營銷管理之中原四月天案場管理條例
四月天案場管理條例 一、客戶接待規(guī)定： 1. 接待順序以銷售員考勤簽到的先后為準。 2. 從第一個簽到的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個接待輪回，依次類推。 3. 銷售員按照排班表的時間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。 4. 若當值銷售員未打任何招呼不在現(xiàn)場，則被跳過，由下一個銷售員接待，該銷售員不 給予補接。 5. 接待已成交客戶回訪不計接待名次，跳過可優(yōu)先補接一輪，接待未成交老客戶回訪， 計接待名次，不給予補接。（成交客戶指已經買籌或已經購買了的客戶。） 6. 未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計銷售員一個接待名次，已成交老客戶帶新客戶來 訪，新客戶未做客戶登記的，則不計名次，新客戶做客戶登記的，則計名次。 7. 當天新客戶或未成交老客戶當天重復多次到現(xiàn)場，只計一個接待名次。 8. 已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當事銷售員未經項目經理許可，不得再接待新客戶。 9. 銷售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷售員可選擇同時接待或指定他人 代接老客戶，無指定則由排位最后的銷售員幫忙接待，如當事銷售員選擇接待新客 戶，則不論老客戶是在當事銷售員還是在幫手銷售員上當日成交分半。老客戶當日 未成交，則計當事銷售員接待名次，幫手銷售員可補接一次，如當事銷售員選擇接 待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷售員。 10. 銷售員在接待客戶過程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項目的老客戶，須第一時間通知 該同事并交由該同事接待，并計該同事接待名次，銷售員則可優(yōu)先補接，如該同事 休息，應電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當天成交為分半 ，不成交則為義務接待，可優(yōu)先補接新客。 11. 來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并經銷售員簽名，才視為有效客 戶登記，所有客戶歸屬問題，均以此為原則： 1) 以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權。客戶登記有效期為15天，如超出15天而 銷售員登記跟進本里又無近期客戶跟進記錄的，視為歸屬權喪失。 2) 不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權。 3) 同姓名不同電話，得不到證實則屬無效登記。 4) 同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關系。 5) 客戶成交的歸屬權追溯期為成交當日起七天。 6) 成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關系為判斷依據。 7) 直屬親屬關系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。 12. 同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，其一開始就表明身份， 或者銷售員在接待時三分鐘內，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，要向項 目經理報備(如果項目經理不在場,則由銷售主管負責)，項目經理安排接待次序里 最后的銷售員接待或由該銷售員接待但可以補接。 13. 客戶拒絕銷售員接待亦計銷售員的接待名次。 14. 銷售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。 15. 老客戶帶來的新客戶的歸屬權原則上屬原銷售員，但新老客戶必須同時到場或新客戶 表明自己的身份并點銷售員的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進來 ，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的銷售員。 16. 未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷售員不在場，應電話通知原銷售員。如聯(lián)系不到 或原銷售員表示不能到現(xiàn)場，則由當值銷售員接待，如老客戶成交則見前面條款， 新客戶則歸屬于當值銷售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關系分單，反之不分單 。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權屬當值銷售員，并 由其負責跟進。 17. 如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一銷售 員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷售員，如新老客戶不指定，則由該兩名銷售 員當天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權屬接待銷售員所有。 18. 有效老客戶回訪，如當天所有銷售員都未能確認其身份，由當值銷售員接待，當天成 交至少可分半，不成交則屬義務接待，可優(yōu)先補接。如原銷售員在此老客戶成交后 在有效追溯期內查出并確認，與當值銷售員分半，逾期查出不能分半，同時此客戶 完全歸屬當值的銷售員。 19. 其他地盤幫忙的銷售員的老客戶來訪則由當值銷售員接待，當場成交分半，不成交則 補接，不分歸屬權。 20. 凡銷售員間發(fā)生客戶歸屬權爭議，由項目經理作最終裁定,銷售員必需服從。 二、地盤紀律： 1、 整體遵守公司《二級市場管理條例》的相關規(guī)定。 2、 必須至少排好一個星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情 況，必須在前一天12：00前請示項目經理； 3. 不得遲到和早退，一個月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款10元，遲到或早退 第二次，書面警告，當日按曠工處理，并罰當天或第二天不許接待客戶，只能在售 樓處做義務的服務工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交由公司處理。 4. 上班時間，必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位 ，不許再做與工作無關的事情。 5. 每天的10：30前，在不影響正常工作的情況下可以看報紙，但必須要在接待區(qū)以外進 行。 6. 中午的用餐時間是12：00—13：00，而且為了不影響正常的客戶接待工作，必須分批 用餐。 7. 保持接待前臺的整潔，與工作無關的東西不許擺放在前臺，電話要擺放好，電話連線 要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要歸位。 8. 輪到接待客戶的前兩位銷售員必須做好接待客戶的準備，如輪到接待客戶的銷售員脫 崗，則當次輪空，不補接，如當日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。 9. 保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。 10. 所有人有義務保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點吸煙，如確因接 待客戶的方便除外。 11. 維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。 12. 時常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時知會項目經理。 13. 每位銷售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。 14. 不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生事情報告項目經理來處理。 15. 一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”，要稱呼其 姓名。 