連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范
連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店總部的主要經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于超級(jí)市場(chǎng)和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)。 2 連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店總部管理規(guī)范 2.1 連鎖超級(jí)市場(chǎng)、連鎖便利店總部的組織機(jī)構(gòu) 連鎖總部根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模和速度不同，應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)。主要有：發(fā)展部、人 事教育部、商品（開發(fā)）采購(gòu)部、商品配送中心、企業(yè)管理部、財(cái)務(wù)部、信息部以及相 關(guān)的后勤部門。 2.2 總部各部門的職責(zé) 2.2.1 發(fā)展部的職責(zé) 發(fā)展部具有網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、選擇、論證、項(xiàng)目談判、簽約、檔案工作以及開店前后的設(shè)備管 理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作職責(zé)。 2.2.1.1 網(wǎng)點(diǎn)的選擇應(yīng)注意策略性和原則性。在選址上應(yīng)遵循以下原則： a) 在選擇網(wǎng)點(diǎn)前，要有規(guī)劃地進(jìn)行環(huán)境分析：如商圈發(fā)展?jié)摿Γ瑢砜赡茏兓内厔?shì)、 城市規(guī)劃、交通狀況、人文景觀變化等。 b) 開展市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)查：人口結(jié)構(gòu)、就業(yè)狀況、人均收入、住房狀況以及周邊的機(jī) 關(guān)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位入住等項(xiàng)。 c) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店或同業(yè)態(tài)店開展調(diào)查，主要調(diào)查：銷售額、商店規(guī)模、客流量、商品價(jià)格、 商品陳列、商品質(zhì)量等項(xiàng)。 d) 分析開店市場(chǎng)：分析新建城市、新居民區(qū)或新商業(yè)區(qū)的市場(chǎng)潛力，預(yù)測(cè)近期或?qū)戆l(fā) 展?jié)摿σ约伴_店后達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)所需時(shí)間等。根據(jù)分析，決定選址與否。避免在競(jìng)爭(zhēng) 激烈的地方或因同業(yè)態(tài)的商圈重疊造成的兩敗俱傷。 e) 在發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，要堅(jiān)持區(qū)域集中開店原則，為開展組織化，集約化經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件 。 2.2.1.2 新開門店的租金確定和投資預(yù)算 a) 租賃年限和租金確定：租賃網(wǎng)點(diǎn)，考慮租金時(shí)，應(yīng)為門店每平方米銷售額的3%左右， 同時(shí)還要考慮租賃年限。 b) 投資預(yù)算：根據(jù)國(guó)際貫例，一般在2～3年內(nèi)收回投資成本為宜。 2.2.1.3 新開門店賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公室配置 a) 合理配置前后臺(tái)面積：合理配置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、辦公室的比例，盡可能增大營(yíng)業(yè)面 積，縮小倉(cāng)庫(kù)、辦公面積。 b) 前臺(tái)配置必須做到：整個(gè)賣場(chǎng)布局主次通道設(shè)定、設(shè)備布局需求適量，內(nèi)外裝飾設(shè)計(jì) 協(xié)調(diào)、玻璃透明、燈光明亮、墻壁堅(jiān)固、價(jià)廉美觀、地板耐久、耐臟、易清洗。 2.2.1.4 新開店工程進(jìn)度控制、監(jiān)督驗(yàn)收 a) 控制好進(jìn)度，在保證質(zhì)量的前提下，爭(zhēng)取早開業(yè)。 b) 嚴(yán)格按施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)收、驗(yàn)收不合格，一律不能交付使用。特別是水、電的 配套工程。 