天縱營銷管理系統(tǒng)簡介
天縱營銷管理系統(tǒng)簡介 ==前言== 新經濟時代的銷售是一個動態(tài)、漸進的過程，在這個過程中，管理者如何把握業(yè)務 的中心？如何區(qū)分創(chuàng)造最大利潤的客戶和消耗收益的客戶？如何實現(xiàn)客戶利益和企業(yè)利 潤的最大化的雙贏策略呢？ 應對市場的變化，CRM作為一種嶄新的營銷策略應運而生?？査蔂I銷公司給出了C RM的準確定義：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經銷商或客戶對公司積極的偏愛或偏好， 留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。 全球性產品過剩及產品同質化，使企業(yè)發(fā)展的主導因素從產品價值轉向客戶需求， 客戶成為企業(yè)的核心資源?？蛻絷P系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？?戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值 ，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率 ，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 伴隨著中國經濟從計劃經濟向市場經濟轉型，從賣方市場向買方市場過渡，以及全 球性的產品過剩以及產品的同質化，導致市場競爭加劇，僅僅從產品角度開展工作已經 遠不能滿足企業(yè)發(fā)展乃至生存的需要。樹立以客戶為中心的企業(yè)經營理念已經成為當今 企業(yè)生存和發(fā)展的必經之路。企業(yè)中的任何角色都已經與客戶關系產生了緊密的關聯(lián)。 理解客戶關系管理，并從客戶角度出發(fā)已經成為企業(yè)中各個角色做好本職工作的基礎。 否則，客戶可以隨時掉頭而去，奔向你的競爭對手。 CRM首先是一種營銷策略，這是一種觀念上的革命，其次它是一種工具，利用信息技 術加強管理，采取以客戶為中心的銷售策略，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化為 目的一種營銷策略。這直接引出了銷售的概念(SFA)。對內，它改善工作環(huán)境，提高工作 者的勞動生產率，提升了企業(yè)應對市場的競爭力；對外，它以客戶滿意度為中心，解決 客戶抱怨，提供超出期望值的產品和服務；最后，它是以企業(yè)利潤為目的。 工業(yè)時代，銷售工作僅是銷售部門內部的事情；信息時代，銷售以客戶為中心進行 ，要把握住客戶需求的變化，要把握銷售過程中的每個機會，企業(yè)就必須完善原有的組 織模式或者建立一個新型的組織模式，使其變成企業(yè)的常態(tài)和常規(guī)的工作流程，而不只 是一個階段性的。從前期的市場調研到后期售后服務，每個部門都融入銷售，與客戶發(fā) 生關系。銷售不再只是一個部門的事情，而是整個企業(yè)的事情，這也意味著大銷售時代 的來臨。CRM提供銷售自動化的功能，從銷售流程的訂定、潛在商機的發(fā)掘、銷售話術的 支援、銷售對象的篩選等，都涵括在CRM的應用管理之中，不僅讓銷售能力與銷售對象管 理更加精準，也縮短了銷售過程。另外，傭金計算系統(tǒng)，省去計算傭金的煩瑣步驟，同 時可用于傭金多寡的預估，作為業(yè)務人員沖刺業(yè)績的一個重要誘因以及訂定業(yè)績目標的 依據(jù)。 　　 就服務方面來說，當客戶服務要求越來越高時，企業(yè)能否快速且有效率的完成客戶交辦 的事項，將是影響客戶決定忠誠或感到滿意的一個要素。透過CRM的運作，客戶可通過多 種方式提出服務請求，經辦人員可以快速掌握客戶全盤資料，得知客戶所有的互動記錄 、合約狀況、交易記錄與交辦事項等，并透過CRM的服務功能，即時為客戶解決問題，無 需再轉后臺人員執(zhí)行后續(xù)的支援工作，減少工時與人力的支出。 銷售涉及企業(yè)管理方方面面，物流、倉儲、財務等，故能與后端的財會、交易與物 流等系統(tǒng)整合的CRM，才能在客戶服務方面及資料分析方面發(fā)揮實質功效，這也是客戶關 系管理架構后最完整的貢獻部分。結合前端、后端的資料整合，企業(yè)得以全盤的了解客 戶的互動資料、交易資料，分析出客戶對企業(yè)的貢獻度，并決定是否該加強服務的品質 等。 ==模塊介紹== “天縱營銷管理系統(tǒng)”立足“天縱企業(yè)管理開發(fā)平臺”，所有功能模塊及數(shù)據(jù)處理算法均 可隨意修改，是目前市場上少見的一款務實、經濟、高效、靈活的中小企業(yè)管理系統(tǒng)。 此系統(tǒng)緊緊圍繞以客戶為中心的思想，將企業(yè)的市場管理、客戶管理、銷售管理、采購 管理、存貨管理等有機結合起來，形成跨部門、跨機構的統(tǒng)一信息平臺?？蓭椭髽I(yè)提 升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力，確保企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。