營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技能(ppt)
營(yíng) 銷(xiāo) 人 員 專(zhuān) 業(yè) 推 銷(xiāo) 技 能
引子
認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售
產(chǎn)品在如何賣(mài)出去？
產(chǎn)品 ？ 客戶(hù)
業(yè)務(wù)員可能做什么具體工作？
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什么產(chǎn)品一般需要業(yè)務(wù)員的面對(duì)面推銷(xiāo)？
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業(yè)務(wù)員具備什么自身?xiàng)l件才能達(dá)成驕人的業(yè)績(jī)？
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銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的冰山模型
業(yè)績(jī)

目標(biāo)和信念
積極的心態(tài)
知識(shí)
技能
主要內(nèi)容
笫一部分 推銷(xiāo)中的心理因素
笫二部分 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)流程
第三部分 話(huà) 術(shù)
第三部分 角色扮演

笫一部分
推銷(xiāo)中的心理因素
保 持 洽 談 平 衡

你覺(jué)得 什么東西難賣(mài)出去？

保 持 洽 談 平 衡
洽談平衡兩原則：
　雙贏
　 互信
洽談平衡原則一：雙贏
雙贏不是道德法則而是利益法則
雙贏非表面公平
雙贏須注意雙方感受
洽談平衡原則二：互信
可預(yù)知原則
相互信任
洽談平衡兩技巧
第一印象（ 強(qiáng)有力的開(kāi)場(chǎng)白）
平衡的談話(huà)
平 衡 的 談 話(huà)
積極聆聽(tīng)
避免令人反感的語(yǔ)言
避免爭(zhēng)論
不要打斷客戶(hù)
平衡的談話(huà)：積極聆聽(tīng)
不要打岔
發(fā)問(wèn)，然后安靜、專(zhuān)心注意聽(tīng)
心無(wú)成見(jiàn)地聽(tīng)

平衡的談話(huà)：積極聆聽(tīng)
聆聽(tīng)弦外之音
語(yǔ)言回應(yīng)是聆聽(tīng)的一部分
當(dāng)一個(gè)以解決問(wèn)題為導(dǎo)的聽(tīng)眾
平衡的談話(huà)：避免爭(zhēng)論
溝通的最大障礙
觀點(diǎn)/立場(chǎng)/自尊
損害人際關(guān)系

笫二部分
專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)流程
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo)售洽談技巧
開(kāi) 場(chǎng) 技 巧
基本銷(xiāo)售技巧---開(kāi)場(chǎng)技巧
M：款
A：權(quán)
N：需
吸引注意力的手段
視覺(jué)用具
圖案/圖表
價(jià)格表
分析資料
樣品/宣傳品
廣告計(jì)劃
鼓動(dòng)性語(yǔ)言
更多的消費(fèi)者
更方便的訂貨
更高的利潤(rùn)
更好賣(mài)
更好的質(zhì)量
非語(yǔ)言因素
表情
體姿
手勢(shì)
語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo) 售 洽 談 技 巧
需 求 分 析
提 問(wèn) 技 巧
基本銷(xiāo)售技巧---銷(xiāo)售策略
查清客戶(hù)目前經(jīng)營(yíng)狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶(hù)需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的利益

客戶(hù)的需求可能是什么？
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客戶(hù)的需求可能是什么？
利潤(rùn)
無(wú)風(fēng)險(xiǎn)
方便
服務(wù)
價(jià)格
廣告
關(guān)系
威信
等等

