ISO9000品質成本
品質成本 1. 摘要 品質管理制度之建立， 是需要投入成本的，如同企業(yè)的其他行銷、制造、研發(fā)或公共關系之推展等營運活 動一樣。而經營者對于一項營運活動的是否可行，則有關此活動所需的投入與營運 后的產生，其效益比的大小，往往成為經營者所考慮的重要因素之一。 本篇旨在喚起推行品質管理之企業(yè)與負責品質推動人員，要正視品質成本這個課 題。為了使相關人員對于品質成本有進一步的認識，此中亦列舉品質不良的產品 ，以整個生產、銷售及售后服務過程所引發(fā)的問題，闡述品質成本的結構以及其 所包含之項目。期許藉由品質成本制度之建立，而能的效地協(xié)助品質管理之推展 ，真正落實其效益。 2. 前言 導入ISO9000抑或其他品質標準等，以建立全面品質管理（Total Quality Management），在剛開始的費用也許頗大。因而，究竟全面質量管理的成本有哪些 ？其投資報酬率（Rate of Investment）大小如何？成為管理上難以決擇的一些問題。利益往往是企業(yè)考慮是 否投資的主要動機之一，通常沒有一位經營者會僅僅為點綴粉飾但無實質作用而作 投資。所以，全面品質管理之推動，其效益要能超過其入之成本，則對于經營者來 說，才是一件有意義且可接受的事。 3. 品質效益 推行全面品質管理。不論其是否被謹慎地規(guī)劃過，有關其實施之價值與優(yōu)缺點，以 一般的商業(yè)語言或管理上的語言予以說明，則是有其需要性。例如，全面品質管理 之目的在于改善企業(yè)之形象，而此乃是企業(yè)追求長期利益的一項重要因素，不過， 企業(yè)形象卻很難在某一段期間來予以衡量，或者以金額來計算。事情盡管如此，但 是凡有投注品質之處，還是要以可供衡量的項目予以顯示出來。 推行品質或全面品質管理，通常能夠顯現(xiàn)以下主要之效益： 1. 經由品質聲譽之提升，能夠增加市場的占有率。 2. 較佳之品質，可以獲得溢值的額外利益。 3. 藉由內部與外部失敗成本之減少。 4. 品質成本之范疇 裘蘭（JURAN）說：“品質成本的大小，依不同的國情，大約占其售價的5%到10%之 間，是一筆極大的金額?！鼻绎@而易見的，他的評估是以國際上已開發(fā)國家企業(yè)之 有效為基準，而這些企業(yè)的效率，一般而言是比國內的要高些，因此其品質成本的 比是較為大些。 在缺乏有系統(tǒng)的品質成本之科目的情形下，一些制造不良的成本，以及一些無謂的 確認、換修或保證等花費，往往是隱藏不見，也因為這些成本不明顯而不易被察覺 ，故很少引起大家的注意，以使這些成本降低到最少，此種情況乃使得品質的成本 更令人擔憂。 而要實施品質成本制度，卻是一件不容易的事，因為與成本有關的成本，可以說遍 布整個企業(yè)，其中有的成本雖可以清楚地區(qū)分或是量化，但是有的成本卻無法做到 。 關于制造一件不良品的成本，不只是報廢的損失而已，若未經查出而送給客戶時則 所造成的影響，尚包括有善后處理的聯(lián)系、差旅費、運費、檢驗、機器工時及人工 損失等等，以上這些成本，常常被歸屬于一般的成本，而被當作整體之損失來處理 。圖1所表達的，僅以有瑕疵的零組件組立為一部機器中的副配件，并且未經發(fā)覺 而送達客戶，遭到客戶抱怨的處理過程。藉由此圖，也許可以得到一些幫助，使其 在品質成本方面有更清楚的認識。 生產的零組 → 零組件未查出 → 零組件已被組立 件不符標準 瑕疵送往裝配 為機器的裝配 ↓ 機器缺失未發(fā) ← 缺失漸惡化并影響 ← 工廠查明缺失并依 現(xiàn)送工廠裝設 響其他零件及功能 據(jù)條款通知對方 ↓ 供應廠地區(qū)分公 → 發(fā)現(xiàn)原因并通知 → 總公司文書作業(yè) 司派員了解情況 總公司更換零件 并運出該零件 ↓ ↓ 機器重裝，損失 ← 分公司工程師赴 ← 緊急通知分公 工時后再行運轉 廠更換瑕疵配件 司物料已運出 ↓ 工程師返回并 → 工廠返回瑕疵零 → 總公司調查零 向總公司報告 組件給供應者 組件瑕疵原因 ↓ 該零組件檢 后報廢 圖1 瑕疵零組件之機器產銷處理流程表 圖1所產生的不良后果
ISO9000品質成本