客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)
客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) A 崗位職責(zé)—你應(yīng)該做到什么 B 工作流程—你應(yīng)該怎么做 C 服務(wù)技巧—你怎樣做好客戶專(zhuān)員 公司有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工 作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。 A 崗位職責(zé)—你應(yīng)該做到什么 客戶總監(jiān)崗位職責(zé)（A級(jí)要求） 一、基本動(dòng)作： ●熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場(chǎng)狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展 ●熟悉客戶部工作狀況，管理并指導(dǎo)屬下開(kāi)展工作，確保業(yè)務(wù)工作順暢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)商楊， 協(xié)助客戶專(zhuān)員拿下業(yè)務(wù) ●對(duì)屬下進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)的熱情 ●宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本 ●與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案 ●主動(dòng)協(xié)調(diào)部門(mén)之間作業(yè)上的問(wèn)題，帶好市場(chǎng)、創(chuàng)意、客戶三大部門(mén)，并經(jīng)常予以溝通和 修正，更能組織好人員梯隊(duì)和外圍力量 ●了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo) ●善于開(kāi)發(fā)新客戶，為公司增加效益，對(duì)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé) 二、專(zhuān)業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán) 1、引導(dǎo)客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問(wèn)角色，充分體現(xiàn)“營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、投放專(zhuān)家” 的角色 2、對(duì)主要策略要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力和執(zhí)行水平 3、具強(qiáng)有力的說(shuō)服力…銷(xiāo)售力，減少工作成果轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)之間的損失， 4、追蹤進(jìn)度，設(shè)法克服障礙 5、組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 6、經(jīng)常貢獻(xiàn)幫助客戶業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的想法，并設(shè)法擴(kuò)大服務(wù)范圍和操作金額 7、貢獻(xiàn)并協(xié)助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業(yè)內(nèi)聲譽(yù)和影響力 8、強(qiáng)而有力的提案能力與書(shū)面作業(yè)，會(huì)販賣(mài)更會(huì)組織大家產(chǎn)生好的想法 9、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊(duì)精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心，對(duì)不合格員工及 時(shí)幫助，必要時(shí)予以淘汰，充分利用考評(píng)系統(tǒng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制 10、與客戶高層和各級(jí)人員建立良好的關(guān)系，專(zhuān)業(yè)和人脈皆優(yōu) 11、在公司內(nèi)部建立確實(shí)領(lǐng)導(dǎo)聲譽(yù)…有效地運(yùn)用及激勵(lì)工作 12、能有效地管理財(cái)務(wù)動(dòng)作之流程并使公司獲利 13、增加業(yè)務(wù)客戶種類(lèi)，合理安排長(zhǎng)短目標(biāo)和客戶結(jié)構(gòu) 14、有效訓(xùn)練客戶專(zhuān)員，直到他獨(dú)立擔(dān)當(dāng)并出單 三、人際技巧及商術(shù) 1、展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力，人格魅力和表率作用均優(yōu)， 