與客戶(hù)關(guān)系的四種形式
需求分析--提問(wèn)技巧
問(wèn)題的五個(gè)功能


引起注意
引發(fā)思考
獲取信息
提供信息
結(jié)束

開(kāi)放式提問(wèn)
要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問(wèn)題
可使客戶(hù)透露隱藏的需求或愿望
您如何看/為什么/怎樣
在洽談開(kāi)始時(shí)使用
封閉式提問(wèn)
只要求回答“是”“不是”,答案十分簡(jiǎn)短
用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)
過(guò)多使用,會(huì)使對(duì)方感到被“盤(pán)問(wèn)”
換種說(shuō)法提問(wèn)
將客戶(hù)的話(huà)由消極轉(zhuǎn)為積 極
可用于應(yīng)付客戶(hù)的不同意見(jiàn)
應(yīng)與客戶(hù)所說(shuō)的相回應(yīng)
引導(dǎo)式提問(wèn)
引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)撘延泻酶谢蛞堰_(dá)成共識(shí)的話(huà)題
迂回某個(gè)談不下去的話(huà)題
令客戶(hù)進(jìn)行“自我推銷(xiāo)”
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo) 售 洽 談 技 巧
產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)/利益推銷(xiāo)
基本銷(xiāo)售洽談技巧--銷(xiāo)售策略
查清客戶(hù)目前經(jīng)營(yíng)狀況
找出可改進(jìn)之處
弄清客戶(hù)需求
提出適當(dāng)建議
強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的利益
策略的概念
何謂策略？
達(dá)成目的的有效方法
優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧
“三部曲”
特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)/利益 提問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)/利益洽談技巧
或者
特點(diǎn) —優(yōu)點(diǎn) / 利益—不購(gòu)買(mǎi) —
—損失
練習(xí)：特性與利益的區(qū)分
 說(shuō)明：判斷下列各句中劃底線(xiàn)部分的句子是特性還是利益
1． 送貨更快說(shuō)明缺貨現(xiàn)象會(huì)更少
2． 這個(gè)店內(nèi)促銷(xiāo)有助于建立品牌知名度及增加客流量

3． 新的預(yù)組式包裝意味著完成陳列花費(fèi)時(shí)間更少了．
4． 你會(huì)獲得更高的利潤(rùn)，因?yàn)檫@次的促銷(xiāo)價(jià)格已一再降低
5． 這套自動(dòng)庫(kù)存追蹤系統(tǒng)將使缺貨及顧客流失現(xiàn)象減少
6． 新的全國(guó)性廣告活動(dòng)配有試用裝及派送活動(dòng)

7． 這是一個(gè)高品質(zhì)產(chǎn)品，它一定能滿(mǎn)足顧客需要
8． 產(chǎn)品保證書(shū)可以讓顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品無(wú)需擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
9． 在活動(dòng)開(kāi)始的兩天內(nèi)，你將會(huì)看到銷(xiāo)售增長(zhǎng)在15%到20%之間
10．我將盡力免費(fèi)幫你解決周末補(bǔ)貨工作

銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo) 售 洽 談 技 巧

成 交 技 巧
基本銷(xiāo)售技巧--成交技巧 局部成交
物品
數(shù)量
貨架空間
局部決定可以測(cè)試客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱度
試銷(xiāo)陳列
付款條件
其它

直接要求成交
直截了當(dāng)?shù)匾蛻?hù)下訂單
一般采用封閉式問(wèn)法
兩可選一技巧
在問(wèn)問(wèn)題時(shí)讓客戶(hù)在兩 種回答中選擇一個(gè),而這
兩個(gè)選擇都是我們所希望的。
“假如”技巧
提“假如”問(wèn)題，有助于減輕客戶(hù)做決定的壓力，我們可用此技巧來(lái)讓客戶(hù)做出局部決定，然后一步步走向成交。
行動(dòng)介入技巧
當(dāng)我們想讓客戶(hù)理解銷(xiāo)售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來(lái)促使客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，我們可以采用“行動(dòng)介入”的技巧。
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo) 售 洽 談 技 巧

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)類(lèi)型
詢(xún)問(wèn)
客戶(hù)的反應(yīng)
客戶(hù)的行動(dòng)
如何回應(yīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
正面回答
接上一句反問(wèn),以引向成交或局部成交
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟


銷(xiāo)售洽談技巧
客戶(hù)的不同意見(jiàn)

第一種方法：3F技巧
感受
感覺(jué)
發(fā)現(xiàn)
例
我明白你的這種感覺(jué)
我開(kāi)始也有這種感覺(jué)
因此，我調(diào)查了為什么我們的價(jià)格比義稍高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。

我理解你如何那樣認(rèn)為
其他人開(kāi)始也是那樣認(rèn)為的
但是后來(lái)他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)
經(jīng)常使用過(guò)渡句
當(dāng)對(duì)方提出意見(jiàn)時(shí)，不要立即反駁他。首先說(shuō)句起過(guò)渡作用的話(huà)，表示你聽(tīng)到了對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。
可以使用這樣一些話(huà)：
“我理解你為什么會(huì)有這樣的感覺(jué)。”
“我欣賞你的意見(jiàn)。”
“當(dāng)我第一次聽(tīng)說(shuō)時(shí)也是這樣認(rèn)為的，直到……”
“其他人首先會(huì)那樣認(rèn)為。”


