的形式弄清偏差。
D3.2.2 是否對(duì)糾正措施的落實(shí)情況及其有效性進(jìn)行審查？

要求/說明
這適用于過程開始有及過程中。
—根據(jù)審核結(jié)果制訂改進(jìn)計(jì)劃
—給責(zé)任者的信息
—與內(nèi)部和外部接口部門進(jìn)行會(huì)談
—內(nèi)部的抱怨，責(zé)任者原則，費(fèi)用統(tǒng)計(jì)
—顧客調(diào)查
—顧客抱怨
—風(fēng)險(xiǎn)分析（FMEA）

—措施跟蹤。
D3.2.3 是否能保證滿足對(duì)過程的特殊質(zhì)量要求？
要求/說明
—必須具備相應(yīng)的資源/輔助資源并選擇相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)形式來滿足對(duì)過程特殊的質(zhì)量要求。
必須注意的是，例如：
—認(rèn)可狀態(tài)
—最新的文件資料
—可靠性

—額定要求
—在服務(wù)過程中使用的設(shè)備的維護(hù)維修狀態(tài)
—檢測(cè)設(shè)備
—能力驗(yàn)證
—數(shù)據(jù)庫
—人機(jī)工程
—照明。
D3.2.4 是否對(duì)服務(wù)過程的有效性進(jìn)行監(jiān)控？

要求/說明
—必須采用監(jiān)控機(jī)構(gòu)/體系來對(duì)服務(wù)過程的有效性進(jìn)行監(jiān)控。
—效率特征值
—模擬軟件
—行業(yè)水準(zhǔn)比較（Benxchmarking，例如：通過數(shù)據(jù)庫）
—檢查表（例如：審核用檢查表）
—檢測(cè)設(shè)備

—可靠性及功能試驗(yàn)
—顧客調(diào)查
—測(cè)量精度/檢具能力
—數(shù)據(jù)采集及評(píng)定分析。
D3.2.5 是否在工位上完整地標(biāo)明了對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)要求并得到了落實(shí)？
概念解釋
過程參數(shù)是影響過程的一些特征值，用來對(duì)過程進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)。

要求/說明
在流程/過程描述或類似文件中必須注明相關(guān)的過程參數(shù)。
—服務(wù)流程/工序
—過程參數(shù)/數(shù)據(jù)
—檢測(cè)要求（重要特性，檢測(cè)器具，方法，頻次）
—能力驗(yàn)證。
若有偏差則必須將所采取的措施記錄存檔。

D3.2.6 是否能保證工位及周圍環(huán)境符合要求？
要求/說明
—工位及周圍環(huán)境必須符合服務(wù)內(nèi)容的要求。
—照明
—人機(jī)工程
—整潔
—環(huán)保
—勞動(dòng)安全。
要求 D3 服務(wù)過程

分要素 D3.3 聯(lián)絡(luò)，標(biāo)識(shí)，信息，數(shù)據(jù)流
此要素包含作為對(duì)實(shí)施服務(wù)的補(bǔ)充并對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有明顯影響的一些工作。
具體分別是：
—貯存和運(yùn)輸
—需求調(diào)查及協(xié)調(diào)
—有偏差產(chǎn)品的處理
—防止混淆
—保存

—信息流
必須對(duì)避免影響服務(wù)質(zhì)量的措施進(jìn)行規(guī)劃。
D3.3.1 是否按要求對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行貯存？運(yùn)輸是否符合相應(yīng)服務(wù)的專門要求？
D3.3.2 服務(wù)的范圍是否與需求及過程鏈的要求相符？如何考慮與相鄰過程的接口？
D3.3.3 是否能識(shí)別服務(wù)過程中有偏差的產(chǎn)品，并堅(jiān)持分別存放及標(biāo)識(shí)？
D3.3.4 是否能足夠地保證服務(wù)及其結(jié)果不會(huì)混淆？

D3.3.5 是否按要求對(duì)服務(wù)過程的設(shè)備、工具、材料及相關(guān)資料進(jìn)行保存？
D3.3.6 是否能保證服務(wù)過程中以及與顧客之間的信息交流？
D3.3.1 是否按要求對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行貯存？運(yùn)輸是否符合相應(yīng)服務(wù)的專門要求？
要求/說明
任何時(shí)候都要保證對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行無損的運(yùn)輸和貯存。因此，需要有一個(gè)有效的體系，必須考慮到以下各點(diǎn)：


—無損貯存（例如：數(shù)據(jù)載體的貯存）
—防止無權(quán)人員動(dòng)用
—防止損耗
—完全合格的運(yùn)輸和貯存方式。
顧客與企業(yè)必須商定數(shù)據(jù)傳輸及信息交流的方式與方法。必須商定職責(zé)及所使用的通訊聯(lián)絡(luò)手段。服務(wù)提供者必須保證對(duì)得到的數(shù)據(jù)/信息以及由他提供的服務(wù)進(jìn)行保密。必須隨時(shí)提供服務(wù)過程中使用的最新狀態(tài)的產(chǎn)品。

