《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》

《銀行客戶服務(wù)與投訴處理》
主講：韓梓一
【課程背景】
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新還無(wú)法成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的時(shí)
候，銀行需要尋找其它競(jìng)爭(zhēng)力。部分銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“我們的產(chǎn)品已經(jīng)同質(zhì)化，那我們將
如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那就要從滿足客戶的服務(wù)開(kāi)始了?！比绾巫屛覀兊目蛻魪摹皾M意
”到“忠誠(chéng)”是今日銀行必須思考的關(guān)鍵問(wèn)題?！白屛覀儗?duì)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透
在服務(wù)人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中”是銀行追求的客戶服務(wù)理念。
【課程收益】
? 增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)
? 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)和服務(wù)心態(tài)
? 掌握投訴處理技巧
? 如何讓你的客戶從“滿意”到“忠誠(chéng)”
【課程時(shí)間】1天
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、柜員等
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)—Question

【課程大綱】
第一單元：培養(yǎng)積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在銀行激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，每一名員工都要建立一種主動(dòng)服務(wù)的
意識(shí)，服務(wù)已經(jīng)成為未來(lái)銀行發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力之一。
1．為什么要有服務(wù)意識(shí)
2．客戶是怎樣失去的？
3．客戶要什么？
4．客戶服務(wù)的等級(jí)
5．我們?cè)谀睦?我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)?誰(shuí)在為我們服務(wù)?----角色定位
6．什么是服務(wù)？
7．你在為誰(shuí)工作?----為自己?為企業(yè)?
8．工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感
9．不同心態(tài)不同收獲
10．讓我們樂(lè)在工作,為自己工作
第二單元：服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)，其實(shí)就是一種與客戶溝通的過(guò)程。作為一名銀行服
務(wù)人員，必須懂得如何溝通，如何有效的溝通。
1.第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
（1）觀察顧客
（2）顧客的目的是什么？
（3）顧客的需要是什么？
（4）究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
（5）為什么希望得到那樣的服務(wù)？
（6）預(yù)測(cè)顧客需求
（7）說(shuō)出來(lái)的需求
（8）真正的需求
（9）沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
（10）滿足后令人高興的需求
（11）秘密需求
2．第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系
? 案例：不聽(tīng)我的話，吃虧的是你喲！
（1）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
（2）進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
（3）聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
（4）聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
（5）你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
（6）同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練
3．第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
（1）微笑服務(wù)的魅力
（2）微笑可以感染顧客
（3）微笑激發(fā)熱情
（4）微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
（5）微笑三結(jié)合
（6）微笑與眼睛的結(jié)合
（7）微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
（8）微笑與身體的結(jié)合
（9）把你的微笑留給顧客
（10）微笑通關(guān)訓(xùn)練
4．第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
（1）FABE溝通技巧
（2）說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
（3）說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
（4）說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
（5）說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
（6）說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
（7）說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
（8）服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
（9）說(shuō)的訓(xùn)練
5．第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
（1）面部表情解讀
（2）手勢(shì)解讀
（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作
（4）三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
（5）改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
（6）身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練
6．通過(guò)NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你
7．識(shí)別及進(jìn)入客戶溝通頻道
（1）視覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
（2）感覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
（3）聽(tīng)覺(jué)型客戶特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
3．認(rèn)同架構(gòu)法——說(shuō)服溝通句式應(yīng)用
4．創(chuàng)造讓客戶說(shuō)“YES”的氛圍
5．解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)
第三單元：銀行專業(yè)人員的服務(wù)禮儀
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀更加重重。在今天
，客戶更愿與一位有內(nèi)涵，有禮貌的人溝通。這就是服務(wù)過(guò)程中，要做到一位懂禮儀的
人。
? 員工日常服務(wù)禮儀
（1）稱呼禮儀
（2）敬語(yǔ)服務(wù)
（3）介紹禮儀
（4）握手禮儀
（5）鞠躬禮儀
（6）舉手禮儀
（7）遞接名片禮儀
（8）微笑禮儀
（9）同乘電梯禮儀
（10）入坐交談禮儀
（11）乘車禮儀
第四單元：如何平息客戶的不滿
本單元內(nèi)容讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到給客戶提供服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶的投訴，其實(shí)投訴
就是客戶給我們一個(gè)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。
1．分析客戶不滿的原因你
（1）作為客戶的遭遇？
（2）他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
（3）他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題
（4）你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
（5）你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好
（6）他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
（7）你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
（8）你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
（9）你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等
（10）你所得到的和你預(yù)期的不相符
（11）你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題
（12）將客戶的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)
（13）不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
（14）站在顧客的立場(chǎng)
2．掌握平息客戶不滿的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第三步：收集信息
第四步：給出一個(gè)解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
第六步：跟蹤服務(wù)
第五單元：客戶投訴的處理技巧
本單元內(nèi)容讓學(xué)員掌握在處理客戶投訴時(shí)，要運(yùn)用一些相關(guān)技巧，必須投訴升級(jí)，更
好地為客戶解決問(wèn)題，使客戶成為我們的“忠誠(chéng)客戶”。
1．客戶投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 2．投訴處理遵循的原則
（1）投訴處理的重要性
（2）“客戶投訴”＝“機(jī)會(huì)”
（3）為公司帶來(lái)常客
（4） 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
（5）提高受理投訴人的應(yīng)變能力
（6） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
（7）以“客戶為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。
3．客戶投訴處理技巧
（1）求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
? 聆聽(tīng)
? 表示抱歉、同情
? 快速行動(dòng)
? 將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)
? 對(duì)客人表示感謝
（2）求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
? 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
? 上茶水、飲料，安撫客人情緒
? 沿用快速處理法的步驟


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