合一架構(gòu)
不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
我很了解（理解）……同時(shí)…
我很感謝（尊重）……同時(shí)…
我很同意（贊同）……同時(shí)…
不用“但是”、“就是”、“可是”
該技巧的核心
該技巧的核心是有條件贊同和引證第三方
該技巧有助于讓客戶(hù)感到我們理解, 同情他們的立場(chǎng),保護(hù)他們的面子。
用第三者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)證明我們的觀點(diǎn)有助于和客戶(hù)達(dá)成一致見(jiàn)解。
第二種方法：換種說(shuō)法
換一種說(shuō)法來(lái)解釋客戶(hù)的觀點(diǎn)。
能夠減少異議的程度。


第三種方法：6步驟法
處理投訴的步驟
1.仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨
搞清楚對(duì)方的期望
要想搞清楚對(duì)方期望什么，首先要細(xì)致、用心地去傾聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)。
例
“請(qǐng)告訴我，您需要什么？”
“我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題呢？”
“我們?cè)鯓幼霾拍苷_地解決這個(gè)問(wèn)題呢？”
“除此之外，您還需要?jiǎng)e的嗎？”
“我怎樣才能幫助您呢？”

2.復(fù)述抱怨（以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò))
3.致歉
4.認(rèn)可顧客的感受
5.釋你將采取什么行動(dòng)
6.感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題
例
復(fù)述抱怨：“你的房間有濃列的煙味。”
道歉：“很抱歉，先生。 ”
認(rèn)可感受: “您當(dāng)然會(huì)不高興。換了我也是如此。”
解釋你將做什么：“如果您愿意，我想立即讓您和您的妻子搬到另一個(gè)房間去住。我會(huì)讓人幫助你的，這樣好不好？”
感謝顧客：謝謝您讓我注意到這個(gè)問(wèn)題。我很高興你告訴了我這些。這事本不該發(fā)生的。
總結(jié)：談判四大原則
將人與問(wèn)題分開(kāi)
集中在利益上而不是在立場(chǎng)上
創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件
堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)
銷(xiāo)售洽談過(guò)程的六大步驟

第三部分
話(huà) 術(shù)

（一）用來(lái)緩解對(duì)方情緒、表達(dá) 尊重的例句

1. 我將要……
2. 我立刻查一下。
3. 這很重要。
4. 我們不應(yīng)該給您提供這樣糟的服務(wù)。
5. 我向您道歉。
6．您使我了解了……，謝謝您。
用來(lái)緩解對(duì)方情緒、表達(dá)尊重的例句
7．您的工作對(duì)我們很重要。
8．謝謝您把情況告訴我。
9．謝謝您這么耐心。
10．讓我把應(yīng)該改正的地方記錄下來(lái)。
11．給您帶來(lái)不便．我向您道歉
12．我愿意為您服務(wù)。
（二）如何讓別人更容易與你合作
要想使別人容易與你合作，請(qǐng)
用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣
用“我將要……”以建立信任
用“您能……嗎？”以減少摩擦
用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”
先說(shuō)明理由以節(jié)省時(shí)間
盡早打電話(huà)通知對(duì)方以減少尷尬
明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方

要建立起信任，請(qǐng)用“我將要……”
“我盡可能向生產(chǎn)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事情。”
“我將要給生產(chǎn)部門(mén)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話(huà)。”

“沒(méi)看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少得花上半個(gè)小時(shí)。”
“我將要在4點(diǎn)之前給你回電話(huà)。”

要減少摩擦，請(qǐng)用“你能……嗎？”
不要使用：
“你必須……” “你應(yīng)該……”
“你為什么不…” “你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”
“我需要… ”

應(yīng)該使用：
“你能……嗎? ” “請(qǐng)你……好嗎?”