2、有創(chuàng)意能力，有成本意識(shí)，懂得說(shuō)服客戶并下單 3、主動(dòng)帶頭，必要時(shí)補(bǔ)位 4、儀容大方有樣子…不會(huì)畏首畏尾，充滿自信 5、成熟，具有判斷力，對(duì)客戶需求時(shí)刻清楚 6、顯示熱情及對(duì)人的激勵(lì)能力 7、與他人合作愉快，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手良性競(jìng)爭(zhēng) 8對(duì)天聯(lián)表現(xiàn)正面的態(tài)度及忠誠(chéng)度，不干私活不拿回扣 9、具有完成獨(dú)立工作之能力，個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值 10、在知識(shí)上相當(dāng)深入而且保持誠(chéng)實(shí)態(tài)度，會(huì)學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 11、受同事尊敬和客戶依賴 12、有彈性…可以處理挫折，并分析開(kāi)發(fā)中的問(wèn)題并及時(shí)予以修正，對(duì)重大損失有預(yù)見(jiàn)性 ，對(duì)已有問(wèn)題迅速反應(yīng)并妥善解決 13、對(duì)工作能自我推動(dòng)…不致反其道而行 14、準(zhǔn)確判斷客戶的健康性和利潤(rùn)率 四、經(jīng)營(yíng)職責(zé)及實(shí)施規(guī)范 客戶經(jīng)理（B級(jí)員工） 一、基本動(dòng)作 ●了解負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場(chǎng)狀況，并能協(xié)助思考策略發(fā)展 ●主動(dòng)、熱情與客戶溝通，及時(shí)就客戶的工作提出建設(shè)性意見(jiàn) ●協(xié)助客戶專(zhuān)員合理安排工作，為客戶專(zhuān)員的作業(yè)提供指導(dǎo)和建議 ●管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)與能力 ●有成本觀念，幫助協(xié)調(diào)與/客戶之間的財(cái)務(wù)問(wèn)題 ●有時(shí)間警覺(jué)性，嚴(yán)格控制工作進(jìn)度 ●協(xié)助與關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)創(chuàng)意發(fā)燕尾服，并嚴(yán)格控制品質(zhì) ●能獨(dú)立面對(duì)客戶，并獨(dú)立處理作業(yè)中的問(wèn)題，及時(shí)與主管溝通 二、專(zhuān)業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán) 1、引導(dǎo)客戶…能將眼光放遠(yuǎn)而不光只是注意日常工作所需而已 2、對(duì)策略有所貢獻(xiàn)，并表現(xiàn)概念化的思考能力 3、經(jīng)常貢獻(xiàn)創(chuàng)意，致使客戶業(yè)務(wù)成長(zhǎng) 4、對(duì)發(fā)展杰出廣告作品有所貢獻(xiàn) 5、強(qiáng)而有力的提案能力與書(shū)面化作業(yè) 6、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…有效地訓(xùn)練客戶專(zhuān)員及建立團(tuán)隊(duì)精神 7、與客戶建立良好的人際關(guān)系 8、在公司內(nèi)部建立良好的領(lǐng)導(dǎo)聲譽(yù)，同進(jìn)有效地運(yùn)用并激勵(lì)工作小組 9、有效管理財(cái)務(wù)動(dòng)作之流程程，并使公司獲得利潤(rùn) 10、建立天聯(lián)之業(yè)務(wù)，包括所有部門(mén)之客戶開(kāi)發(fā) 11、專(zhuān)業(yè)生活井序，組織力強(qiáng)，懂得設(shè)定優(yōu)先次序，輕重緩急 12、不斷學(xué)習(xí)廣告與行銷(xiāo)方面的知識(shí) 13、可以處理挫折…有彈性 其他意見(jiàn) 人際技巧 1、展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 2、有創(chuàng)意能力 3、自動(dòng)自發(fā) 4、儀容大方 5、成熟且具判斷力 6、熱心助人并能自我激勵(lì) 7、具有與人溝通技巧 8、對(duì)天聯(lián)具正面與忠誠(chéng)的態(tài)度 9、具有完成工作之能力 10、在知識(shí)上有深度且追根究底的精神 B工作流程—你應(yīng)該怎么做 客戶部： 1、爭(zhēng)取新客戶 搜集客戶信息 確定爭(zhēng)取目標(biāo) 了解相關(guān)情況（客戶及其對(duì)手廣告投放量、選擇媒體、區(qū)域、廣告水準(zhǔn)、產(chǎn)品市場(chǎng)狀況 、銷(xiāo)售手段等） 確定談判內(nèi)容、目標(biāo)并做好書(shū)面準(zhǔn)備 約見(jiàn)客戶 開(kāi)介紹會(huì)向客戶介紹公司及以其產(chǎn)品、市場(chǎng)和廣告的想法 （客戶確認(rèn)合作）按客戶要求對(duì)有關(guān)部門(mén)填寫(xiě)工作單 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準(zhǔn) 