銷售管理實務(wù)

課程名稱 銷售管理實務(wù)

主 講 柯 宏

時 間 2003、3、19

地 點 科文總部
課程目的
了解銷售管理的基本概念

了解銷售管理的基本模塊

掌握基本的銷售技巧


課程大綱
第一部分：價值導向的銷售理念

第二部分：銷售管理

第三部分：銷售技巧
第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念
價值：顧客購買的關(guān)鍵影響因素，決定顧客是否購買
價值的定義:價值=利益-成本
內(nèi)在價值型顧客
外在價值型顧客
戰(zhàn)略價值型顧客
傳統(tǒng)銷售觀念：傳播價值
討論：傳統(tǒng)銷售人員的工作定位
現(xiàn)代銷售觀念：創(chuàng)造價值
討論：現(xiàn)代銷售人員的工作定位
第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念
從何處創(chuàng)造價值
內(nèi)在價值型客戶購買產(chǎn)品本身的價值
降低交易成本、簡化交易程序、充分展示
外在價值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價值
提供整體方案、避免過早推銷
戰(zhàn)略價值型客戶利用供應(yīng)商的競爭力
增加利益？降低成本？
第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念




價值=利益-成本



第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念
顧客滿意
概念：期望值、感受值、滿意度
感受值、期望值的建立過程
感受值是客觀的、期望值是主觀的
滿意度公式：滿意度=感受值/期望值
滿意度的衡量
減少期望值的方法與期望值的建立過程
增加感受值的方法
問：解釋打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別
在管理上的一個應(yīng)用：表揚部屬

第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念
顧客滿意的意義

第一部分 以創(chuàng)造價值為核心的銷售理念
顧客是否滿意取決于他們自己
我們不能從自己的想當然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過科學的研究才能判斷的
顧客滿意標準
何謂顧客滿意標準
標準的制定要采納顧客意見
顧客滿意標準是可以量化的
顧客滿意標準是可以識別的
顧客滿意度調(diào)查
第二部分 銷 售 管 理
第二部分 銷 售 管 理------------客戶檔案管理






第二部分 銷 售 管 理---------業(yè)務(wù)人員管理
業(yè)務(wù)人員行為管理
業(yè)務(wù)人員效率管理
努力拜訪與精明拜訪
拜訪率與拜訪效率
業(yè)務(wù)人員心態(tài)管理
業(yè)務(wù)人員紀律管理
業(yè)務(wù)人員錄用與解聘管理
業(yè)務(wù)人員安全管理

第二部分 銷 售 管 理----------計劃管理
計劃的作用
避免計劃上墻現(xiàn)象
如何看待超額完成現(xiàn)象
任務(wù)和目標的制定
科學性、激勵性、跳一跳完得成、公平
目標制定的SMART原則
使用目標任務(wù)書
計劃要與績效考核結(jié)合
獎懲相結(jié)合
輔導、評估



第二部分 銷 售 管 理----------銷售分析
第二部分 銷 售 管 理----------應(yīng)收帳款管理
認識應(yīng)收款管理的重要性
應(yīng)收款安全管理
責任到人、貨款確認
信用管理、獎懲結(jié)合
應(yīng)收款催收
平均回籠期（帳齡、帳期）
總體回款率
建立應(yīng)收款管理制度
第二部分 銷 售 管 理----------促銷管理
促銷的作用機理
充分展示
增 值
促銷重在策劃
討論：分店在促銷過程中扮演的角色
溝通與組織
執(zhí)行與總結(jié)
第二部分 銷 售 管 理-----------產(chǎn)品管理
產(chǎn)品線（以學習為心的同心延伸）

產(chǎn)品梯隊

產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析、20/80法則

贏利性產(chǎn)品的確認


第二部分 銷 售 管 理--------價格管理
統(tǒng)一性與區(qū)別對待相結(jié)合的價格政策
優(yōu)惠的價格政策不等于更大的市場
自我把握空間等于讓價
價格政策與產(chǎn)品策略結(jié)合

討論：高價成交的利與弊


第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導
第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導
銷售邏輯
第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導

無論我是否同意你的觀點，
我都將尊重你，給予你說出
它的權(quán)利，并且以你的觀點
去理解它，同時，將我的觀點
更有效地與你交換。



感恩的心


第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導
有效溝通技巧
根據(jù)理解的角度移情（避免專業(yè)用語）
看的技巧
說的技巧（關(guān)鍵詞）
（轉(zhuǎn)述游戲）（賣豆芽小孩與尼姑的故事）
問的技巧
聽的技巧（老金與小王的對話）
贊美的技巧
微笑的作用
常見溝通障礙


第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導
溝通風格模型
第二部分 銷 售 管 理---------培訓與督導
組織權(quán)利架構(gòu)
決 策 者
決 定 者
購 買 者
結(jié) 算 者
影 響 者
使 用 者
發(fā)展內(nèi)部支持者


第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售流程
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧


第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售前準備
目標的作用：

  填寫目標任務(wù)書：

 查閱客戶檔案：

相應(yīng)工具準備

檢視圖書

樣品禮品或其他
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
預熱的作用
尋找一個好借口
通過書信、電話預熱
其他相關(guān)信息如：課程表
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
接觸要點
重要的30秒
識別、消除顧客心理防衛(wèi)
建立良好的第一印象
創(chuàng)造友好的溝通氛圍
贊美、寒暄
介紹身份
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
探詢需求要點
引起對方興趣
少說多問
少說多聽
少說多想
少說多記
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
特征利益轉(zhuǎn)化
針對顧客的需求
強調(diào)利益
實事求是
講究技巧
言簡意賅
注意顧客表情
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
請用簡單的語言描述以下事物
飯 香味
雪 簽單后的喜悅
愛情 聽音樂
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
銷售與談判
談判的兩大誤區(qū)
過早的進入談判
用談判代替銷售
最大優(yōu)勢面
銷售中斷
第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
成交的技巧
識別成交的信號（動作、表情）
抓住時機請求成交：
總 結(jié) 式
默 認 式
問 詢 式
權(quán)威認證法

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
顧客拒絕成交的原因

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
處理客戶異議
積極主動
搶在顧客前面
站在顧客立場上
第三部分 店堂管理
店堂基礎(chǔ)管理（衛(wèi)生、環(huán)境、安全、考勤、排班、伙食、行政等）
設(shè)備管理（資產(chǎn)登記）
導購管理
產(chǎn)品管理
店堂生動化

第二部分 銷 售 管 理-------------銷售技巧
推薦書目
《銷售管理》 中國人民大學出版社
《人員推銷》 中國人民大學出版社
《銷售與市場》雜志


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