企業(yè)診斷書與績效評估-平衡計分卡之運用(ppt)

平衡計分卡四大構面
• 章前導讀
• 第一節(jié) 顧客構面
• 第二節(jié) 內(nèi)部程序構面
• 第三節(jié) 學習與成長構面
• 第四節(jié) 財務構面
平衡計分卡
• 正如人類身體活動力的績效，可分別由人的消化系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、循環(huán)系統(tǒng)、排泄系統(tǒng)等方面來檢視，其分別主管食物與空氣的投入─過程─產(chǎn)出流程。
• 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面、內(nèi)部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)，前三者是企業(yè)財務危機的成因，第四者則是企業(yè)危機的伴隨果實。
第一節(jié) 顧客構面
• 顧客面的五大核心衡量
• 顧客價值主張


顧客面的五大核心衡量
• 市場占有率、顧客爭取率、顧客延續(xù)率、顧客滿意度、顧客獲利率
• 市場占有率：反映一個事業(yè)單位在既有市場中所占業(yè)務的比率(以顧客數(shù)、消費金額、銷售量計算) 。
 顧客荷包占有率：在目標顧客全部交易或銀行戶頭所占
比率。 (銀行)
在目標顧客所購買飲料所占比率。
(胃納占有率、飲料業(yè))
在目標顧客所購買服裝所占比率。
(衣柜占有率、時裝業(yè))
 附加價值型顧客業(yè)務量所占比率：顯示削價策略的偏差。
顧客面的五大核心衡量
• 顧客延續(xù)率：衡量一個事業(yè)單位與既有顧客保持與維系關系的比率。
既有顧客業(yè)務成長的比率也可衡量顧客忠程度 。
• 顧客爭取率：衡量一個事業(yè)單位吸引或贏得新顧客或新業(yè)務的速率。
如信用卡、行動電話、報紙雜志等可能極重視。
量度：新顧客數(shù)目、新顧客銷售額。
營銷活動所開發(fā)新顧客數(shù)目
顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù) / 潛在顧客市場
新顧客數(shù) / 營銷活動次數(shù)或成本。
顧客面的五大核心衡量
• 顧客滿意度：依據(jù)價值主張之特定績效法則，評估顧客滿意程度。
驅(qū)動顧客延續(xù)率、顧客爭取率。
衡量方法：問卷、電話、當面訪問。。
• 顧客獲利率：衡量一個顧客或一個區(qū)隔扣除支持顧客所需特殊費用后之純利。

顧客價值主張
• 顧客價值主張系代表著企業(yè)透過產(chǎn)品和服務來提供的「屬性」，其目的是在創(chuàng)造目標市場區(qū)隔中的顧客忠誠度和滿意度。
– 產(chǎn)品和服務的屬性
– 顧客關系
– 形象與商譽
顧客價值主張






大都會銀行顧客構面范例




第二節(jié) 內(nèi)部程序構面
• 共通的內(nèi)部價值鏈模式，可包括：
– 創(chuàng)新流程(innovation process)
– 營運流程(operation process)
– 售后服務流程(postsale service)



內(nèi)部(營運)流程的衡量標準1/2
• 系以時間、質(zhì)量、與成本為其標準。
– 衡量流程的時間
– 衡量流程的質(zhì)量
– 衡量流程的成本
內(nèi)部(營運)流程的衡量標準2/2
• 內(nèi)部(營運)流程構面中的衡量指標，則可為
– 平均單位售價
– 目標商品成長率
– 退貨率
– 缺貨率







肯亞商店內(nèi)部流程與財務、顧客構面連結

第三節(jié) 學習與成長構面
• 企業(yè)員工的工作能力
• 提升企業(yè)的信息系統(tǒng)能力
• 提升激勵、授權與目標之間的一致性等三方面，來思考如何建構學習及成長構面的績效衡量指標。















第四 節(jié)財務構面
• 引言
• 不同生命周期與財務構面指標
• 不同生命周期與財務性議題
不同生命周期與財務構面指標
• 成長期
• 維持期
• 成熟期


不同生命周期與財務性議題1/2
• 三個財務性議題為：
– 營收成長及其組合
– 成本下降與生產(chǎn)力提高
– 資產(chǎn)利用與投資策略
– 風險管理




不同生命周期與財務性議題2/2
• 財務性構面的重要衡量指標可為：
– 市場的營收成長率
– 目標顧客和產(chǎn)品線的獲利率
– 市場占有率
– 員工平均收益
– 投資報酬率
– 營運資金的比率
平衡計分卡四大構面之衡量指標





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