送交有關(guān)部門(mén) 開(kāi)說(shuō)明會(huì)向有關(guān)部門(mén)介紹客戶及其要求 視情況參加有關(guān)部門(mén)的工作會(huì)議 對(duì)有關(guān)部門(mén)的完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字認(rèn)可 約見(jiàn)客戶 提案預(yù)演 向客戶提案（提案通過(guò)） 簽署合同 視情況決定公證與否 移交合同執(zhí)行部門(mén)并交客戶部存檔 寫(xiě)出工作計(jì)劃 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 執(zhí)行完畢后會(huì)同有關(guān)部門(mén)召開(kāi)總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔 2、服務(wù)老客戶 常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò) 客戶要求或主動(dòng)提出某一項(xiàng)目計(jì)劃 研究客戶需求及項(xiàng)目目的 與客戶最終確認(rèn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容 按需要填寫(xiě)工作單 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字批準(zhǔn) 送交有關(guān)部門(mén) 開(kāi)說(shuō)明會(huì)向有關(guān)部門(mén)介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 視情況參加有關(guān)部門(mén)的工作會(huì)議 對(duì)有關(guān)部門(mén)完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及客戶部主管簽字認(rèn)可 約見(jiàn)客戶 提案預(yù)演 向客戶提案（提案通過(guò)）簽署合同 視情況決定公證與否 移交合同執(zhí)行部門(mén)并交行政部存檔 寫(xiě)出工作計(jì)劃表 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 項(xiàng)目完成后會(huì)同有關(guān)部門(mén)召開(kāi)總結(jié)評(píng)結(jié)會(huì) 文件存檔（常規(guī)客戶服務(wù)） 客戶部： 1、年度廣告策劃活動(dòng)策劃 接到簽字及項(xiàng)目填寫(xiě)齊全的工作單 客戶總監(jiān)審核后簽字執(zhí)行 成立專(zhuān)案小組或確定執(zhí)行人（包括協(xié)作部門(mén)人員） 參加客戶部業(yè)務(wù)說(shuō)明會(huì) 調(diào)研 動(dòng)腦會(huì) 執(zhí)行人完成草案 主管審核 動(dòng)腦會(huì) 定稿 提案預(yù)演 向客戶部或客戶提案 提案總結(jié)評(píng)結(jié)會(huì) 寫(xiě)出工作計(jì)劃表 按工作計(jì)劃執(zhí)行 執(zhí)行總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔 2、擬定創(chuàng)作方向 接到簽字及項(xiàng)目填寫(xiě)齊全的工作單 客戶總監(jiān)與創(chuàng)作部主管協(xié)商審核后簽字執(zhí)行 確定執(zhí)行人 參加客戶部業(yè)務(wù)說(shuō)明會(huì) 調(diào)研 動(dòng)腦會(huì) 定稿 提案預(yù)演 向客戶部或客戶提案 提案總結(jié)評(píng)估會(huì) 寫(xiě)出工作計(jì)劃表 按工作計(jì)劃執(zhí)行 執(zhí)行總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔 3、設(shè)計(jì)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研（適用于較大型調(diào)研） 接到簽字及項(xiàng)目填寫(xiě)齊全的工作單 客戶總監(jiān)簽字后執(zhí)行 定執(zhí)行人 參加客戶部業(yè)務(wù)說(shuō)明會(huì) 動(dòng)腦會(huì) 確定調(diào)查目的、范圍 完成設(shè)計(jì)提綱 主管審核 選擇調(diào)查公司 介紹調(diào)查目的、范圍 聽(tīng)取調(diào)查方案設(shè)計(jì)提案 通過(guò)或提出修改意見(jiàn) 向客戶部或客戶提案 總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔 創(chuàng)作部： 按到簽字及項(xiàng)目填寫(xiě)齊全的工作單 創(chuàng)作部主管與客戶總監(jiān)協(xié)商審核后簽字執(zhí)行 確定執(zhí)行人或?qū)０感〗M 參加客戶部業(yè)務(wù)說(shuō)明會(huì) 參加客戶部關(guān)于市場(chǎng)及產(chǎn)品分析、創(chuàng)作方向 、品牌定位的 說(shuō)明會(huì) 動(dòng)腦會(huì) 