客戶經(jīng)理的考核與激勵機制
客戶經(jīng)理的考核 與激勵機制
主講人：上海理工大學(xué) 金融系教授
上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任
朱耀明


簡歷：
1963年—1967年     上海財經(jīng)大學(xué) 會計統(tǒng)計系 本科
1967年—1978年 上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司） 財務(wù)科、計調(diào)科 工作
1978年—1981年     中國人民大學(xué) 工業(yè)經(jīng)濟專業(yè)研究生 獲得優(yōu)秀研究生稱號
1981年—— 中國紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué) 任教
1991年—1995年 國家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會 委員


朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：
1、勞動合同制簡論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月
2、企業(yè)集團概論，25萬字，中國經(jīng)濟出版社，1991年5月
3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究，30萬字，中國紡織大學(xué)出版社，2000年4月
4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會計出版社，2001年8月
5、國際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月
6、財政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月
7、國際會計與財務(wù)系列教材：管理會計，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月
專業(yè)領(lǐng)域：
貨幣金融理論
銀行經(jīng)營管理
財務(wù)會計

1.客戶經(jīng)理的激勵機制
1.1員工激勵的原理
1.1.1什么是激勵
所謂激勵，即激發(fā)、強化人的行為動機。

動機，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動力。而動機（內(nèi)驅(qū)力）必然 以某種需要為基礎(chǔ)。
需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時的心理狀態(tài)。激勵又總是以滿足人的各種需要為目標的。

人力資源管理的4個目的：吸引、保留、激勵、開發(fā)
其中“激勵”是核心

生理需要
安全需要
社交需要
榮譽需要
自我實現(xiàn)需要
1.1.4激勵理論的發(fā)展
激勵理論的發(fā)展
1.泰羅的科學(xué)管理理論
“經(jīng)濟人”假設(shè) 、刺激性報酬制度
2.行為科學(xué)理論
“社會人”假設(shè)、馬斯洛需求等級理論
3.雙因素理論
4.期望理論
5.綜合激勵理論


1.2 客戶經(jīng)理制基石：激勵機制的成功運用。


2.客戶經(jīng)理的薪酬管理
2.1.1薪酬的概念與其功能
報酬與薪酬
360度報酬概念
某一員工，由于為某一個組織工作而獲得的所有各種他認為 有價值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報酬。
報酬的分類
員工方面：
1.經(jīng)濟保障功能
2.心理激勵功能
3.社會信號功能

公平性原則
（外部公平、內(nèi)部公平、員工公平）
競爭性原則
激勵性原則
經(jīng)濟性原則
合法性原則

2.1.4薪酬管理的流程
2.1.5薪酬管理主要內(nèi)容
1.薪酬體系
2.薪酬水平
3.薪酬結(jié)構(gòu)
4.薪酬形式
5.特殊群體的薪酬
6.薪酬政策
2.1.6現(xiàn)代商業(yè)銀行薪酬管理特點
現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展趨勢
突出商業(yè)銀行經(jīng)營集約化和人才集中化的趨勢
現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源管理
強調(diào)人力資源為商業(yè)銀行的“第一資源”，人力資本為商業(yè)銀行的核心競爭力
（1）人力資源與銀行業(yè)競爭
（2）人力資源與銀行發(fā)展
（3）人力資源與數(shù)字銀行（網(wǎng)上銀行）


現(xiàn)代商業(yè)銀行的人才機制
人才市場機制
人才培育機智
人才激勵機制
人才管理機制
現(xiàn)代商業(yè)銀行酬管理特點
對稱性。一流員工、一流貢獻、一流薪酬
敏感性.員工對薪酬問題的重視程度。吸引人才和防止人才流失的重要手段。
建設(shè)性。良好薪酬制度對銀行發(fā)展的重要性。
杠桿性。薪酬管理對員工的貢獻和經(jīng)營業(yè)績增長的促進作用。
細密性。薪酬管理無小事。此方面的工作要做細、做好。
2.2客戶經(jīng)理薪酬設(shè)計
2.2.1客戶經(jīng)理工作的特點及對薪酬管理的要求
特點：
1.工作時間的靈活性
2.工作方式 的 創(chuàng)造性
3.工作業(yè)績的風(fēng)險性
4.工作業(yè)績衡量的復(fù)雜性
要求：
1.業(yè)務(wù)量（市場份額）增長指標
2.利潤指標
3.客戶滿意度和忠誠度
4.風(fēng)險控制