1．“你犯了個(gè)錯(cuò)誤。”
“你能再給我查查這個(gè)數(shù)嗎？”
2．“你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話(huà)。”
“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們嗎？”
3．“為什么你沒(méi)在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們。”
“你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的。”
用“你可以……”婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”
使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：你說(shuō)今天不行，好，什么時(shí)候行？
在下列情況下說(shuō)“你可以……”。
你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。
盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。
例
1. “我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去售后服務(wù)部查一查。”
“你可以在售后服務(wù)部查到。”

2. “你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)。”
“你可以以10個(gè)為單位定貨。”
例
3．“你不能用電話(huà)告訴我們，只有用書(shū)面形式我們才能搞清楚。”
“你可以用書(shū)面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。”

4. “在這兒等著。”
“您是否可以等一下？我我辦好一下這位客戶(hù)的事情。”
要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因
如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)多大好處，你就會(huì)贏得更深人的合作。請(qǐng)看下面的例子：
“為了節(jié)約你的時(shí)間……”
“為了讓我更快滿(mǎn)足你的要求……”
“為了便于我接近你的要求……”

在下列情況下使用
當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。
當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。
當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。

例
“你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。”
“為了節(jié)省你的費(fèi)用，你能在我們提供的服務(wù)中選擇嗎？”
例
“沒(méi)有你的身份證，我不能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了。”
“為了讓我能查出來(lái)是否給你調(diào)整完了，請(qǐng)你給我你的身份證，好嗎？”
 
“你為什么不能準(zhǔn)時(shí)完成? 你不把信息給我，我就不能給客戶(hù)打電話(huà)回答他。”
“客戶(hù)正急著要答復(fù)呢！你能給我信息嗎？”



（三）對(duì)事不對(duì)人
1．“你沒(méi)有填對(duì)”
“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”
2．我不知道你為什么如此不滿(mǎn)
我能理解這件事怎么會(huì)使人惱火。
3. 你大錯(cuò)特錯(cuò)了
聽(tīng)起來(lái)你的意思是說(shuō)……“
用我（我們）來(lái)代替你
1．“你搞錯(cuò)了”
“我覺(jué)得這里存在誤解”
2. “你把我搞糊涂了”
“我被搞糊涂了”
3．你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。
我們最好這樣……
牢記：與顧客形成團(tuán)隊(duì)。讓顧客知道他的合
作是很重要的
避免引起對(duì)抗
1. “這里填對(duì)了，但是……”
“你這里填得很好，還有……”
請(qǐng)你這么做好嗎？….（特定的客觀行動(dòng)）
2. 你要花費(fèi)……”
“價(jià)格是……”
3. “你們有什么問(wèn)題？”
“請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情”

澄 清
1．“你的話(huà)沒(méi)有任何意義”
“也許我理解錯(cuò)了…”
2. “這肯定錯(cuò)了” “你不是說(shuō)過(guò)……”
“我對(duì)你的話(huà)是這樣理解的……”
(四)負(fù)起責(zé)任
告訴能做的，而不是告訴不能做的事。
1.“這不是我的事。”
“讓我想想我能做什么。”
2．“我不能那樣做”
“我想提供幫助，找到一個(gè)解決辦法”
練習(xí)
在下面這些情景中，你會(huì)怎樣選擇正確的措辭呢？

1．顧客：難能否替我保管一下這件行包?
職員：“沒(méi)問(wèn)題，很高興替你保管，您可以
在今晚6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取”。
2．顧客：“為什么我還沒(méi)有收到我上個(gè)月的
通話(huà)清單？”
職員：“我?guī)湍橐幌隆?”
 練習(xí)
3．顧客：“我要求的退款是21．5元，可我收到的
退款是12．5元。”
職員：“對(duì)不起，發(fā)生了這種混亂。我來(lái)查一下
記錄，看看問(wèn)題出在哪兒。你貴姓？”
4．顧客：“這部手機(jī)是我在你這兒買(mǎi)的，你知道
怎么開(kāi)嗎？”
職員：“我?guī)е僮饕槐?，給您指出使用手冊(cè)
上標(biāo)明的操作步驟”。
 練習(xí)
8．顧客：“怎樣才能找到你的經(jīng)理?”
職員：“您可以在周二、四上午八點(diǎn)到十一點(diǎn)他上班時(shí)給他和電訴，電話(huà)號(hào)碼是……，或者在上述時(shí)間到二樓他的辦公室去找他，我把這些都給您寫(xiě)下來(lái)吧。”
第四部分
角色扮演

營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)技能(ppt)