投訴處理課程體系
《攻心為上，化訴為機—保險投訴處理之心法》 課時：12H
攻心為上，化訴為機《保險客戶投訴處理之心法》——運用同理心思維解決投訴的技能主講：曾凡濤老師【課程背景】保險類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統(tǒng)、科學投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著
講師：曾凡濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《攻心為上，化訴為機—銀行投訴處理之心法》 課時：12H
攻心為上，化訴為機《銀行客戶投訴處理之心法》——運用同理心思維解決投訴的技能主講：曾凡濤老師【課程背景】銀行類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當，導致事件進一步惡化，造成巨大的風險事件和輿情危機，沒有形成一套系統(tǒng)、科學投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著
講師：曾凡濤 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶經(jīng)理不良貸款清收技巧、投訴處理與法律常識【銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題】【完成任務難】任務指標年年漲，如何分解、如何達成？不得其法……【信息修復難】表外老貸款債務主體不明確、時效喪失，找人難、確權難……【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及，訴執(zhí)難支持，觀望戶占比高……【隊伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一，畏釘戶、缺方法、缺工具……【輿情必須管】后疫情時代，
講師：陳朦 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓》 課時：12H
投訴處理技巧及客戶體驗管理提升課程背景：體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗，從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播，促進銷售和利潤的提升?？蛻粜枨螅涸谏鐣w服務水平不斷提升的背景下，客戶對產(chǎn)品以及服務的期望值也會越來越高，當產(chǎn)品或
講師：黎冰 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《匠心精神——銀行服務升級與投訴處理技巧》 課時：12H
匠心精神—銀行服務升級與投訴處理技巧課程背景：自中國商業(yè)銀行成立以來，從早期執(zhí)行政策性職能到當前面臨激烈的市場化競爭，也經(jīng)歷了一個“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變過程?！耙援a(chǎn)品為中心”的時代，由于資本相對稀缺，中國商業(yè)銀行長期處于賣方市場，銀行設計產(chǎn)品，客戶被動接受。但是隨著直接融資市場的發(fā)展，以及信托公司、資產(chǎn)管理公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司等新興機構的蓬
講師：郝明玉 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
禮在心中——服務禮儀與投訴處理 課時：6H
禮在心中——服務禮儀與投訴處理主講：孫晶卓【適用對象】服務行業(yè)相關人員【時間長度】一天（6小時）【課程背景】??????????當今社會，各行各業(yè)競爭激烈，好的產(chǎn)品是一方面，好的服務更是重中之中，如果說產(chǎn)品是硬實力，那么服務就是軟實力。只有軟實力的不斷提升，才能更加彰顯品牌的實力。我們的一線服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業(yè)印象，它體現(xiàn)
講師：孫晶卓 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓練 課時：12H
客戶投訴的心理分析與投訴處理訓練李兵課程背景：在任何一個企業(yè)中溝通每時每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70的問題是由溝通協(xié)調不利導致的,溝通與協(xié)調能力還是現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件。溝通為什么如此重要？如何讓溝通成為公司的競爭優(yōu)勢？如何解開公司里溝通的死結？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？最重要的溝通行為是哪一項？溝通需要什么“通道”？如何應
講師：李兵 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行一線網(wǎng)點投訴處理及突發(fā)事件處理【培訓對象】網(wǎng)點負責人及柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線員工【培訓時長】1天，6小時【課程大綱】第一單元投訴處理的重要性案例分析：投訴處理贏來大客戶投訴失敗導致公關危機第二單元客戶不滿、投訴的原因1.技能類2.情緒類3.人際溝通類第三單元換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭2.基于高情境文化
講師：安鳳雅 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
變訴為舒——抱怨投訴處理 課時：2H
變訴為舒——抱怨投訴處理【課程背景】投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務中斷甚至升級為群體危機事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴類型及相應處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟
講師：趙詩雨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
電力投訴處理技巧 課時：12H
電力投訴處理技巧【課程背景】投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務中斷甚至升級為群體危機事件?！菊n程收益】掌握客戶投訴處理中服務的技巧掌握客戶投訴類型及相應處理技巧掌握客
講師：趙詩雨 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《打造有溫度的銀行服務—服務管理與投訴處理》 課時：12H
打造有溫度的銀行服務-服務管理與投訴處理課程背景：中國社會歷來重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關系和諧。數(shù)字化時代的到來，改變了人們的生活方式，帶給人們更快捷高效的體驗，但改變不了的是人們恒久彌堅的感情。客戶對銀行的認可不再局限于銀行的“出身”，而是真真切切享受到的服務。服務是銀行的“主打產(chǎn)品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業(yè)績，
講師：賴艷芬 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
《投訴是金—銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》 課時：6H
投訴是金——銀行網(wǎng)點投訴處理技巧課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠遠
講師：修子渝 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務標準與客戶投訴處理主講：孟青課程背景：在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉型，從結算型網(wǎng)點轉向服務營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉型必將提升網(wǎng)點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現(xiàn)場銷售標準。但在網(wǎng)點服務中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1、服務代表缺乏良好的服務意識和觀念；2、服務代表沒有
講師：孟青 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
客戶投訴與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《客戶投訴與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】電力客服人員及部門經(jīng)理【課程用時】2天(12小時)【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。【課程提綱】前言：為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后
講師：高榮 咨詢電話：010-82593357 下載需求表
95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧 課時：12H
《95598：電話受理與抱怨投訴處理技巧》【課程對象】95598：部門經(jīng)理及服務座席代表【課程用時】2天【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動?！菊n程提綱】一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶
