客戶服務課程體系
《行為心理學在客戶服務中的應用》------解讀客戶行為背后的內(nèi)在秘密【課程背景】人的心理是個很微妙的東西，所以過去才會有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難知心”。但如今，透過《行為心理學》，我們可以較為清晰地認識它、了解它。譬如，我們中的許多人認為戴眼鏡的人智力較高，其實這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印象。我們在企業(yè)管理和客戶服務等過程中，經(jīng)常會
講師：夏崢 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《電力客戶服務法律風險防范與糾紛處理》課程大綱 課時：12H
《電力客戶服務法律風險防范與糾紛處理》課程大綱【課程目標】?對客服人員提出了新穎的素質(zhì)要求，給出學員諸多服務最新理念和高超技巧；??給學員詳細解讀了電力客服的法律法規(guī)規(guī)章和國網(wǎng)、南網(wǎng)的服務規(guī)范；?使得學員能夠在電力營銷服務中運用電力法律法規(guī)、經(jīng)濟法律、民商法律、行政和刑事法律的風險防范與對策?！九嘤枌ο蟆侩娏ζ髽I(yè)營銷管理人員、服務人員【培訓時間】2天（6課時
講師：金迎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱 課時：6H
《抄表催費人員客戶服務與溝通技巧》課程大綱【課程收益】?通過本課程的學習，幫助學員了解自己崗位角色定位，加強服務意識，轉(zhuǎn)變服務心態(tài)，更好的為客戶服務?通過本課程的學習，能夠提升學習的溝通能力與技巧，掌握溝通方法?通過學習，使學員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度【課程對象】抄表及催費人員【課
講師：金迎 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識 課時：12H
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識一、對全面客戶滿意（TCS）的認知我們的基本目標---全面客戶滿意我們的客戶需要什么？超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核客戶服務的構(gòu)成要素客戶服務“道”“法”“術”的應用二、如何達成客戶滿意？打造客戶滿意的“金字塔”TCS之魂——真心實意以客戶為第一演練與分享：常見的四種服務方式的結(jié)果掌控“真實的瞬間”（Momen
講師：孫辛 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
優(yōu)秀客戶服務修煉優(yōu)秀客戶服務修煉主講專家：徐劍培訓需求調(diào)查表香港光華管理學院高級講師領域：服務營銷客戶服務培訓對象：中層管理基層主管新員工基層員工課程收益培養(yǎng)主動服務的意識；樹立服務標準在客戶手中的理念；把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；掌握團隊服務的溝通技能。課程特色服務理念感悟+服務心態(tài)塑造+服務技巧提升+能力框架構(gòu)建。課程內(nèi)容《優(yōu)秀客戶服務修煉》課程
講師：徐劍 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 模塊一、“服務圈”閉環(huán)管理中的平衡 1.打造“完整客戶服務” 2.“以客戶為中心”的頭與尾 3.“服務圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析 4.“關鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理 案例研討： SAS航空：精準服務與精準時刻 星巴克：對客戶體驗及情感的研究 沃爾瑪：大賣場服務的大學問 模塊二、服務策略及規(guī)劃的平衡 1.服務策略的兩個出發(fā)點：服務層級
講師：周力之 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
講：服務和服務價值鏈服務和優(yōu)質(zhì)服務的定義服務價值鏈的概念第二講：客戶忠誠度的價值客戶忠誠的主要指標客戶流失的成本和終身價值客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值案例討論：服務經(jīng)理的苦惱第三講：創(chuàng)造滿意的顧客客戶的滿意度和期望值的關系客戶的期望值產(chǎn)生的原因提升客戶的滿意度的方法案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？第四講：制定客戶服務策略服務質(zhì)量五大差距模型客戶服務策
講師：陸和平 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
部分為什么服務“不到位”？ 1.個人“服務”之路的障礙—— 觀念不對 努力不夠 方法不對 反應太慢 2.服務差的原因： 工作壓力 私人問題 不良管理 責任問題 技術問題 3.日常工作中“干勁的大敵”： 身心疲勞 情緒低潮 心有牽掛 糾葛 雜務 第二部分 服務理念與技巧 ——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程。 講：優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始 1.什么是客戶、服務是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務人員應具的服務意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員 1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì) 2.與顧客交流的服務禮儀 3.服務儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
一、時代變化對客戶服務的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務好嗎？4）新時代客戶服務的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務形象1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務“七部曲”——迎-聽-復-解-問-
講師：譚鴻儒 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、服務管理方面的問題？講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務客戶的意識研討：服務與業(yè)績的關系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念一、思想定位，熱愛服務1.我做服務，我自豪2.我熱愛服務事
講師：凌潔冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
開篇案例：從服務中尋找快樂 化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢 案例分析之SKII的“霸王條款” 客戶服務人員應該具備的心態(tài) 部分處理顧客抱怨反映服務意識 你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務的重要一環(huán)。 案例：“如何應對顧客辱罵？”
講師：鮑愛中 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程內(nèi)容：一：為什么說客戶滿意是生死悠關的事情sup2;案例分析sup2;為什么要做到顧客完全滿意？sup2;什么是完全滿意？sup2;為什么要做到顧客完全滿意？二、客戶的需求是什么sup2;顧客是誰？sup2;五種類型的需求sup2;使顧客完全滿意的工作作風三、客戶服務的技巧sup2;奠定基礎sup2;診斷問題sup2;尋求方案sup2;達成共識sup2;
講師：駱冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1．高端客戶的心理分析（8種典型心理）【提示】高端客戶的思維模式【
講師：涂山青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
課程大綱： 講：構(gòu)建客服親和力，撐起客服生命線 一、親和力是構(gòu)建和諧的源泉 1、親和力的內(nèi)涵與意義 2、親和力的作用與功能 二、親和力是成就事業(yè)的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬業(yè)于心，立業(yè)于事 3、盡善盡美，任重道遠 一、親和力是撐起客服的生命線 1、熱情和溫情是生命線的起點 2、真誠和尊重是生命線的軌跡 3、愛心與和諧是生命線