執(zhí)行人完成草案 創(chuàng)作部主管及主管審核 定稿（文案或腳本測(cè)試） 提案預(yù)演 向客戶部或客戶提案 （影視廣告創(chuàng)作應(yīng)再參加拍攝工作會(huì)）總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔 C服務(wù)技巧—你怎樣做好客戶專(zhuān)員 常規(guī)客戶服務(wù) φ你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱(chēng)、品牌、產(chǎn)品、地址、電話、傳真、廣告 量，與你的合作項(xiàng)目、預(yù)算、完成情況及你與其往來(lái)和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件，還應(yīng) 有客戶、總主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料。 φ你要定期向你的客戶提供市場(chǎng)信息和媒介信息，包括市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、消費(fèi)者狀 況、最新媒價(jià)信息和客戶廣告的收視及效果報(bào)告。 φ你提供給客戶的文件必須經(jīng)過(guò)統(tǒng)一格式的打印和裝訂，你寫(xiě)給客戶的信件和傳真也最好 是有你簽名的打印件。 φ謹(jǐn)記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友。 φ逢年過(guò)節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡。 φ牢記客戶關(guān)鍵人物的生日、喜好等細(xì)節(jié)。 約見(jiàn)及會(huì)見(jiàn)客戶 φ給客戶打電話或見(jiàn)客戶之前，你要事先把想要談的內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上。 φ如果是比較重要要會(huì)見(jiàn)，你要你通過(guò)傳真確認(rèn)會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、雙方參加人員、議程 、所需時(shí)間。 φ如有可能，盡量把客戶請(qǐng)至公司會(huì)見(jiàn)，這使你在會(huì)見(jiàn)中占有更多的主動(dòng)。 φ在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場(chǎng)情況，客戶及競(jìng)爭(zhēng)者情況（產(chǎn)品、價(jià) 格、包裝、通路、廣告、促銷(xiāo)）。 φ沒(méi)有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發(fā)、指甲等。 φ即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無(wú)關(guān)的人見(jiàn)你的客戶。 φ會(huì)談中你要記錄內(nèi)容摘要。 φ不論客戶大小，你應(yīng)一視同仁，更不能與客戶發(fā)生沖突。 φ你時(shí)刻都應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相見(jiàn)，時(shí)刻照顧到他的利益不受損害。 φ不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂。 φ盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現(xiàn)的承諾。 廣告調(diào)研 做廣告調(diào)研是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程里不可缺少的，不論客戶付費(fèi)與否，你都應(yīng)進(jìn)行。 φ廣告調(diào)研是每一項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程里不可缺少的，不論客戶付費(fèi)與否，你都應(yīng)進(jìn)行。 φ廣告調(diào)研的形式多種多樣，大至成千上萬(wàn)樣本的問(wèn)卷，小至十幾甚至幾份樣本的走訪、 座談和實(shí)驗(yàn)都會(huì)對(duì)你的工作大有裨益。 φ你將經(jīng)常做的調(diào)研有：市場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者調(diào)查、方案或腳本測(cè)試、廣告效果調(diào)查、媒介 調(diào)查。 φ現(xiàn)在在這個(gè)行來(lái)最常使用的調(diào)查方法是問(wèn)卷、座談、訪問(wèn)。 φ如果你需要定量分析和一些量化的指標(biāo)，你應(yīng)選擇問(wèn)卷調(diào)查；如果你只是針對(duì)某一個(gè)或 幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行定性和深入的研究，你應(yīng)選擇座談和訪問(wèn)方式。 