高檔物業(yè)管理方案
高檔物業(yè)管理方案 前 言 “悠悠XX，XX外灘”XXXX房地產(chǎn)實業(yè)有限公司慧眼獨具，在這高新薈萃、人杰地靈之寶地 開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點的綜合性樓宇〖XX廣場〗。 XXXX房地產(chǎn)實業(yè)有限公司堅持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會公開招標選聘物業(yè) 管理企業(yè)，對XX廣場實施優(yōu)質(zhì)管理服務，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。 XXXX物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團支援優(yōu)勢，堅持“用心 ”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務，讓XX廣場的業(yè)主家安、心安。 第一部分綜合說明書 1.1 公司概況： 本公司是一家注冊資金50萬元，三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80余名， 大、中專以上學歷人員占員工總數(shù)的35%，各類職稱人員占員工總數(shù)的23%，在管和協(xié)議 管理著濱江區(qū)55萬平方米的住宅小區(qū)。公司實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，采用直 線職能管理模式。公司組織制制完善，設總經(jīng)理室、人事行政部、財務部、物業(yè)管理部 、事業(yè)拓展部。一室四部直接負責各管理處的協(xié)調(diào)、服務、指導、監(jiān)督工作，同時也為 業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設工程、保安、保潔、客戶服務 等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡。 公司組織架構圖 1.2 管理業(yè)績： 管理業(yè)績是本公司此次競標的最大障礙，我們成立到現(xiàn)在還剛滿五個月，所接管理的都 是我們XX集團開發(fā)建設的樓盤。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場競爭，堅 持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊伍建設放在首位，分別從中國物業(yè)管理 行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廣州兩地邀請具有豐富（五年以上）物業(yè)管理經(jīng)驗的人才加盟本 公司。公司在成立之初，就導入ISO9000質(zhì)量認證體系，提高公司的專業(yè)化水準，并重視 自己的弱項，把技術要求較高的工程維護和綠化維護兩項，分別承包給具有國家二級資 質(zhì)的XX建設集團和XX園林公司。 1.3 管理優(yōu)勢： “尺有所短，寸有所長“，我們的優(yōu)勢在于： 一、 人力資源 公司初創(chuàng)人員，全部來自XX、上海、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物業(yè)管理 經(jīng)驗和服務理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗形成了一套有“XX”特色的物業(yè)管理理 念和操作程序。 二、 集團依托 “XX”集團領導非常重視物業(yè)公司的成長，在公司成立大會上，提出了“投入百萬，打造X X品牌物業(yè)形象”的口號。 三、 各子公司支援 集團各子公司在集團領導的號召下，紛紛從人力、技術、物資、資金上支援本公司，幫 助我們成長。 1.4 總體思路： 1.4.1 堅持“一個中心” l 堅持“以客戶服務為中心”的質(zhì)量管理原 則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針 對性的向客戶提供各種服務，以滿足客戶的需求。 1.4.2 倡導“兩個體系” l 人才是公司進行物業(yè)管理服務的基礎。公司 倡導“培訓”體系，走一條“精挑選，嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實施 專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 l 公司倡導“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務宗旨，形成一種“互相勉勵、 互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會制度、 金點子工程、內(nèi)部通氣會、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決 員工的后顧之憂，同時也讓員工了解公司的工作計劃和目標，使員工能全身心的投入到 工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務和實現(xiàn)其自我價值。 1.4.3 理順“三方關系” l 通過各種宣傳手段，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務的各項內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙 方的責任和義務，同時通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和 住戶之間的關系，贏得住戶對本公司的信任和支持。 l 倡導“溝通”體系，理順員工與公司之間的關系。 l 理順與開發(fā)商、相關政府部門的關系。 1.4.4 實現(xiàn)“四贏目標” l 通過公司員工的努力，住戶的支持，相關方的配合最終實現(xiàn)“住戶享受好服務，員工實現(xiàn) 自我價值，公司贏得相應利益，相關方獲益”的“四贏目標”。 