主要功能模塊 介紹如下： 【市場管理】 銷售組織各成員通過各種途徑（如現(xiàn)場收集、媒體、網絡、傳聞等）收集市場信息 ，并在得到證實后錄入市場信息庫中，作為公共資源，為所有銷售人員共享。銷售組織 根據(jù)市場信息及公司的戰(zhàn)略計劃制訂市場開發(fā)計劃，確定市場項目行動方案，以確保市 場開發(fā)目標的實現(xiàn)。市場項目確定后要制訂具體的活動，將任務落實到每個人，完成面 （市場開發(fā)戰(zhàn)略）→ 線（市場項目）→點（市場活動）的過程。每個銷售員根據(jù)市場活動制訂日程安排，完成 市場計劃。通過市場活動，銷售人員會發(fā)現(xiàn)很多有用的線索，將這些線索進一步識別、 分析，就會提練出具有價值的市場機會（商機），商機由銷售組織管理者進行分配，交 由不同的業(yè)務員去管理、去發(fā)掘，開發(fā)出新客戶或老客戶之新訂單。 市場活動過程中的另一項重要工作是摸清競爭對手的情況，包括其組織、產品線、 銷售策略、取得的成果，并找出其不足和弱點，以求得破敵戰(zhàn)術。 以上所有工作總結整理后，即可建立市場檔案，市場檔案包含所有市場信息，包括 靜態(tài)信息（如市場劃分、特點等）和動態(tài)信息（如客戶變化、競爭對手情況、銷售比例 等）。 市場管理子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行 細分，產生高質量的市場策劃活動，開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化市場策略，指導銷售隊伍 更有效的工作。 【客戶管理】 通過市場調查及機會落實會贏得客戶，對于來之不易的客戶要好好管理，力求使他 們最大程度的滿意。要做到這一點，就必須建立詳盡的客戶檔案，及時了解客戶的需求 ，并盡可能地滿足他們。負責此客戶之銷售員應對客戶的交往和服務作出詳盡記錄，這 樣做的用途很多，一方面可以通過記錄了解交往周期，對超期未訪的客戶作出提醒；另 一方面，記錄交往和服務事件，對日后發(fā)生糾分和訴訟可提供有力的證據(jù)?？蛻艚煌?錄同時也是產品開發(fā)和服務質量提高的基礎。 服務管理是客戶管理系統(tǒng)的重要組成部分，本系統(tǒng)旨在提高服務效率，增強服務能 力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調研、 銷售擴展、銷售提升等，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。服務專家通過分解客戶 服務的需求，并向客戶建議其他的產品和服務，來增強和完善每一個專門的客戶解決方 案。 服務管理子系統(tǒng)通過提供易于使用的工具和信息（包括服務需求管理，服務環(huán)境配 置及多種問題解決方案）。這些方案包括相關案例分析，問題的分析診斷（包括橫向決 策樹），用于在巨大的科技文檔庫、產品標示、操作步驟、FAQ數(shù)據(jù)庫和已有的客戶服務 解決方案中進行查找的強有力的集成文本檢索工具。 【銷售管理】 銷售管理子系統(tǒng)主要管理商業(yè)機遇、報價、訂單、銷售單、應收款賬務以及銷售渠 道等方面。該模塊把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機的組合起來，使其產品化。這樣在企業(yè)銷 售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導的流暢工作 流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷 售人員將有更多的時間去與客戶進行面對面的銷售活動。 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時的 獲得企業(yè)當前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產品和價格信 息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效 ，成功率將更高。 通過銷售工作流程化、標準化以提高工作效率，達到快速、及時、正確地滿足客戶 要求的目的。 企業(yè)在銷售產品之前，必須對市場進行定位，然后建立相應的銷售渠道、銷售組織、配 備銷售人員。然后制訂合理的銷售目標和計劃。通過客戶交往和市場促銷，獲得銷售訂 單后，客戶往往要求我們根據(jù)訂單進行報價，然后通過商務談判，落實交易過程的諸多 細節(jié)，如價格、運輸、付款方式、折扣、交貨期等等。經過雙方簽字確認的銷售訂單可 形成銷售記錄，當然，在生成銷售單之前，系統(tǒng)會對此客戶之信用情況進行評估，核對 其信用額度及信用余額。 客戶收到貨后，會進行驗收，若發(fā)現(xiàn)不合格產品，進行退貨處理，退貨后客戶可能 要求補貨或不再要貨，要求退款。對于已收之合格品，客戶要進行付款，可根據(jù)付款條 款規(guī)定，限期付款也可現(xiàn)金支付，對于到期未付之賬款，系統(tǒng)會生成催收計劃并進行提 醒至款項收回。 【采購管理】 采購管理是企業(yè)物資供應部門按已確定的物資采購計劃，取得企業(yè)生產經營活動所 需要的各種物資的過程。主要通過采購申請、采購訂貨、進料檢驗、倉庫收料、采購退 貨、購貨發(fā)票處理，供應商管理，價格及供貨信息管理等功能實現(xiàn)從采購訂貨到采購到 貨、入庫到采購結算全過程的控制和跟蹤。 【存貨管理】 庫存管理系統(tǒng)是供銷鏈的重要信息中心，是單據(jù)集中地之一，控制著企業(yè)的物料流 向。通過對庫存物質的實時監(jiān)控，可全面、及時、準確地掌握物質情況，從而達到既避 免缺料斷貨同時又不造成庫存積壓等目標。 【資料中心】 資料中心集中管理企業(yè)營銷活動中所應用到的文檔資源，確保企業(yè)資源共享及合理 利用。本系統(tǒng)實現(xiàn)對企業(yè)名錄、個人名錄、郵件資源、文檔資源的靈活查詢、統(tǒng)計及管 理，是進行客戶拓展的資源基礎；同時可以結合市場管理、客戶管理和銷售管理等模塊 進行分析，為實現(xiàn)客戶管理與挖掘提供依據(jù)。 【開發(fā)平臺】 開發(fā)平臺是其它應用系統(tǒng)的基礎，其他所有模塊均在由此模塊開發(fā)而成，開發(fā)平臺 包括了系統(tǒng)菜單設計、工作流程設計、數(shù)據(jù)結構設計、數(shù)據(jù)編輯方案設計、數(shù)據(jù)分析與 運用、報表設計、數(shù)據(jù)觸發(fā)機制設計等一整套設計工具，加上SQL SERVER數(shù)據(jù)庫自身的設計工具，可快速開發(fā)出企業(yè)幾乎所有應用。此開發(fā)平臺還集成了 企業(yè)管理常用工具，如手機短信群發(fā)、郵件群發(fā)、企業(yè)名錄、郵箱地址、共用通信錄等 。這種平臺化結構、組件化模塊，實現(xiàn)了一個客戶端程序登錄多個應用程序的目的，降 低了企業(yè)不斷購買系統(tǒng)、學習系統(tǒng)、實施系統(tǒng)的高成本和高風險。 【系統(tǒng)管理】 系統(tǒng)管理為“天縱企業(yè)綜合管理平臺”上的數(shù)據(jù)提供了統(tǒng)一的管理方案。包括基礎資 料、數(shù)據(jù)整理(數(shù)據(jù)庫初始化、升級、備份/還原)、用戶管理、日志管理、綜合報表系統(tǒng) 、數(shù)據(jù)導入/導出、許可證管理等，為數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)維護提供了整套解決方案。 ==系統(tǒng)特色== o 采用最新.NET技術開發(fā)而成，性能優(yōu)越，滿足大量用戶同時登錄系統(tǒng)而不影響性能。三 層數(shù)據(jù)結構，用戶可任意選擇C/S方式或B/S方式登錄系統(tǒng)。所有功能模塊均建立在通 用平臺上，用戶可根據(jù)自身實際情況自行組裝、修改模塊，甚至可開發(fā)新的應用系統(tǒng) ，同一套軟件可登錄不同應用系統(tǒng)，只需在登錄時選擇不同數(shù)據(jù)庫即可進行自由切換 。 o 集成大量先進技術，如手機短信、郵件群發(fā)。 o 充分滿足用戶個性化需求。您可以個性化地設置窗口字段欄目及欄目順序、顯示列的寬 度、哪些欄目顯示、哪些欄目隱藏、可隨意增減字段；個性化定義界面的顏色等。 o 所有商業(yè)邏輯和界面信息均布置在服務器上，軟件升級時只需升級數(shù)據(jù)庫即可，所有工 作站端均無需升級。 o 完善的打印解決方案。所見即所得的報表打印，單據(jù)打印效果完全同印刷單據(jù)，并可隨 意調整，同時支持套打。固定報表采用世界級報表工具-- “水晶報表”設計，用戶可打開水晶報表設計器自由修改。豐富、精美、簡潔、統(tǒng)一的 操作界面，靈活方便的數(shù)據(jù)編輯方案，使系統(tǒng)操作變得簡單、輕松。降低了實施風險 及成本。 o 無論什么文件，只要您的計算機里安裝了打開該文件格式的應用程序或支撐環(huán)境，您直 接點擊網格中之文件名稱，就可以打開或啟動該文件。 o 系統(tǒng)對每個模塊已內置多種數(shù)據(jù)分析方案，用戶可自行修改或創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)分析方案。 o 可直接在工作界面設定查詢條件，執(zhí)行查詢后該工作界面展現(xiàn)記錄查詢結果集，所見即 所得。 o 業(yè)務流程以及事物的內在關聯(lián)和內在邏輯符合人性化思維與業(yè)務特征。 o 與Microsoft Office緊密集成，數(shù)據(jù)文件可導出或保存為EXCEL文件，也可將EXCEL文件導入至數(shù)據(jù) 庫中。提供完整的數(shù)據(jù)庫管理方案，如數(shù)據(jù)導入/導出、備份/還原（含自動備份）、 數(shù)據(jù)庫初始化、升級等。滿足企業(yè)分層、分支、分權的管理需要。系統(tǒng)操作嚴格按權 限進行，對模塊操作權限、數(shù)據(jù)分析權限、表操作權限等進行全方位管理。全面管理 客戶資源，避免企業(yè)業(yè)務人員流失后，客戶隨之流失。創(chuàng)建企業(yè)與客戶間全方位的溝 通平臺。 o 充分考慮中小企業(yè)各個管理環(huán)...
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