2.2.1.5 設(shè)備采購(gòu)和維修 a) 設(shè)備采購(gòu)：超級(jí)市場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，采購(gòu)設(shè)備必須本著牢固、耐用的原則，必需設(shè)備 有敞開式貨架、收銀機(jī)、空調(diào)機(jī)等。 b) 設(shè)備維修：定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修。 2.2.2 人事教育部職責(zé) 人事教育部具有人員調(diào)配、提升、分配和人才培訓(xùn)兩大職能。此外，還應(yīng)協(xié)助其他部門 ，研究企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 2.2.2.1 人員的調(diào)配、提升、分配職責(zé) a) 人員的調(diào)任、提升：企業(yè)要為每一個(gè)人創(chuàng)造提升、增薪的機(jī)會(huì)。連鎖公司網(wǎng)點(diǎn)分散， 因此，在用人、提升、調(diào)任方面，都要有一套考核標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 b) 人員調(diào)配和聘任 1) 管理人員的招聘：一般指店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理的招聘，對(duì)他們的基本素質(zhì)（如學(xué) 歷等）必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，再進(jìn)行一段時(shí)間的培訓(xùn)、考察，以確定是否掌握門店的 各種崗位技能，還要考慮是否具備領(lǐng)導(dǎo)能力和組織經(jīng)營(yíng)能力。 2) 一般工作人員的招聘：對(duì)理貨員、收銀員也應(yīng)有一套完整的考核標(biāo)準(zhǔn)。 c) 用工分配 1） 根據(jù)銷售額與利潤(rùn)率、人均銷售額等，合理地確定門店用工人數(shù)。 2） 根據(jù)工作量和操作技能，合理調(diào)配各部門的用工數(shù)。 2.2.2.2 人才培訓(xùn)職責(zé) 對(duì)各層次人員進(jìn)行培訓(xùn)。其中包括上崗前的培訓(xùn)和在崗的培訓(xùn)。 2.2.2.3 研究企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略 人事對(duì)企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)開展經(jīng)常性分析研究，協(xié)助其他部門制定出企業(yè)發(fā)展的中、長(zhǎng)期 計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 2.2.3 商品（開發(fā)）采購(gòu)部的職責(zé) 商品的采購(gòu)和開發(fā)，根據(jù)市場(chǎng)定位，制定進(jìn)貨商品計(jì)劃和開發(fā)商品計(jì)劃。根據(jù)銷售情況 、競(jìng)爭(zhēng)條件和市場(chǎng)變化，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、商品定價(jià)和商品銷售方法。 2.2.3.1 商品采購(gòu)職責(zé) 采購(gòu)人員根據(jù)各店的進(jìn)貨量、銷售量、退貨量和庫(kù)存情況，調(diào)整和制定商品采購(gòu)計(jì)劃、 商品銷售計(jì)劃、商品促銷計(jì)劃、商品陳列規(guī)劃、開展市場(chǎng)和調(diào)查、與相關(guān)部門交流信息 等。 連鎖總部商品采購(gòu)人員應(yīng)具備以下條件： a) 具有商品采購(gòu)的專業(yè)知識(shí)； b) 市場(chǎng)商品信息靈通； c) 具有良好的道德品質(zhì)； d) 有刻苦、勤奮的工作態(tài)度； e) 有較高的交易談判技巧； f) 有良好的交際能力。 2.2.3.2 商品開發(fā)職責(zé) a) 商品開發(fā)的原則。根據(jù)開發(fā)創(chuàng)造低成本高效益的本企業(yè)商標(biāo)商品的要求，商品開發(fā)必 須符合超級(jí)市場(chǎng)、便利店業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和市場(chǎng)定位，堅(jiān)持為企業(yè)創(chuàng)造高毛利、高周轉(zhuǎn) 、樹立企業(yè)形象，創(chuàng)造企業(yè)自有品牌，為顧客服務(wù)等原則。 b) 連鎖公司開發(fā)的商品，應(yīng)具有以下特點(diǎn)： 1） 居民每天都消費(fèi)的大眾用品、實(shí)用品； 2） 不需多程序加工，可快捷消費(fèi)的商品； 3） 多數(shù)人能購(gòu)買的價(jià)格； 4） 是其他公司或商店沒有的商品或商品品種； 5） 應(yīng)有獨(dú)特的、簡(jiǎn)易的包裝或標(biāo)記。 c) 商品開發(fā)形式。商品開發(fā)有以下幾種形式： 1） 共同開發(fā)。向生產(chǎn)廠商提出新產(chǎn)品性能、規(guī)格、質(zhì)量等要求，同廠商共同開發(fā)。