行為心理學在客戶服務中的應用（客戶行為背后的內在秘密）

《行為心理學在客戶服務中的應用》
------解讀客戶行為背后的內在秘密

【課程背景】

人的心理是個很微妙的東西，所以過去才會有人將人的大腦比作暗箱，所謂“知人知面難
知心”。但如今，透過《行為心理學》，我們可以較為清晰地認識它、了解它。譬如，我們
中的許多人認為戴眼鏡的人智力較高，其實這不過是一種以偏概全的知覺，亦即刻板印
象。

我們在企業(yè)管理和客戶服務等過程中，經常會感覺到不了解對方意圖，不知道如何成交
，對方的需求是什么等等問題，導致不良溝通，無法成交和失去客戶的現象出現.《行為
心理學》的研究，向我們揭示了左右人的行為的人的頭腦中的各種詭譎，由此我們得以卓
有成效地揣度人的心靈深處的欲求，洞察人的行為，最終發(fā)掘一個人行為背后所隱藏的
意義！工作中，我們在為客戶或旅客服務的過程中，通常是根據服務規(guī)范和條例去工作
。我們還可以利用我們以往的經驗和知識感知到對方的情緒和某些想法。

盡管如此，客戶一些深層次的感覺我們還感覺不到。也就是說，對方的一些內隱行為和
動機我們還沒有辦法觀察到。因此，我們還需要掌握更多的知識和工具，可以或有可能
更多的、更好的掌握對方的心態(tài)和想法。從而更準確的了解對方的需求和想法，更好的
了解他們對我們服務的感受，促進我們的工作的準確性和針對性的提升。
【課程收益】
? 從心理學角度掌握洞察他人，了解他人內心的實用工具。
? 掌握不同類型人的內在心理動機，需求動機
? 有效讀心，快速識人
? 看穿對方行為背后的秘密，順勢而為。
? 不同類型服務對象的溝通方法指導
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程老師】：
夏崢
【課程大綱】
第一單元 心理的動力基礎
本單元為后面實際閱人操作的基礎，需要理解就好，課上只做簡單介紹。
1. 人的內部心理動機
2. 人的內部心理狀態(tài)
3. 人類的行為
■ 行為種類
■ 行為定義
■ 外顯行為、內隱行為
文化對行為的影響
1. 行為與欲求---客戶內在需求初探
1. 決斷和沖動行為
2. 抑制與欲求不滿
3.
置換機制（幽默、投射、攻擊、嫉妒、代償、升華等機制在消費者購買時候的表現
和觀察）
1. 自我保護機制
■ 九種自我防御機制的不同內在
■ 九種自我保護機制的不同表現
■ 如何識別不同的機制
■ 如何應對

第二單元、 氣質與性格—個性對消費者的影響
氣質
性格
1、 性格的分類
2、 不同性格的特征
3、 購買特點
4、 溝通成交方式
第三單元、 你知道我嗎----客戶服務中的閱人術
一、情緒、思維、行為模式的區(qū)分
1. 不同情緒的區(qū)分及內在動機
2 . 不同行為的區(qū)分和動機
3. 不同能量氣質的區(qū)分
二、察行觀止-----一眼看透人心 講解加練習
1.“吃相”暴露本質
2. 身體語言會說話
3. 看透人心不是夢
三、肢體語言----舉手投足的玄機
1. 頭部動作在表達什么
2. 手掌和手臂 流露的欲望
3. 擰毛巾 暗示著什么
4. 收放車票 折射的性格
5. 拿手機姿勢 展現的性格特征
6 . 吸煙姿勢 男人風采
7. 習慣動作 的真面目
四、體態(tài)語言----無聲世界的暗語
1. 頭部姿勢
2. 尖塔型手勢
3. 交叉型
4. 雙臂交叉、
5. 腿
6. 腳尖
。。。。。。。。。
五、目光語言----心靈窗戶內部的精彩
1. 瞳孔
2. 注視時間
3. 注視部位
4. 眼球位置
5.如何控制對方的目光
六、服飾語言-----讓我的裝扮告訴你
1. 著裝透出的個性和品位
2. 皮鞋
3. 飾物
4. 隨身包
5. 眼鏡
6. 腰帶
。。。 。。。
七、空間語言---我的地盤我做主
1. 勿入他人的秘密花園
2. 不愿意被打擾的私人空間
3. 空間感中隱藏的人文背景
4. 座次位置
5. 體驗者是如何選擇空間的 ，它代表了什么
八、筆跡代表你的心
筆跡與個性
第四單元、工作中中因人而異的溝通方法、練就我們的一雙“慧眼”
第一部分 NLP溝通技巧
1. NLP的12條假設
2. 人的三個模式
3. 溝通的目的
4.表象系統(tǒng)
■ 視覺性
■ 感覺型
■ 聽覺型
5、意識和潛意識
6、人的安全區(qū)定義以及如何跳出自我安全區(qū) 拓展自我
7、思維定勢以及破框法
第二部分 溝通技巧訓練
1. 感性語言訓練
情感語言的作用——情感語言是解決一切問題的語言
情感語言的發(fā)言訓練
情感語言的肢體、表情訓練
情感語言的催淚技巧訓練
情感語言的同理心建立訓練
2. 理性語言訓練
定義 訓練
口述語言訓練【四種語言】
■ 由先至后的語言表達技巧訓練
■ 由大到小的語言表達技巧訓練
■ 由遠至近的語言表達技巧訓練
■ 由重點到次重點的語言表達訓練
3. 演講中肢體語言訓練
■ 相形肢體語言訓練
■ 情感肢體語言訓練
■ 數據肢體語言訓練
■ 自如肢體語言訓練
■ 肢體語言糾正訓練

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