1.5 三年規(guī)劃： 公司成立一周年，接管面積突破50萬平方米， 導入并通過ISO9000質(zhì)量認證體系； 公司成立兩周年，接管面積突破80萬平方米，創(chuàng)建一個以上XX市優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈） ，企業(yè)取得物業(yè)管理二級資質(zhì)； 公司成立三周年，接管面積突破100萬平方米，創(chuàng)建一個以上全國物業(yè)管理示范小區(qū)（大 廈），初步形成企業(yè)規(guī)模效應和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務制高點。 第二部分 主要管理人員資歷 第三部分 物業(yè)管理策劃方案 3.1 XX廣場物業(yè)概況 l 地理位置： （l） 物業(yè)類型： XX廣場共有10幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、商場、寫字樓、酒店式 公寓為一體的綜合性物業(yè)。 l 總占地面積：45332平方米 l 總建筑面積：133001平方米 住宅面積：70000平方米，寫字樓面積：17000平方米，酒店式公寓面積：7100平方米， 商場（商鋪）面積：16000平方米 l 綠地率：42.24% l 公共設施設備及公共場所： 屋頂水箱4只；生活水池1個；消防水池2個；配電房3間（一只專變，兩只共變）；電梯 44部（西子奧的斯）；消防控制中心2間；綜合布線控制是電信機房3間；水泵房3間；集 水井36個；A、C有中央空調(diào)（約克主機）；攝像監(jiān)控系統(tǒng)；可視對講系統(tǒng)；電子巡更系 統(tǒng)；地下車位479個，地上臨時停車位40個； IC卡車庫管理系統(tǒng)。 l 戶內(nèi)配套設施： 有線電視；PDS綜合布線；預留管道煤氣接口；可視對講系統(tǒng)；一戶一表（水、電、雙路 供電）。 3.2 編制依據(jù) 《XX市物業(yè)管理條例》 《XX市物業(yè)管理收費實施辦法》 《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》 《XX廣場物業(yè)管理招標文件》 《XX廣場物業(yè)管理招投標答疑》 國家及省市有關物業(yè)管理政策法規(guī) 3.3 XX廣場物業(yè)管理整體設想及策劃 3.3.1 XX廣場物業(yè)項目認知 n XX廣場是XXXX房地產(chǎn)投資集團投資開發(fā)建設的房產(chǎn) n XX廣場所處位置既是未來發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨特的 居家資源優(yōu)勢。發(fā)展商精心研究消費者居住需要、時代特征和建筑發(fā)展趨向，提出了科 技、生態(tài)、健康、文化的開發(fā)思想，以超前的理念對XX廣場進行高水平規(guī)劃，注重人、 建筑、自然與時代的和諧，并以簡單化的設計風格、多元化的樓型、生態(tài)化的設計理念 創(chuàng)造性地實現(xiàn)了XX廣場的人居開發(fā)模式，滿足新時代人們對居住、商務新的需求。 n 為使XX廣場的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定 位相適應，滿足新世紀人們親近自然，尋找自我、營造自由家園的需求，作為XX廣場的 物業(yè)管理單位，必須要正確認知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文化的這一開發(fā)模式的 核心內(nèi)涵，設計出以科學的管理方式、多元化的服務形式來營造XX廣場全新的物業(yè)管理 模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個性需求，生態(tài)化的歸宿需求。 3.3.2 XX廣場物業(yè)特征理解 ◆智能化 XX廣場作為高新區(qū)的時尚家園，其設計與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理念。首 先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術在房產(chǎn)中全面應用，自動監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系 統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為平臺），通過對現(xiàn)代科技的充分利用為小區(qū) 的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務。 ◆簡單化 簡約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑設計師的設計理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的 頂部輪廓，整潔統(tǒng)一的窗體設計，顯示出XX廣場明晰的建筑風格：“做減法式的建筑” ◆生態(tài)化 XX廣場建筑設計的出發(fā)點就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點。生態(tài)保護是二十 一世紀人類關注的主題，綠地、自然景觀的營造必然成為日后XX廣場物業(yè)管理追求的主 題。 ◆多元化 XX廣場共有10幢小高層含科研辦公樓、會展中心、展銷用房、居家辦公樓、專家公寓， 是集辦公、居住、會展為一體的綜合性物業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設備設施、配 套服務的多元化。我們根據(jù)社區(qū)不同消費群體的需要，提供不同層次的高品質(zhì)、高質(zhì)量 的服務。充分利用XX廣場各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、享受。 3.3.3 XX廣場物業(yè)管理的基本理念 XX廣場作為XXXX集團XXXX公司奉獻給XX市民的21世紀高水平的小康居住、商務典范，面 對這樣一個一流地理環(huán)境、一流設計、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居住、商務的項目， 必須要有專業(yè)的人員、超前的服務思想融入到該項目的管理及服務，才能達到開發(fā)商的 設計理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形 象，加快其樓宇銷售的進度，同時也有利于維護單個業(yè)主的利益，達到保值增值的目的 。