全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識詳細內(nèi)容
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識
全面客戶滿意—樹立卓越的全員客戶服務意識
一、對全面客戶滿意(TCS)的認知
我們的基本目標---全面客戶滿意
我們的客戶需要什么?
超越客戶期望---客戶需求滿足狀態(tài)評核
客戶服務的構(gòu)成要素
客戶服務“道”“法”“術”的應用
二、如何達成客戶滿意?
打造客戶滿意的“金字塔”
TCS之魂——真心實意以客戶為第一
演練與分享:常見的四種服務方式的結(jié)果
掌控“真實的瞬間”(Moment of Truth)
客戶接觸點綜合坐標分析
如何應用客戶滿意度測評結(jié)果
“拋球活動”的啟發(fā)---客戶滿意經(jīng)營全員化
卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
三、通過有效溝通,達成客戶滿意
“兩個70%”的啟示
與客戶溝通中的問題分析
與客戶有效溝通的十項方法
人際風格測試:你了解自己和客戶嗎?
不同人際風格客戶的特點
怎樣應對不同類型的客戶?
四、如何達成內(nèi)部客戶滿意?
誰是你的內(nèi)部客戶?
您了解內(nèi)部客戶的期望與要求嗎?
達成內(nèi)部客戶滿意的十項方法
五、有效處理客戶投訴
對客戶投訴的認知
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
減少客戶投訴的方法
客戶投訴時的十點期望
有效處理客戶投訴的技巧
六、心態(tài)調(diào)整與壓力疏解
壓力從何而來?
工作中壓力過重的表現(xiàn)
疏解壓力,保持良好心態(tài)在服務中的重要性
心態(tài)調(diào)整與壓力疏解的方法
七、客服隊伍的管理
如何提升客服隊伍的執(zhí)行力?
客服人員的職業(yè)化塑造
如何有效激勵客服人員?
問題員工的培導
孫辛老師的其它課程
職業(yè)生涯規(guī)劃 10.07
《職業(yè)生涯規(guī)劃》【課程收益】◆幫助學員開創(chuàng)自己的職業(yè)生涯與人生?!魩椭鷮W員在職業(yè)生涯中發(fā)揮最大的潛力,實現(xiàn)自己職業(yè)夢想與人生目標、◆通過培訓使學員面對職場上的重大選擇時做出正確的決策,平衡好工作和家庭,建立充滿幸福和激情的生活方式?!敉ㄟ^切實可行的職業(yè)規(guī)劃工具和方法幫助學員建立起真正成功的職業(yè)生涯?!菊n程對象】企業(yè)各類職員【課程時間】6小時【課程說明】本課程
講師:孫辛詳情
中層干部服務管理能力進階提升 10.07
《中層干部服務管理能力進階提升》——中層服務管理系列課程【課程背景】在對企業(yè)中高層管理者進行服務理念培訓前需要先明白一個理念:服務一定不只是口號,而是將服務精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語言和行為展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此,服務型企業(yè)的服務不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業(yè)的服務素質(zhì)與形象,更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積極
講師:孫辛詳情
重塑心靈——開啟生命之光 10.07
《重塑心靈》——《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量?!敉ㄟ^培訓使學員明晰人生態(tài)度,積極處理個人與企業(yè)及社會之間的關系?!糁谄髽I(yè)實現(xiàn)和諧的競爭關系,融洽團隊協(xié)作?!菊n程收益】企業(yè)各級員工,由于生活和工作各種壓力,往往使其工作態(tài)和情緒受到負面影響。這些不良心態(tài)和情緒會給服務工作造
講師:孫辛詳情
優(yōu)雅女性的特質(zhì)-2天 10.07
優(yōu)雅女性的特質(zhì)[pic]◆本課程從禮儀、心態(tài)的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓女性HOLD住職場與生活;◆幫助女性學員掌握儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等技巧;◆學會如何與不同人打交道、如何在宴會中敬酒的禮儀培訓。◆幫助女性塑造陽光心態(tài),建立健康的心里生活?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和企業(yè),從形象到素質(zhì)的全面提升。[pi
講師:孫辛詳情
《職場陽光心態(tài)培養(yǎng)與調(diào)整》——心態(tài)與情緒《情緒管理課程》【課程收益】◆幫助職場員工認識自我、適應企業(yè)?!羰箚T工保持良好的工作心態(tài)、對工作充滿激情、傳遞正能量。◆通過培訓使學員掌握職場的溝通技巧、禮儀規(guī)范,改善自身形象,提升企業(yè)品牌。◆提升學員團隊意識,加強團隊間協(xié)作,凝聚團隊精神,和諧融入職場?!菊n程收益】職場員工,由于對工作和生活環(huán)境的壓力,往往使其工作態(tài)
講師:孫辛詳情
銀行網(wǎng)點廳堂服務理念及工作技能提升 10.07
銀行網(wǎng)點廳堂服務理念及工作技能提升培訓[pic]◆本課程從銀行柜員對工作的認知、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為
講師:孫辛詳情
銀行新進柜員心態(tài)及工作技能提升-3天 10.07
銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓?!敉ㄟ^培訓讓學員真正成為一
講師:孫辛詳情
銀行新員工綜合技能訓練營-5天 10.07
銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行新進員工的心態(tài)、服務禮儀、服務意識、團隊合作及營銷技巧的的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一
講師:孫辛詳情
銀行業(yè)職員全面服務提升課程 10.07
銀行新進柜員心態(tài)與工作技能提升專題培訓[pic]◆本課程從銀行員工服務禮儀、投訴處理、溝通技巧的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合訓練,讓學員明白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內(nèi)容;◆幫助學員調(diào)整工作心態(tài)、提升儀容儀表形象,規(guī)范行為舉止禮儀,提升言語溝通等能力;◆學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常營銷服務的培訓。◆通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人
講師:孫辛詳情
贏在服務——品質(zhì)服務的7個關鍵時刻 10.07
《贏在服務——品質(zhì)服務的7個關鍵時刻》——重塑意識,提升服務,創(chuàng)建企業(yè)服務品牌【課程收益】◆改善和調(diào)整企工作心態(tài),正確認識自己的工作,最大化提升自我價值,使自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展完美結(jié)合?!敉ㄟ^切實有效的工作方法提升業(yè)務能力,避免人浮于事,提升責任意識。◆掌握執(zhí)行的具體方法,提高工作效率,改善工作結(jié)果?!舾淖児ぷ魉季S方式,打破傳統(tǒng)經(jīng)驗,摒棄老舊服務思想?!粽业綖?/p>
講師:孫辛詳情
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