φ制訂一個(gè)調(diào)查方案應(yīng)該包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：目的、方式、方法、規(guī)模、區(qū)域、時(shí)間、對(duì) 象、問(wèn)題提綱或調(diào)查表、調(diào)查員培訓(xùn)內(nèi)容與調(diào)查注意事項(xiàng)、費(fèi)用預(yù)算、工作日程表。 φ調(diào)查報(bào)告中應(yīng)該盡可能地用直觀的圖形代替繁復(fù)的表格。 φ過(guò)多地使用術(shù)語(yǔ)會(huì)使你的客戶感到枯燥和不易理解，甚至?xí)鼓阌匈u(mài)弄嫌疑。 φ調(diào)查報(bào)告多數(shù)讀者最關(guān)心的是結(jié)論，因此一個(gè)有關(guān)結(jié)論的摘要是必要的。 廣告策劃 φ廣告策劃包括年度和某一活動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)策劃，從你的思考行動(dòng)過(guò)程和撰寫(xiě)的策劃書(shū)內(nèi)容看， 最完整的應(yīng)揚(yáng)以下項(xiàng)目，當(dāng)然你可以根據(jù)你實(shí)際需要予以增刪。 （1）、情況介紹（前言）； （2）、內(nèi)容摘要； （3）、市場(chǎng)研究A、國(guó)家政策及行業(yè)趨勢(shì)B、市場(chǎng)范圍C、市場(chǎng)容量D、市場(chǎng)分割； （4）消費(fèi)者研究A人口統(tǒng)計(jì)輪廓B、消費(fèi)量C、消費(fèi)態(tài)度D、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 （5）、4P分析A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、通路D、促銷(xiāo)； （6）、競(jìng)爭(zhēng)者分析A、主要競(jìng)爭(zhēng)者B、競(jìng)爭(zhēng)狀況C、市場(chǎng)地位D、廣告及促銷(xiāo)； （7）、品牌問(wèn)題點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)； （8）、行銷(xiāo)目標(biāo)A、銷(xiāo)售額B、市場(chǎng)占有率； （9）、廣告策略：A、廣告目的B、目標(biāo)對(duì)象C、品牌定位D、傳播目的E、傳播階段F、創(chuàng) 作方向G、創(chuàng)意表現(xiàn)H、制作執(zhí)行； （10）、媒介計(jì)劃：A、媒介目的B、媒介選擇C、使用組合D、使用時(shí)間； （11）、促銷(xiāo)及公關(guān)策略：A、目的B、使用方法； （12）、廣告效果測(cè)定：A、使用方法B、使用時(shí)間； （13）、整體預(yù)算； （14）、執(zhí)行計(jì)劃表。 φ廣告策劃不是一本華而不實(shí)的書(shū)，你的計(jì)劃應(yīng)有很強(qiáng)的可操作性，它可以指導(dǎo)你的行動(dòng) 。 φ你自己閉門(mén)造車(chē)不可能做出一項(xiàng)好的策劃，你應(yīng)該和有關(guān)部門(mén)的同事經(jīng)過(guò)反復(fù)探討和研 究。 φ要制定合理適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，你要知道廣告是不可能解決所有問(wèn)題的。 φ你策劃書(shū)應(yīng)該簡(jiǎn)短、條理清楚、方便閱讀。 φ說(shuō)明你引用資料的來(lái)源會(huì)使你的策劃使人信任，易于成功。 φ盡量把的策略和目標(biāo)設(shè)計(jì)得單一和明確，并在所有方面都堅(jiān)持它。 φ避免使用“使之達(dá)到很高的占有率”這樣的詞語(yǔ)，應(yīng)該明確的數(shù)字表示。 φ你的策劃應(yīng)和客戶的行銷(xiāo)目標(biāo)與計(jì)劃相配合。 φ你的策略和技巧要符合潮流并新穎領(lǐng)先，你要?jiǎng)?chuàng)造一些東西使你的競(jìng)爭(zhēng)者即模仿也要花 很長(zhǎng)時(shí)間。 創(chuàng)作平面廣告 φ你的創(chuàng)作提案應(yīng)包括創(chuàng)作方案和創(chuàng)作闡述兩部分，其中闡述應(yīng)包括：市場(chǎng)、產(chǎn)品、消費(fèi) 者、競(jìng)爭(zhēng)者分析，品牌定位，表現(xiàn)目的和說(shuō)明。 φ你應(yīng)該在創(chuàng)作前盡可能熟悉產(chǎn)品，有可能最好是親自嘗試一下。 φ找出產(chǎn)品的重要優(yōu)點(diǎn)而不是明顯優(yōu)點(diǎn)。 φ動(dòng)腦會(huì)是必不可少的，每個(gè)參加人員互相啟發(fā)會(huì)使你視野開(kāi)闊、腦筋靈活。 φ盡可能進(jìn)行文案或腳本測(cè)試（以上同樣適用于其它廣告的創(chuàng)作） φ平面廣告由文案與美術(shù)設(shè)計(jì)人員其同創(chuàng)意完成，設(shè)計(jì)主管負(fù)責(zé)。 φ標(biāo)題是平面廣告的關(guān)鍵，你應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： （1）把訊息（產(chǎn)品名稱(chēng)...
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