XXXX物業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績可以弦耀，但我們有XX 集團作強大后盾、憑借來自廣東、上海多年物管專才的加入，完全有能力、有實力、有 信心承擔起XX廣場的物業(yè)管理工作。一旦我公司獲得XX廣場的物業(yè)管理權，我們將充分 發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢與集團公司的技術優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢進行資源互補，把XX 廣場建設成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之成為中國高尚住宅、商務 樓宇物業(yè)管理的典范。 針對XX廣場物業(yè)管理的各個要素，我們進行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的 開發(fā)理念、項目的特點及未來業(yè)主的構成上，精心策劃XX廣場的物業(yè)管理模式，即“人性 的、個性的”，并以此確定我們的整體構思和管理策劃思路。 （一）立足誠信原則，通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務”理念來提供“人性化、個性化”的物管 模式。 “用心發(fā)現(xiàn)，用心服務”，是我們XX物業(yè)的企業(yè)理念和服務追求。 企業(yè)理念內(nèi)涵： u 堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營理念，倡導“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務 ”作為基本的服務理念。用“心”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務需求。 u 用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在 做好每一項工作，做好每一項服務。不斷用心去提高服務的質(zhì)量與品質(zhì)。 u XX物業(yè)服務人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為 業(yè)主提供細致、親和的服務，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主 與服務人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 u 我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設計出多元化、多層次的服務項目，制定出高標 準的服務質(zhì)量目標、詳細的服務標準，并落實服務內(nèi)容的實施。 （二）提供個性化服務，全新演繹“家”的概念 我們將設客戶（業(yè)主）服務中心，提供個性化、 多元化服務。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項服務，組織和引入各種社會服務。提供家 政服務、商務服務、送餐服務、維修服務、法律咨詢、金融服務等，給業(yè)主以廣泛自由 選擇的機會與權利，使服務更加有個性。 入住前向業(yè)主提供家居裝修設計，我們將從早晨為業(yè)主提供MORNING CALL服務，白天提供鐘點工服務、送餐服務、洗衣服務，下午可設四點半學校，進行全 程管家服務；我們還可為你進行安排酒店入住、機票代訂、會議安排等商務活動。只要 你有需求，我們必將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個性化、多 元化的服務。極力營造一個富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。 XX廣場作為時尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務必定要體現(xiàn)出其根本時尚特色，因此要 求物業(yè)管理公司在提供服務時必須要根據(jù)業(yè)主的實際生活需要來開展各種形式的特色服 務，要求服務人員綜合素質(zhì)高，能夠及時了解業(yè)主的各種現(xiàn)實需要和潛在需要，用全新 服務理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。 3.3.4 XX廣場物業(yè)管理的前景目標 XX廣場作為時尚家園的代表作，其管理模式與管理目標要求社會化、專業(yè)化、規(guī)范化、 系統(tǒng)化。對XX廣場物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我司承諾XX廣場的管理目標是： 緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實施“人性的、個性的 ”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個21世紀經(jīng)典家園。 確保客戶的滿意度和提高發(fā)展商的信譽度并不斷超越客戶期望為管理目標，自接管XX廣 場之日起，按ISO9000體系標準管理小區(qū)、按星級標準實施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起X X廣場物業(yè)管理品牌形象。 具體目標可分三個階段： u 第一階段：2004年10月開始導入ISO9000質(zhì)量體系，對各項制度和承諾指標實施控制，確 保管理與服務的社會化、專業(yè)化、規(guī)范化。 u 第二階段：2005年通過ISO9000質(zhì)量體系，導入ISO14000環(huán)境體系，爭創(chuàng)“XX市物業(yè)管理 優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。 u 第三階段：2006年以建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》作為XXXX物業(yè)管理與...
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