物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)
|文 件 名 |物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) | |電子文件編碼 |ZLAL002 |頁 碼 |27-1 | |5.管理職責(zé) | |5.1管理承諾 | |總經(jīng)理代表公司作出以下承諾： | |(1)按照國際標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）建立、實施和改進質(zhì)量體系，不斷滿足顧客 | |要求和與物流服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵 | |守的行為準(zhǔn)則。 | |(2)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是公司在質(zhì)量方面所確定的方向和追求的目標(biāo)，必| |須得到切實的貫徹執(zhí)行。 | |(3)通過管理評審，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評| |價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。 | |(4)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源。 | |5.2以顧客為關(guān)注的焦點 | |在物流服務(wù)過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息收 | |集、分析處理、回訪，盡可能準(zhǔn)確地了解顧客需求；通過物流服務(wù)規(guī)范的 | |實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧 | |客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了 | |解，通過《物流服務(wù)過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務(wù)，通過《糾正和| |預(yù)防措施控制程序》進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。 | |文 件 名 |物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) | |電子文件編碼 |ZLAL002 |頁 碼 |27-2 | |5.3質(zhì)量方針 | |●質(zhì)量方針： | |安全高效 方便及時 持續(xù)改進 | |●質(zhì)量方針注釋 | |(1)安全高效 | |安全:我們始終堅持“安全第一”的生產(chǎn)和服務(wù)原則，確保顧客的貨物或物品| |在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責(zé)任造成貨損貨差,將向客戶負(fù)| |責(zé),并按規(guī)定賠償。 | |高效:我們將運用現(xiàn)代化的科學(xué)管理技術(shù)和服務(wù)手段，充分利用完善可靠的| |網(wǎng)絡(luò)運輸及配送設(shè)備，實現(xiàn)高效率的管理和服務(wù)。 | |(2)方便及時 | |我們堅持“以人為本，以顧客為中心”的服務(wù)理念，“想顧客所想，急顧客所| |急”。通過完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供上門服務(wù)，努力為顧客提供最迅速快捷的服| |務(wù)。 | |(3)科技領(lǐng)先 | |我們將計算機技術(shù)應(yīng)用于物流服務(wù)領(lǐng)域，建立網(wǎng)絡(luò)交易信息系統(tǒng)和管理系 | |統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。 | |(4)質(zhì)量方針是由經(jīng)理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述| |公司質(zhì)量的宗旨和體現(xiàn)質(zhì)量管理水平的總的意圖和方向的文件。 | |文 件 名 |物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) | |電子文件編碼 |ZLAL002 |頁 碼 |27-3 | |(5)質(zhì)量方針是參照物流行業(yè)特點結(jié)合公司的能力來制定的，要求滿足顧客| |的期望和需求、合理可行并不斷改善，質(zhì)量方針也是建立質(zhì)量目標(biāo)的框架 | |和基礎(chǔ)。 | |(6)對全體員工進行宣傳和教育，使質(zhì)量方針在全公司內(nèi)得到溝通、理解、| |并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現(xiàn)偏離能得到及時糾正。 | |(7)在進行管理評審時應(yīng)評審質(zhì)量方針，以確認(rèn)其持續(xù)性、適宜性和有效性| |，必要時予以修改。 | |5.4策劃 | |●質(zhì)量目標(biāo) | |(1)質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現(xiàn)的主| |要工作任務(wù)。 | |(2)質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，為判定質(zhì)量體系的有效性提供判定依據(jù)。 | |(3)公司整體的和各部門的質(zhì)量目標(biāo)： | |①公司質(zhì)量目標(biāo)： | |a.貨損貨差率0.5‰以內(nèi)（每月發(fā)生的貨損貨差件數(shù)/該月發(fā)送總件數(shù)）； | |b.顧客滿意率95%以上（調(diào)查的顧客滿意數(shù)/被調(diào)查的顧客總數(shù)）。 | |文 件 名 |物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) | |電子文件編碼 |ZLAL002 |頁 碼 |27-4 | |②各部門質(zhì)量目標(biāo) | |部門 | |部門質(zhì)量目標(biāo) | |統(tǒng)計方法 | |周期 | | | |企管部 | |1、客戶投訴處理（回復(fù)）率100% | |處理（回復(fù)）件數(shù)／投訴總數(shù) | |每季 | | | | | |2、投訴處理及時率98%以上 | |在規(guī)定時間處理件數(shù)／投訴總數(shù) | |每季 | | | |辦公室 | |1、文件處理率100% | |來文處理件數(shù)／文件總數(shù) | |每季 | | | | | |２、新員工崗前培訓(xùn)率100% | |新員工培訓(xùn)人數(shù)／新員工總數(shù) | |每季 | | | | | |３、員工培訓(xùn)合格率100% | |培訓(xùn)合格員工數(shù)／培訓(xùn)員工總數(shù) | |每次 | | | |營業(yè)部 | |1、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 | |顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) | |半年 | | | | | |2、貨損貨差率0.5‰以內(nèi) | |貨損貨差件數(shù)／發(fā)送總件數(shù) | |每月 | | | |信息服務(wù)中心 | |1、不因技術(shù)原因?qū)е路钦I業(yè) | | | |每季 | | | | | |2、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 | |顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) | |半年 | | | |安全辦 | |1、安全隱患整改率100% | |隱患整改個數(shù)／應(yīng)完成整改數(shù) | |每季 | | | | | |2、消防器材完好率98%以上 | |完好消防器材數(shù)／消防器材總數(shù) | |每季 | | | | | |3、全年不發(fā)生安全責(zé)任事故 | | | |一年 | | | |配送部 | |１、貨損貨差率0.5‰以內(nèi) | |貨損貨差件數(shù)／配送總件數(shù) | |每月 | | | | | |２、服務(wù)質(zhì)量滿意率95%以上 | |顧客滿意數(shù)／參與評價總顧客數(shù) | |每季 | | | |文 件 名 |物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分) | |電子文件編碼 |ZLAL002 |頁 碼 |27-5 | |●質(zhì)量管理體系策劃 | |(1)公司管理層應(yīng)就如何實現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)進行策劃。包括對質(zhì)量管理體系| |及具體項目開發(fā)經(jīng)營的策劃，其內(nèi)容包括： | |①為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)所需資源、措施、方法和職責(zé)分工； | |②質(zhì)量體系建立、實施、改善的負(fù)責(zé)部門，人員配置、標(biāo)準(zhǔn)要求、職能分工| |，運行檢查，效果評價等。 | |(2)對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，應(yīng)保證體系包含物流服務(wù)的| |全過程。 ...
物流業(yè)質(zhì)量手冊(部分)