依 市場(chǎng)需求購(gòu)進(jìn)，風(fēng)險(xiǎn)由廠商承擔(dān)；還可以選擇沒有競(jìng)爭(zhēng)利害關(guān)系的同業(yè)者，開展聯(lián)合開 發(fā)； 2） 獨(dú)自開發(fā)。連鎖公司負(fù)責(zé)原材料、設(shè)計(jì)等，委托廠商加工，產(chǎn)品全部收購(gòu)，風(fēng)險(xiǎn)自 負(fù)； 3） 特色商品開發(fā)。連鎖公司在掌握市場(chǎng)需求信息和開展充分的需求預(yù)測(cè)的前提下，為 適應(yīng)多樣化需求和豐富商品品種，對(duì)生鮮商品等，可考慮開發(fā)一些定期定量直接配送商 品和適量的半加工小包裝商品。 2.2.4 商品配送中心職責(zé) 2.2.4.1 要以合理的費(fèi)用將短距離、多品種、少批量的商品，按門店的補(bǔ)貨計(jì)劃要求， 準(zhǔn)確配貨、按時(shí)配送。 2.2.4.2嚴(yán)格把住進(jìn)貨、驗(yàn)收關(guān)，建立健全商品進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)制度，做到進(jìn)出庫(kù)商品單、 貨一致。有條件的要實(shí)行定期實(shí)物檢驗(yàn)。 2.2.4.3 科學(xué)合理地安排庫(kù)容，對(duì)庫(kù)存商品實(shí)行倉(cāng)卡貨制度，根據(jù)商品生產(chǎn)日期、保質(zhì) 期等，做到先進(jìn)先出。 2.2.4.4 科學(xué)地開展庫(kù)存管理，根據(jù)商品銷售速度快、慢，將商品區(qū)別存放管理，以便 于通過銷售速度，判斷或掌握進(jìn)貨量，促進(jìn)商品周轉(zhuǎn)。 2.2.4.5 同企業(yè)相關(guān)的部門交流商品庫(kù)存信息和銷售信息，對(duì)滯銷商品提出處理意見。 2.2.4.6強(qiáng)化對(duì)各門店的服務(wù)意識(shí)，擴(kuò)大配送份額，加強(qiáng)配送業(yè)務(wù)管理，設(shè)立送交貨登記 制度，確保門店順利經(jīng)營(yíng)。 2.2.4.7 配送中心要定時(shí)提供庫(kù)存商品分析，提供庫(kù)存上下限報(bào)警和保質(zhì)期報(bào)警。 2.2.5 企業(yè)管理部職責(zé) 企業(yè)管理部負(fù)責(zé)各種規(guī)章制度的制定、推行和監(jiān)督；各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織和策劃，門店 的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和消費(fèi)者的投訴處理。具體內(nèi)容是： 2.2.5.1負(fù)責(zé)組織制定各部門各種制度，制定門店?duì)I業(yè)手冊(cè)和各種崗位職責(zé)，制定對(duì)員工 的考核、實(shí)施辦法和管理細(xì)則，監(jiān)督管理實(shí)施。 2.2.5.2促進(jìn)各門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2.2.5.3 組織各類促銷活動(dòng)，設(shè)定促銷目標(biāo)，擬定促銷計(jì)劃的要素及實(shí)施方式。 2.2.5.4開展業(yè)績(jī)競(jìng)賽活動(dòng)。業(yè)績(jī)競(jìng)賽應(yīng)該做到： a) 明確業(yè)績(jī)競(jìng)賽要素； b) 開展公平競(jìng)爭(zhēng)； c) 制定競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。 2.2.5.5對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 總部對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)由企業(yè)管理或?qū)Ｂ毥?jīng)營(yíng)指導(dǎo)（督導(dǎo)員）來完成，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)員（督 導(dǎo)員）是總部和門店之間的重要橋梁，代表總部監(jiān)督指導(dǎo)門店，把總部的指令、決策及 時(shí)正確地傳達(dá)到門店，把門店的需要、困難及有關(guān)經(jīng)營(yíng)的各種信息及時(shí)反饋給總部。經(jīng) 營(yíng)指導(dǎo)員除了掌握門店的一些基本技能外，還必須掌握門店的管理要點(diǎn)： a) 營(yíng)銷分析； b) 各種報(bào)表的數(shù)據(jù)分析與對(duì)應(yīng)策略； c) 商品管理與商情分析； d) 損益分析與對(duì)策。 2.2.5.6 消費(fèi)者投訴處理 企業(yè)管理部門接受消費(fèi)者的投訴，對(duì)投訴的處理，要本著圓滿解決和迅速解決的原則， 目的是最大限度的減少負(fù)面影響，增加正面效應(yīng)。 