企業(yè)程序文件502信息溝通控制程序
青島8888廠
程序文件 文件編號：HD-QP-502
生效日期：2001-10-01 版本：A
信息溝通控制程序 頁碼：1/3
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1. 目的
組織的生存與發(fā)展依存于顧客。與顧客進行有效的溝通是充分、準確地了解顧客要求的前提，為此對與顧客在產(chǎn)品實現(xiàn)的前、中、后三個階段溝通的方式、內容、時間、內外部協(xié)調及結果的處理等方面做出規(guī)定，并實施以確保滿足顧客的要求。
2. 適用范圍
本程序適用于產(chǎn)品實現(xiàn)之前、之中和之后三個階段，與顧客和相關方進行的 外部溝通以及內部的溝通。
3. 引用文件
ISO 9001：2000 5.1 管理承諾；5.1 管理；5.5職責、權限和溝通；7.2 與顧客有關的過程；7.4 采購
《質量手冊》5.1章；5.3 章；5.5 章；7.2 章；7.4 章
4. 定義
無
5. 職責
5.1 銷售科負責與顧客溝通的管理；供應科負責與供方溝通的管理
5.2 質檢科負責組織相關數(shù)據(jù)和信息的評審和管理；負責產(chǎn)品技術和動態(tài)方面的調查，建立適用的標準以及溝通用的技術文件和資料；
5.3 廠辦與質檢科負責相關方面的信息溝通管理。如：質量技術監(jiān)督局、商檢局、認證機構、計量單位、媒體等外部；
5.3 各相關部門負責制訂和實施糾正預防措施，并負責工作范圍內的信息傳遞；
5.4 廠長負責改進措施的決策并負責緊急事情的處理。
6.工作程序
6.1 為了充分和準確地了解顧客的要求，必須與顧客進行有效的溝通。溝通的內為：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理（包括修改）；顧客反饋（包括顧客投訴）等三個方面。
6.2 產(chǎn)品實現(xiàn)之前的溝通
6.2.1 進行市場調查或其他方法收集信息，如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢、競爭者的產(chǎn)品質量、新技術新工藝和新材料等數(shù)據(jù)和信息，分析對比找出差距，形成文件。
6.2.2 銷售科通過各種形式，向顧客介紹產(chǎn)品、規(guī)格、價格、服務以及交貨期等內 容，使顧客了解本廠的產(chǎn)品。
6.2.3 銷售科組織對顧客每半年進行一次訪問，充分了解顧客的需求和期望。
6.2.4 將調查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息分類整理，形成記錄，報廠長。
6.2.5 質檢科對產(chǎn)品實現(xiàn)之前的與顧客溝通的資料和信息進行評價和內部溝通，為開發(fā)新產(chǎn)品和改進原有產(chǎn)品提供依據(jù)。
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生效日期：2001-10-01 版本：A
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6.2.6 供應科負責原材輔料、外購半成品市場調研，掌握市場行情。
6.2.7 評估的結果形成文件或記錄報告廠長。
6.3 產(chǎn)品實現(xiàn)之中的溝通
6.3.1 簽訂產(chǎn)品合同，是正式與顧客溝通的起點。對顧客的要求在銷售科與顧客洽商后，根據(jù)實際情況，組織相關部門對合同進行評審，了解顧客的要求，分析本廠的生產(chǎn)能力，確認顧客的要求后，簽訂合同。評審結果，銷售科以生產(chǎn)指令的形式在組織內傳遞，以溝通信息。
6.3.2 對顧客口頭的意見和要求，應在與顧客交流的同時或交流后，立即予以記錄。所有的顧客的意見應記錄。
6.3.3 合同簽訂后的產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，如果顧客對訂單、合同有新的要求需要補充或修改時，應以書面形式進行溝通，經(jīng)商談后，履行相應的手續(xù)，包括必要時的評審。
6.3.4 產(chǎn)品實現(xiàn)中有關技術、質量、生產(chǎn)進度、包裝、交付、發(fā)運等信息，由供銷科及時與顧客溝通，本廠內部通過合同、合同評審、生產(chǎn)計劃的實施、質量策劃、測量和監(jiān)控、不合格控制、文件和資料以及生產(chǎn)管理過程來溝通。
6.3.5 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中必須滿足顧客的所有要求。
6.4 產(chǎn)品實現(xiàn)之后的溝通
6.4.1 產(chǎn)品實現(xiàn)之后，發(fā)貨之前，要以適當?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時間等相關內容。
6.4.2 當顧客收到產(chǎn)品后，可能有意見甚至抱怨。這些意見包括：
a 發(fā)出的貨物中有不合格的或不滿意的產(chǎn)品；
b 包裝不好或產(chǎn)品在運輸中損壞；
c 交貨延誤；
d 質量記錄不全或不充分；
e 附件不全；
f 其他。
6.4.3 銷售科對每個意見進行評估和分類，并以書面形式報告廠長與質檢科。
6.4.4 銷售科與質檢科對顧客意見逐條研究，制訂糾正措施并實施，以改善服務，提高顧客的滿意度。質檢科對糾正措施進行跟蹤驗證。
6.4.5 當顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時，銷售科組織相關人員到顧客工作場所調查和聽取意見，處理善后工作，承擔責任。銷售科要將顧客的報怨、投訴和退貨情況報告廠長，并組織相關部門按《不合格品控制程序》評審、處置，以及制訂和實施持續(xù)改進的指標和項目。
6.4.6 記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及本廠采取的措施和實施結果。
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6.5 本廠與相關方的溝通
6.5.1 廠辦與質檢科負責質量技術監(jiān)督局、商檢局、驗貨公證行、認證機構等監(jiān)測、檢查結果及反饋信息的收集，由廠辦傳遞到公司相關部門，當監(jiān)測或檢查出現(xiàn)不符合情況時，按照《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》的要求進行控制。
6.5.2 政策法規(guī)標準類的資料信息由廠辦、質檢科收集、更新、整理，交廠辦存檔。具體見《文件控制程序》。
6.6 本廠內部的溝通
6.6.1 本廠的質量管理體系以及產(chǎn)品實現(xiàn)過程，與本廠的員工的積極參與投入密切
相關。為了實現(xiàn)本廠的質量目標，管理者代表應促進各職能部門和各層次人員之間，相互了解、相互信任、協(xié)調行動，以促進活動的開展、過程輸出的實現(xiàn)，提高過程的有效性。
6.6.2 內部溝通的內容是質量管理體系的過程及有效性，包括質量要求、質量目標和完成情況以及實施的有效性。
a 適時向員工宣傳貫徹質量策劃結果如分級宣傳貫徹體系文件；
b 廠長向員工傳達顧客要求和法律法規(guī)方面的要求；
c 將質量目標分解到各部門制訂實施措施并實施且跟蹤驗證和評審完成況；
d 對體系進行審核和管理評審找出差距尋求改進機會；
6.6.3 廠長或管理者代表，適時以會議簡報、布告或其它形式將顧客意見通報全體員工，使他們意識到自己所從事的活動或工作，對質量管理體系的重要性和各種活動之間的關聯(lián)性，以及如何為實現(xiàn)本廠的質量目標，而貢獻自己的力量。
7. 質量記錄
質量信息反饋單 HD-QT-80102
生產(chǎn)計劃 HD-QT-70301
顧客滿意度調查表 HD-QT-80101
8. 相關文件
《不合格品控制程序》 HD-QP-804
《糾正措施控制程序》 HD-QP-806
《預防措施控制程序》 HD-QP-807
《產(chǎn)品要求和合同評審控制程序》 HD-QP-701


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