2.2.2薪酬水平設(shè)計
薪酬水平與外部競爭性
涵義
作用
（1）吸引保留和激勵員工
（2）控制勞動力成本
（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)
（4）塑造銀行形象
薪酬水平?jīng)Q策類型
1）薪酬領(lǐng)袖政策
2）市場追隨政策
3）拖后政策
4）混合政策

2.2.3薪酬結(jié)構(gòu)與薪酬模式

1.純基本薪酬制
2.純傭金制
關(guān)于傭金計算
3.基本薪酬加傭金制
4.基本薪酬加傭金加獎金制
5.選擇何種模式
2.2.4薪酬控制與調(diào)整
3.客戶經(jīng)理約束機制
3.1激勵與約束對稱原則
3.2“約束”手段或形式
行政處理
經(jīng)濟處罰
退出機制
3.3勞動爭議與處理
員工訴愿制度
3.4末位淘汰制討論
4.客戶經(jīng)理績效考評
4.1績效概述
4.1.1什么是績效
組織績效
員工個人績效
所謂績效就是指經(jīng)過評價的工作行為、方式及其后果
績效包含工作行為、方式及其結(jié)果
績效是一個過程
績效必須是經(jīng)過評價的工作行為、方式及其結(jié)果
研究績效必須考慮時間因素。

4.1.2績效的性質(zhì)
多因性
多維性
動態(tài)性
4.1.3影響績效的主要因素
技能
激勵
環(huán)境
機會


4.2績效考評的內(nèi)容與標準
4.2.1績效考評內(nèi)容
德
能
勤
績
4.2.2績效考評原則
全面性與完整性
相關(guān)性與有效性
明確性與具體性
可接受性與可操作性
公正性與客觀性
導(dǎo)向性與相對穩(wěn)定性
民主性與透明度

4.2.3績效考評標準
絕對標準
相對標準
客觀標準
績效考評指標體系與設(shè)置
（1）指標級次與指標數(shù)量
（2）關(guān)鍵指標選擇
（3）各指標權(quán)重確定
案例一
實施要點
1）指標設(shè)置
2）權(quán)重的確定
3）考核指標
4）關(guān)鍵指標選擇
利潤指標（0.4）
存款利潤＝日均存款額 ×（銀行資金收益率 － 存款利率）
貸款利潤＝日均貸款額 ×（貸款利率－資金平均成本率）
業(yè)務(wù)費收入

業(yè)務(wù)指標（0.3）
新增貸款
新增存款
票據(jù)業(yè)務(wù)
國際業(yè)務(wù)
代理業(yè)務(wù)
消費信貸業(yè)務(wù)
……

管理指標（0.3）
不良貸款控制率
綜合業(yè)務(wù)歸行率
新增客戶及其帳戶管理
客戶滿意度情況

經(jīng)驗調(diào)整指標（±0.2
案例二 某銀行模擬利潤計算表
續(xù)前表
4.3績效考評的方法
1簡單排序法
2.一一比較法
3.強制分配法
4.量表法
5.客戶經(jīng)理考評與薪酬管理的基礎(chǔ)工作
5.1責(zé)任中心設(shè)置
成本中心
費用中心
利潤中心
模擬利潤中心
5.2內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格
制定內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價格的意義
定價的原則
定價的方法
5.3成本核算
成本核算對象（分部門、分客戶、分產(chǎn)品…）
成本核算方法（含作業(yè)成本法介紹）
謝 謝 各 位！

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