2.2.6.1 財(cái)務(wù)的主要職責(zé)是： a) 制定資金運(yùn)用計(jì)劃，在主管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下管理和調(diào)度資金； b) 編制和分析各種財(cái)務(wù)報(bào)表、會(huì)計(jì)報(bào)表； c) 審核進(jìn)出貨憑證、匯總進(jìn)貨原始憑證、處理定貨、進(jìn)貨及其他賬務(wù)； d) 統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)額； e) 負(fù)責(zé)組織各門店商品盤點(diǎn)； f) 負(fù)責(zé)審報(bào)繳納稅金； g) 負(fù)責(zé)編制年度決算報(bào)表； h) 輔導(dǎo)門店會(huì)計(jì)作業(yè)； i) 完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 2.2.6.2 財(cái)務(wù)管理規(guī)范 a) 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)匯總原始憑證時(shí)應(yīng)： 1） 審核收貨單與發(fā)票開出的商品是否一致； 2） 審核收貨單上是否有采購(gòu)主管部門的商品驗(yàn)收章； 3） 憑合乎規(guī)定的收貨單及發(fā)票做會(huì)計(jì)應(yīng)付款帳目。 b) 歸集門店?duì)I業(yè)收入時(shí)應(yīng)做到： 1） 各門店按總部規(guī)定的時(shí)間和方式上繳營(yíng)業(yè)款； 2） 財(cái)務(wù)部詳細(xì)登記各門店?duì)I業(yè)款上繳情況； 3） 財(cái)務(wù)部要及時(shí)督促門店上繳營(yíng)業(yè)款，對(duì)遲交營(yíng)業(yè)款的報(bào)有關(guān)部門并協(xié)助處理。 c) 門店的結(jié)算：財(cái)務(wù)部在歸集門營(yíng)業(yè)收入時(shí)應(yīng)該核對(duì)各門店的營(yíng)業(yè)收入、價(jià)格等，做到 準(zhǔn)確無誤。 d) 對(duì)供應(yīng)商的結(jié)算財(cái)務(wù)部應(yīng)： 1） 核對(duì)付款時(shí)間是否符合總部計(jì)劃； 2） 核對(duì)價(jià)格、金額是否準(zhǔn)確； 3） 核對(duì)商品與發(fā)票是否一致。 e) 商品盤點(diǎn)管理 1） 準(zhǔn)備：財(cái)務(wù)部根據(jù)本企業(yè)規(guī)模和運(yùn)營(yíng)情況制定計(jì)劃，確定盤點(diǎn)區(qū)域和盤點(diǎn)人員。門 店一般1～2個(gè)月盤點(diǎn)一次，配送中心1個(gè)季度盤點(diǎn)一次。 2） 盤點(diǎn)實(shí)施：盤點(diǎn)一般行進(jìn)行初點(diǎn)再更換盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，記錄兩次結(jié)果。必要 時(shí)總部可派人進(jìn)行盤點(diǎn)抽查。 3） 盤點(diǎn)的結(jié)果處置：各門店及配送中心在盤點(diǎn)復(fù)審之后，結(jié)算毛利，編寫盤點(diǎn)報(bào)告， 根據(jù)盤損率找出原因，制定并采取相應(yīng)的糾正措施?？偛恳獙?duì)糾正措施執(zhí)行情況，進(jìn)行 跟蹤檢查。 2.2.7 信息部職責(zé) 信息部負(fù)責(zé)管理本企業(yè)信息系統(tǒng)，并維護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。信息系統(tǒng)主要包括： 2.2.7.1 營(yíng)業(yè)系統(tǒng) a) 商品管理系統(tǒng)：商品采購(gòu)、進(jìn)貨管理，商品接貨、訂貨管理，商品物流配送管理，商 品促銷管理； b) POS系統(tǒng)：是商店的時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)； c) 營(yíng)業(yè)管理：銷售額管理以及對(duì)不同部門的利益管理。 2.2.7.2 管理系統(tǒng) a) 會(huì)計(jì)管理：會(huì)計(jì)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產(chǎn)管理； b) 人事管理：工資管理、出勤管理、人事信息管理； c) 經(jīng)營(yíng)信息管理：預(yù)算管理、顧客管理。 2.2.7.3 外部信息管理 主要有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的門店信息管理，客戶信息管理和銀行信息管理。 以上是連鎖公司總部的幾個(gè)主要職能部門。此外，還有相關(guān)后勤部門，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的 后勤工作；廣告部門負(fù)責(zé)形象設(shè)計(jì)；各企業(yè)在發(fā)展過程中，可根據(jù)自身的情況，適度調(diào) 整及增減這些職能部門和分工。
連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利店管理通用要求總部管理規(guī)范