D3.3.2 服務(wù)的范圍是否與需求及過程鏈的要求相符？如何考慮與相鄰過程的接口？
必須在服務(wù)提供者的策劃工具中對(duì)確定的要求加以考慮。
必須注意的是，例如：
—經(jīng)營計(jì)劃/營銷計(jì)劃
—能力策劃
—動(dòng)用權(quán)
—接口/組織計(jì)劃。
必須定期對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控記錄存檔。

D3.3.3 是否能識(shí)別服務(wù)過程中有偏差產(chǎn)品并堅(jiān)持分別存放及標(biāo)識(shí)？
要求/說明
在服務(wù)過程中要保證在發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)把信息傳達(dá)給相關(guān)部門并把有偏差的產(chǎn)品分別存放/進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。
必須考慮下列要點(diǎn)：
—顧客信息
—通知過程各有關(guān)部門及人員

—防止無權(quán)人員動(dòng)用
—保證改進(jìn)工作
D3.3.4 是否能足夠地保證服務(wù)及其結(jié)果不會(huì)混淆？
要求/說明
必須保證隨時(shí)都可得到所需要的產(chǎn)品和數(shù)據(jù)，并且不會(huì)混淆。在進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須保證信息及數(shù)據(jù)的交流沒有缺陷。
因此必須有一個(gè)有效的系統(tǒng)，該系統(tǒng)考慮下列要點(diǎn)：
—明確的標(biāo)識(shí)
—目前（更改）狀態(tài)
—防止無權(quán)人員動(dòng)用

—可追溯性
—使用和操作說明。
若需要，則企業(yè)必須編制使用或操作說明。
D3.3.5 是否按要求對(duì)服務(wù)過程的調(diào)和，工具材料及相關(guān)資料進(jìn)行保存？
要求/說明
必須對(duì)設(shè)備、工具、材料及相關(guān)的資料進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋４?，防止老化、損傷及無權(quán)人員的動(dòng)用，因此必須選擇合適的空間，必須通過明確標(biāo)識(shí)防止混淆。

顧客和企業(yè)必須商定保存的方式及方法，包括商定保存時(shí)間。
計(jì)算機(jī)更新?lián)Q代后要注意保證原有的數(shù)據(jù)可以使用。
D3.3.6 是否能保證服務(wù)過程中以及與顧客之間的信息交流？
要求/說明
必須保證信息完整明確地到達(dá)正確地點(diǎn)。必須確定負(fù)責(zé)下列項(xiàng)目的聯(lián)系部門：
—選擇適當(dāng)?shù)耐ㄐ怕?lián)絡(luò)手段

—更新數(shù)據(jù)
—數(shù)據(jù)保護(hù)
—軟件安全備份
—防止數(shù)據(jù)丟失
—傳輸及完整性
—存檔
—更改
—失效應(yīng)急戰(zhàn)略。
要素 D3 服務(wù)過程

分要素 D3.4 排除缺陷和持續(xù)改進(jìn)
此要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實(shí)施服務(wù)過程的分析、評(píng)定及改進(jìn)。需要一個(gè)有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)定。
根據(jù)得到的現(xiàn)有信息不僅可以制訂改進(jìn)措施，也可以制訂預(yù)防措施。但不要忘記在采取并落實(shí)措施后要對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
D3.4.1 是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來描述質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)？
D3.4.2 是否記錄、分析了過程中出現(xiàn)的問題，

并有效地落實(shí)了糾正措施？
D3.4.3 是否能保證對(duì)工作和檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)定，并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)？
D3.4.4 是否采取并落實(shí)了對(duì)過程進(jìn)行了不斷改進(jìn)的措施？
D3.4.1 是否堅(jiān)持對(duì)工作及檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行記錄，并用易懂的形式來描述質(zhì)量發(fā)展的趨勢(shì)？
要求/說明
使用新的管理方法（KVP，TQM）。
—實(shí)際值與目標(biāo)值的比較

—人事統(tǒng)計(jì)（健康狀況，缺勤情況，休假情況）
—利用率
—流轉(zhuǎn)周期，供貨信譽(yù)
—可支配性
—系統(tǒng)性缺陷的識(shí)別。
D3.4.2 是否記錄、分析了過程中出現(xiàn)的問題，并有效地落實(shí)了糾正措施？
要求/說明
—問題分析/解決措施/期限

