《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓》
《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓》詳細內(nèi)容
《投訴處理技巧及客戶體驗管理提升培訓》
投訴處理技巧及客戶體驗管理提升
課程背景:
體驗經(jīng)濟:目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從商品經(jīng)濟、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下,很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)迅速提升客戶體驗,從而提升客戶忠誠度和品牌口碑傳播,促進銷售和利潤的提升。
客戶需求:在社會整體服務水平不斷提升的背景下,客戶對產(chǎn)品以及服務的期望值也會越來越高,當產(chǎn)品或服務的實際表現(xiàn)達不到客戶的期望值,客戶就會不滿,甚至投訴。因此投訴處理也是服務管理工作中的一項日常重點工作。
企業(yè)痛點:投訴處理人員缺乏專業(yè)訓練,需要培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的投訴處理人員,以提升客戶體驗。同時,企業(yè)的投訴處理流程需要改善,服務管理水平也急需提升,以此促進客戶體驗和品牌口碑的進一步提升。
課程收益:
企業(yè)層面——
● 培養(yǎng)一批優(yōu)秀的投訴處理專業(yè)人員;
● 優(yōu)化投訴處理流程,提升服務管理及客戶體驗管理水平
● 促進企業(yè)服務口碑的提升
學員層面——
● 學習和掌握客戶體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專業(yè)知識和技能
● 提升專業(yè)素養(yǎng),提升工作成效
課程時間:2天,6小時/天(或根據(jù)需要定制)
課程對象:投訴處理職能人員、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等
課程方式:主題講授+視頻賞析+案例討論+情景演練+團隊競賽
課程工具/方法(節(jié)選):
工具一:KANO客戶需求分析模型 工具二:客戶體驗旅程圖分析
工具三:SERVQUAL服務質(zhì)量模型 工具四:服務意識的層次模型
工具五:優(yōu)秀聲音形象模型 工具六:有效服務溝通模型
工具七:九型人格分析與溝通模型 工具八:常見投訴類型的處理技巧
課程大綱
案例導入:某航空公司關(guān)于正確認識和管理客戶投訴的優(yōu)秀案例
第一講:投訴處理的“前言”——提升投訴處理及客戶體驗的先進之“道”
目的:掌握投訴處理管理人員必備的服務核心專業(yè)知識,開闊視野,支撐長遠發(fā)展
一、客戶期望值的管理
1. 滿意度與期望值
2. 期望值管理的正反案例(美的、華為、旅游業(yè)等)
互動:結(jié)合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶需求管理
模型:客戶的五種需求類型
互動:針對自己企業(yè)的客戶進行需求分析
三、潛在需求及客戶忠誠
分析:獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
演練:客戶顯性需求和潛在需求的現(xiàn)場研討
四、客戶體驗管理旅程分析
工具:關(guān)鍵服務時刻(MOT)分析模型
分析:客戶體驗旅程
理論:峰終定律案例:迪士尼、茶顏悅色
演練:客戶體驗旅程分析
五、優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的五度管理
工具:SERVQUAL服務質(zhì)量模型
案例介紹:華為、京東、海爾、華帝等
演練:學員分析自己企業(yè)目前服務的“五度”表現(xiàn)
第二講:投訴處理的“根”——正確看待客戶投訴
一、客戶投訴的原因
1. 產(chǎn)品的原因
2. 服務的原因
3. 非正當理由
討論:學員企業(yè)客戶投訴類型分享
二、客戶投訴的行為表現(xiàn)
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶投訴的需求
方法:馬斯洛層次理論
四、正確認識客戶投訴
1. 對產(chǎn)品改進的價值
2. 對服務提升的價值
3. 鼓勵和方便客戶投訴
案例:美的、海爾的VOC管理
五、客戶投訴處理的八大原則
1. 先處理心情,再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時原則
4. 升級管理原則
……
案例:淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務意識
1. 投訴處理服務意識的層次
2. 提升服務意識的訓練方法
案例:優(yōu)秀服務意識的案例分享
第三講:投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升(好聲音評判的三維度)
維度一:語速
維度二:語氣
維度三:語調(diào)
案例:金域醫(yī)學的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練:結(jié)合企業(yè)實際服務場景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務溝通的四部曲
一部曲:挖掘需求
——傾聽技巧、提問方式、常用的安撫、道歉的話術(shù)
二部曲:表達同理
——十句常用的同理心表達方式
三部曲:正面表達
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶我們能做的
——正面表達魔術(shù)用語的規(guī)律
四部曲:提出方案
——提出方案參考話術(shù)、常用的稱贊客戶的話術(shù)
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧(四種常見的疑難客戶類型)
類型一:感情用事訴說型
類型二:固執(zhí)己見型
類型三:有備而來型
類型四:有強宣傳能力型
演練:結(jié)合企業(yè)實際場景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規(guī)范流程及管理要點
1)投訴受理
2)有效溝通
3)調(diào)查處理
4)回訪反饋
5)整改預防
示例:投訴處理流程圖范例
案例分析:酒店客戶投訴的規(guī)范處理案例分析
演練:投訴處理管理提升常用四大分析方法
——結(jié)合實際場景,運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時間管理四大工具
2. 投訴處理管理的知識管理提升
1)客服知識管理流程
2)投訴處理的隱性知識管理
3)服務模板和服務標桿
第四講:服務的“葉”——投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)(20分鐘)
一、客服人員的壓力三大來源
來源一:管理
1)行業(yè)層面
2)公司層面
3)部門層面
來源二:溝通
1)與客戶的溝通
2)與上級的溝通
3)與平級的溝通
4)跨部門的溝通
來源三:自我
1)自我認識
2)個人能力
3)身體及其他方面原因
二、個人層面的壓力調(diào)節(jié)措施
1. 微笑的修煉
案例:王陽明、曾國藩等
2. 專業(yè)能力的提高
案例:如何成為專家
3. 個人心理壓力調(diào)節(jié)的3個小工具
——聚光燈效應、墨菲定律、破窗效應
4. 因人而異的個人壓力調(diào)節(jié)
——傾訴、鍛煉、學習……
分享:學員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計劃(員工心理援助計劃)
演練:用牛眼圖分析法,收集全體學員的關(guān)于壓力調(diào)節(jié)的建議或想法
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