重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn) 即使是赫赫有名的企業(yè)也在為如何提供卓越的客戶服務(wù)而頗費心機?；貞浺幌履阕鳛榭?戶同某航空公司、飯店或者你公司自己的供應(yīng)商之間的最近一次不愉快的經(jīng)歷，也許是 對方的態(tài)度有些蠻橫，處事有些不當(dāng)，也有可能他個人的態(tài)度無可挑剔，或由于你的要 求不符合公司的規(guī)定，或者未在保修期之內(nèi)，或庫存中由于沒有現(xiàn)貨而達不到你的要求 ，等等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分是優(yōu)秀的管理，而優(yōu)秀的管理始于你最前線的一線員工，這 也正是“服務(wù)利潤鏈”理論的核心結(jié)論之一。要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要確保一線員工擁有 足夠的信息和權(quán)利用來處理客戶的問題。其次，要創(chuàng)造環(huán)境來激發(fā)員工主動提供一流服 務(wù)的意識。最后也是最重要的，要幫助一線員工學(xué)會如何才能提供讓人滿意的服務(wù)。這 些員工必須能熟練應(yīng)對各種客戶，此外還必須能處理好各類問題，讓客戶高興而歸，而 不是由著性子回避矛盾，或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人，或者與客戶爭吵。 作為一線員工必須學(xué)會以下12條要點以便與客戶進行更好的溝通。 1、公司就是你。無論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無論你在公司職務(wù) 有多低，在客戶眼中你代表著你的公司。客戶不管你公司內(nèi)部各部門之間如何競爭、如 何“只掃自家門前雪”，發(fā)生問題時，你不能將責(zé)任推給別的部門或員工——記?。簡栴}是 出在我們這里，而不在客戶那里。當(dāng)客戶確實需要與公司其他人對話時，你首先要親自 與這項業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并帶領(lǐng)客戶走過去或?qū)⒖蛻粢平唤o這位負(fù)責(zé)人。這時，最好 對客戶說一句：“如果您還有需要，請給我打電話！” 2、記住你的個人經(jīng)歷。不妨回想一下當(dāng)你是客戶時你想要什么？你希望他們怎樣對 待你？怎樣解決問題才能讓你滿意？這一點對客戶同樣適用。 3、不要讓客戶感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”，不妨換一種積極的、實 在的回答方式，如“這確實有點麻煩，不過我試一下吧！”。你也可以說：“我請示一下上 級”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不 能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為客戶著想，即使客戶提出的要求有悖于公司的 政策，你的回答也應(yīng)該是這樣的：“您的要求不符合公司的規(guī)定，您看不如我們再換一種 辦法?！? 4、讓客戶感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙，壓力有多大，面對客戶 時始終保持輕松的語調(diào)耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和 方法。即使最后問題沒有解決，客戶也會對你的努力和關(guān)注表示感謝。 5、給客戶改變主意的機會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問客戶的偏好、意 見、風(fēng)格和其他的選擇，因為他們明白：即使一個通常有規(guī)律地只定購一箱貨物的客戶 也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表知道，通過僅僅五分鐘 的溝通，他們可以將一個問題客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵慰蛻簟? 6、好好對待有抱怨的客戶。對于一個抱怨的客戶，你的第一反應(yīng)始終應(yīng)該是：“感謝 您提供給我的信息！”當(dāng)客戶表達他們的不滿時，你的反應(yīng)將決定這種客戶關(guān)系是存還是 亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中，只有10%的人今后仍然從該公司購貨 ；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到 滿意處理的客戶，90%會繼續(xù)購買。 7、首應(yīng)負(fù)責(zé)制。人們遇到問題，最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式 。在表達了“感謝您告訴我”之后，你最好直截了當(dāng)?shù)乇磉_你個人的關(guān)心，要表現(xiàn)出你個 人的、真誠的道歉：“我很抱歉！”而不是“我們很抱歉”來表達你的認(rèn)同和理解并著手更 正產(chǎn)品或服務(wù)的問題。 8、永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事。”這種話不僅令人討厭，而且也不是真的。你已 經(jīng)聽說過了——就在剛才，這才是客戶真正關(guān)心的時間。在每一種情況下都要表示出你個 人的關(guān)心和積極的態(tài)度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事 化小、小事化了，這不僅會使公司形象受損，而且客戶是想要使她自己成為你惟一關(guān)注 的對象，而你所受到的培訓(xùn)和經(jīng)驗就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對你目前所做的努力征求客戶意見。通過詢問客戶意見得到及時反饋，如“我做的 是否符合您的要求？”“我告訴您的有用嗎？”“這是您想象的嗎？”當(dāng)然還有“我還可以為 你提供什么幫助？” 10、確保結(jié)果真的令人滿意。將客戶移交給你的同事后，要電話跟蹤確保結(jié)果令人滿 意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西，是否還需 要其他的幫助，如果有，再幫忙解決。 11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌，它只證明了你過去的成績，你有可能是 公司最優(yōu)秀的，但是今天的客戶所關(guān)心的是你現(xiàn)在能為他做什么。 12、用“謝謝你！”結(jié)束。你不能總是說“謝謝”，要使這句話真正具有感謝的意義，因 此要對客戶真誠地說：“謝謝你！”因為客戶的存在才是你、我或其他任何人擁有這份工 作的惟一前提。
重視一線服務(wù)員工的培訓(xùn)