16、工作時間：早班8：30——16：30 (中間有1小時用餐時間) 晚班12：30——19：30 周六周日分三班，中班工作時間：10：00——18：00 （如果發(fā)展另有要求則除外） 17、 每周每位同事有一天休息時間（節(jié)假日或忙時除外），具體安排由銷售主管負責排休 。 18、現(xiàn)場清潔實行排班制，銷售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生； 19、當日值日人員須負責下班后打掃衛(wèi)生，并負責與值班人員及保安人員做好交接。 20、當日值日人員須負責保證地面無灰塵、紙片，總臺臺面無雜物，洽談桌、椅無浮灰 ，擺放整齊，模型上無塵土、無雜物，并負責衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作； 21、銷售人員接待完畢必須及時清理桌面，并將桌椅擺放整齊。 22、銷售員必須按照公司規(guī)定及時填寫各種表格、資料等，未能按時完成的，每次罰款 10元。 23、每位銷售員都有義務保護客戶的個人隱私，不得泄露客戶的一切個人資料，否則， 一經發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴重者須承 擔法律責任。 24、若銷售員因工作錯失或服務態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實者，交由公 司處理。 25、銷售員不得在發(fā)展商的復印機上復印個人資料，否則，每次罰款10元用于買復印紙 。 26、會議結束以后，參與人員全部簽名，沒有參與的人員閱后簽名。 27、價格表、戶型圖禁止放在前臺，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10元/次。 三、接待流程： 1、 銷售員按每日簽到順序接待客戶。 2、 輪到接待客戶的前兩位銷售員必須準備好接待的資料，坐在售樓處門口的小接待臺迎 接客戶。 3. 客戶進來要熱情、主動問好。 客戶一進入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動打招呼：“您好，歡迎光臨四月天！ ”“請問有什么幫到您？”“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的呢？” “請問是來交錢還是來簽合同呢？”等。 坐在接待前臺的銷售員也要主動向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“你（們） 好！”。 不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的 微笑，主動問好或點頭示意。 4. 自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。 5. 結合樓盤模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹“四月天”，親自帶到樣板房 進行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹 ，利用一些生活細節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問 題，趁此機會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式 ，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關心的問題等。 6. 將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。 7. 對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。 8. 有意向的客戶進一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇 等，根據客戶的情況進行相關的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月 供款及各種相關手續(xù)費用，銷售員所有解說、介紹的內容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定 認可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。 9. 主動、適時營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與項目經理交流，強化客戶的購買欲 望。 10. 接待期間，其他銷售員應主動為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營造銷售氣氛、 為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的 服務和團隊協(xié)作精神。 11. 不管任何一個客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時隨地地逼定。 12. 如客戶能即時落定，則進入認購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫《來 訪客戶登記表》和《來訪客戶問卷表》后，將客戶送出大門外。 13. 未成交的客戶要積極進行跟進，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。 14. 接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈，椅子歸位。 15. 一定要做好《來訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進表上做好客戶資料的登記整理 工作。 四、成交流程： 1、 銷售員在銷控單位，或更換單位時，都必須經項目經理（項目經理不在則由銷售主管 ）確認單位后方可銷售或更換。未經項目經理同事，任何人都不得銷售或更換保留 單位，否則，當天或第二天停止接待客戶。 2. 確認單位和付款方式后，立即帶領客戶到經理室交款，并及時通知財務開據收據。 3. 再一次確認銷控，并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和在考勤簽到表上注明應該 注明的事項。 4. 根據客戶付款方式和交款情況，填寫《認購書》等，嚴格按照付款要求，正確、清晰地 填寫相關內容，并由其它銷售員核對簽名后交由發(fā)展商李紅磊經理核對簽名。 5. 絕對不允許在《認購書》上填寫發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾，或者是隨意延長客戶付款時 間，如有需要，則必須經過項目經理或發(fā)展商銷售經理簽字確認方可，否則責任自 負。 6. 辦完客戶定房手續(xù)后，將《認購書》及收款收據復印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中 或另成立統(tǒng)一文件夾，以便統(tǒng)計。 7. 簽署《商品房買賣合同》及補充協(xié)議時，必須嚴格按照發(fā)展商的提供的范本認真準確填 寫，未經發(fā)展商許可不得加入任何內容。否則，責任自負。 衛(wèi) 生 制 度 為保證銷售現(xiàn)場每天都以嶄新的面貌迎接客戶，同時也為大家創(chuàng)造一個干凈、舒適的工 作環(huán)境，特制定以下制度： 1、 銷售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作，如未按時值日則按遲到一次處 理； 2. 銷售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護整個售樓部的衛(wèi)生，包括地面、模型、 談判桌、衛(wèi)生間（輪流打掃）、總臺、玻璃等； 3. 除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應由其接待人員負責及時清理，如接待人 員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予10元處罰； 4. 個人物品、公用物品應整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判 桌桌面隨時保持整齊、簡單； 5. 報紙取閱后應歸放原位，銷售員不得在接待前臺看與銷售無關的資料； 6. 所有人員都有維護售樓部衛(wèi)生的義務。 四月天銷售部 2005-5-13
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