—工作流程分析
—緊急措施。
D3.4.3 是否能保證對(duì)工作和檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)定，并保證改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)？
要求/說明：
—確定特征值
—堅(jiān)持使用統(tǒng)計(jì)方法
—對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行評(píng)定
—失效方式及缺陷原因的調(diào)查

—對(duì)重點(diǎn)問題進(jìn)行排列圖分析
—建立項(xiàng)目小組
—對(duì)改進(jìn)措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定（審核）。
D3.4.4 是否采取并落實(shí)了對(duì)過程進(jìn)行不斷改進(jìn)的措施？
要求/說明
—采用KVP小組的形式
—促進(jìn)改進(jìn) 建議活動(dòng)
—系統(tǒng)地減少浪費(fèi)（故障時(shí)間，廢品，返工，

非生產(chǎn)時(shí)間，更換裝備時(shí)間，設(shè)備利用率）
—度量顧客及員工的滿意程度
—精益管理
—行業(yè)水準(zhǔn)比較（Eenchmarking）。
要求D4 顧客服務(wù)/顧客滿意程度
此要素包括在先期服務(wù)實(shí)施后要求的相關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)。特別是與顧客的交流，這是一項(xiàng)關(guān)鍵的要求。所有活動(dòng)的目的都是為了提高顧客滿意程度。
D4.1 在服務(wù)過程中出現(xiàn)缺陷和抱怨時(shí)，是否能


盡快地、全面地與顧客交流信息/為顧客服務(wù)？
D4.2 是否能持續(xù)地分析對(duì)服務(wù)過程的抱怨，加以改進(jìn)并驗(yàn)證其效果？
D4.3 是否長期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因進(jìn)行分析？是否為本過程和類似服務(wù)過程制訂改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)？
D4.4 在服務(wù)過程中和服務(wù)后是否能保證顧客滿意？
D4.1 在服務(wù)過程中出現(xiàn)缺陷和有抱怨時(shí)，是否能盡快地、全面地與顧客交流信息/為顧客服務(wù)？

要求/說明
顧客指的是內(nèi)部和外部的顧客。
—對(duì)當(dāng)前的缺陷/抱怨的了解
—由顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)定（質(zhì)量，期限，價(jià)格等）
—積極為顧客服務(wù)（采購，開發(fā)，質(zhì)量等）
—快速對(duì)服務(wù)過程中的缺陷/抱怨進(jìn)行反應(yīng)
—足夠的針對(duì)具體事件的闡述（不能僅僅照本宣科地回答）。

D4.2 是否能持續(xù)地分析服務(wù)過程的抱怨，加以改進(jìn)并驗(yàn)證其效果？
—抱怨的收集與分發(fā)
—由負(fù)責(zé)人員分析原因
—注明負(fù)責(zé)人及期限的改進(jìn)計(jì)劃
—修訂技術(shù)規(guī)范/文件資料
—保證所注明的期限
—驗(yàn)證措施的有效性
—制訂預(yù)防措施。
注：可采用8D方法（VDA叢書第2冊(cè)）。

D4.3 是否長期對(duì)重點(diǎn)缺陷的原因進(jìn)行分析？是否為本過程和類似服務(wù)過程制訂改進(jìn)計(jì)劃并落實(shí)？
要求/說明
—缺陷指出
—啟動(dòng)階段/導(dǎo)入階段的問題
—顧客調(diào)查
—重復(fù)出現(xiàn)的缺陷
—分析質(zhì)量

—更換缺乏防護(hù)觀念的供方
—供應(yīng)—數(shù)據(jù)交流/運(yùn)輸
—對(duì)環(huán)境的影響
—在采取追回行動(dòng)時(shí)的可追溯性
—糾正措施
—過程更改（例如：操作指南）
—持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
D4.4 在服務(wù)過程中和服務(wù)后是否能保證顧客滿意？


要求/說明
—顧客服務(wù)
—產(chǎn)品責(zé)任
—責(zé)任保險(xiǎn)
—觀察與分析市場(chǎng)時(shí)進(jìn)行靈活的反應(yīng)
—優(yōu)化成本
—最終用戶的滿意
—明確對(duì)口聯(lián)系人（顧客/供方鏈）。
13 對(duì)照表

下面是與VDA6.1“質(zhì)量管理體系審核”的對(duì)照表。
13.1 對(duì)照表VDA6.3/VDA6.1
（VDA6.3過程審核/VDA6.1質(zhì)量管理體系審核）
在下面的一覽表中，用表格的形式來說明VDA6.3（產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn)）與VDA6.1（質(zhì)量管理體系審核）之間的接口關(guān)系。
此一覽表并未考慮要求目錄中各項(xiàng)之間關(guān)系的緊密程度，而只是反映與質(zhì)量管理體系要求的接口關(guān)系。


ISO/TS16949:2002系列培訓(xùn)教材之內(nèi)部過程審核(ppt)