變?cè)V為舒——抱怨投訴處理

  培訓(xùn)講師：趙詩雨

講師背景：
趙詩雨老師職業(yè)素養(yǎng)與品位修養(yǎng)提升資深導(dǎo)師英國CityGuilds認(rèn)證咨詢師海南航空集團(tuán)資深乘務(wù)教員高端商務(wù)魅力形象塑造導(dǎo)師國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任海南航空客艙經(jīng)理，10年飛行生涯沉淀了完善的禮儀修養(yǎng)與品位鑒賞。同期擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師期 詳細(xì)>>

趙詩雨
    課程咨詢電話：

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理詳細(xì)內(nèi)容

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理

變?cè)V為舒——抱怨投訴處理
【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
【課程收益】掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】一、投訴是我們的機(jī)遇1、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
2、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個(gè)差距
1）理解
2）行為
3）感受
4）銷售
分析：客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問題得不到解決更加生氣2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾9）語言地雷——直接引爆客戶情緒10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：1）處理時(shí)的溝通語言
互動(dòng)：語言的表情2）處理的方式及技巧3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用2、投訴處理的四大原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1）耐心傾聽，建立信任?
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪?????????????????????????2）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個(gè)層級(jí)3）分析原因，把握狀況
5W2H??????????????????????????4）提出公平化解方案5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行??????????????????6）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的6個(gè)禁忌
1）缺少專業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語
實(shí)操演練：典型案例的一般處理方案四、客戶分類識(shí)別1、客戶類型分析1）客戶分類2）客戶特點(diǎn)分析3）客戶應(yīng)對(duì)技巧4）四型人格特征與行為
針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略

 

趙詩雨老師的其它課程

接待窗口工作人員禮儀培訓(xùn)【課程背景】國家公務(wù)員是行政機(jī)關(guān)中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會(huì)形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級(jí)政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務(wù)，從事公務(wù)活動(dòng)，肩負(fù)重要使命。公務(wù)員素質(zhì)的高低，不僅關(guān)系到國家政權(quán)的鞏固、政策的實(shí)施、社會(huì)的管理，并直接決定行政體系的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，

 講師：趙詩雨詳情

商務(wù)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)【課程背景】隨著企業(yè)競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象愈加嚴(yán)重，企業(yè)間的競爭成為員工整體形象和職業(yè)素養(yǎng)的競爭，員工的形象是企業(yè)鮮活的名片，越來越多的企業(yè)意識(shí)到，擁有可以代表企業(yè)形象、傳遞企業(yè)價(jià)值的優(yōu)秀商務(wù)人員乃是企業(yè)成功的關(guān)健。企業(yè)員工的綜合素質(zhì)也是一家企業(yè)的形象代言和綜合實(shí)力體現(xiàn)。很多剛剛踏進(jìn)這個(gè)環(huán)境的新人并沒有做好充足準(zhǔn)備。為此要讓新人轉(zhuǎn)換職

 講師：趙詩雨詳情

奢侈品鑒賞及品位修養(yǎng)提升【課程背景】來自貝恩公司與意大利奢侈品行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《2019年全球奢侈品行業(yè)研究報(bào)告》2019年，在全球個(gè)人奢侈品市場持續(xù)性增長中，中國籍消費(fèi)者的貢獻(xiàn)率達(dá)到90，占全球個(gè)人奢侈品消費(fèi)總額的35。預(yù)計(jì)到2025，中國消費(fèi)者將貢獻(xiàn)全球奢侈品行業(yè)近一半的銷售額。中國消費(fèi)者近幾年的消費(fèi)心態(tài)漸趨理性，奢侈品市場正在進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，購

 講師：趙詩雨詳情

勝在服務(wù)，贏在禮儀—服務(wù)力打造【課程背景】服務(wù)是企業(yè)的靈魂，無形之中影響企業(yè)的成敗。一個(gè)卓越的企業(yè)，一定是時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務(wù)不僅創(chuàng)造了價(jià)值，更鑄就了品牌【課程目標(biāo)】使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。員工能運(yùn)用并有效的與客戶進(jìn)行溝通提

 講師：趙詩雨詳情

五心呈現(xiàn)完美政務(wù)接待【課程背景】對(duì)于公務(wù)員而言，接待工作是不容忽視的日常工作之一，也是軟環(huán)境建設(shè)的重要組成。通過接待工作可以聯(lián)結(jié)內(nèi)外賓朋成為橋梁紐帶，同時(shí)提高美譽(yù)度，擴(kuò)大交流?！菊n程目標(biāo)】掌握迎接賓客的流程與細(xì)節(jié)運(yùn)用宴請(qǐng)的禮儀與技巧【授課方式】采用講授、案例、、討論、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)方式【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）【課程大綱】利用案例，強(qiáng)化意識(shí)接待工作的重要

 講師：趙詩雨詳情

言談?dòng)卸Y—職場商務(wù)禮儀【課程背景】隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，同時(shí)樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。【課程目標(biāo)】了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)【課程對(duì)象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問、有意提高自身品

 講師：趙詩雨詳情

銀行大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)提升【課程背景】在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理

 講師：趙詩雨詳情

用服務(wù)禮儀筑基企業(yè)競爭力【課程背景】服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)?！币?5的回頭客能創(chuàng)造75的利潤。【課程收益】使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。提高員工自身的職

 講師：趙詩雨詳情

BQ—打造職場新興競爭力【課程背景】形象卓爾不群，機(jī)遇才會(huì)垂青于你，禮儀謙恭優(yōu)雅，才能助你脫穎而出。BQ是繼IQ、EQ、AQ之后職場新興的重要競爭力。對(duì)美學(xué)和美感的理解力，包括一個(gè)人在社交中對(duì)聲音、儀態(tài)、言行、禮節(jié)等一切涉及到個(gè)人外在形象的因素的控制能力?！耙粋€(gè)不懂得審美的民族，是沒有前途的民族，一個(gè)不懂得審美的個(gè)人，是不完整的個(gè)人”--中國現(xiàn)代藝術(shù)教育奠基

 講師：趙詩雨詳情

標(biāo)準(zhǔn)公務(wù)禮儀【課程背景】公務(wù)員在國內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國際上代表著國家的形象和國民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開得體的禮儀規(guī)范。公務(wù)人員代表和維護(hù)者黨和政府的形象，所以學(xué)習(xí)禮儀及遵循禮儀規(guī)范是公務(wù)人員必修課程之一。廣大公務(wù)員自覺地做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象，才能維護(hù)更好地取信于民，讓人民放心和滿意?！菊n程目標(biāo)】明白個(gè)人形象代表政府形象，打造良好的首輪效應(yīng);掌握

 講師：趙詩雨詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有