昆明公眾信息服務(wù)臺(tái)方案1
昆明公眾信息服務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 1．概述 5 2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 8 2.1 模塊結(jié)構(gòu) 8 2.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 12 3．系統(tǒng)特點(diǎn) 16 4．系統(tǒng)功能 18 4.1 業(yè)務(wù)功能 18 4.1.1人工信息服務(wù) 18 4.1.2自動(dòng)聲訊服務(wù)業(yè)務(wù) 21 4.2 開分臺(tái)的功能 23 5. 多種業(yè)務(wù)拓展 26 5.1 城市秘書 26 5.1.1基本服務(wù)功能 26 5.1.2、增強(qiáng)服務(wù) 28 5.1.3、高級(jí)服務(wù) 29 5.2.與金融系統(tǒng)的互聯(lián) 32 5. 3.與證券交易網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián) 34 5.4.與163、169公眾多媒體的聯(lián)網(wǎng) 35 5.4.1 與163、169公眾多媒體網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)方式 35 5.4.2 與163、169聯(lián)網(wǎng)的安全性解決方案 36 5.4.3 與163、169系統(tǒng)的互訪 37 5.5.與稅務(wù)局相聯(lián) 37 5.5.1與稅務(wù)局相聯(lián)的方案 37 5.5.2系統(tǒng)功能模塊說明 38 5.5.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求 39 5.5.4.實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能 40 5.6.與148系統(tǒng)相聯(lián) 40 5.6.1 與當(dāng)?shù)?48系統(tǒng)連接的方法 40 5.6.2 自動(dòng)咨詢 41 5.6.3．人工咨詢 41 6．系統(tǒng)后臺(tái)管理 42 6.1系統(tǒng)配置管理 42 6.2 用戶號(hào)碼管理 42 6.3 計(jì)費(fèi)類別及信息類別的定義 43 6.4 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)方式 44 7．系統(tǒng)性能指標(biāo) 45 7.1. 中繼接口處理指標(biāo) 45 7.1.1 接口方式 45 7.1.2 信令方式 45 7.1.3 同步方式 45 附錄一 XX聲訊平臺(tái)全國分布情況 46 附錄二 XX集團(tuán)售后服務(wù)與技術(shù)支持 51 1．概述 隨著我國郵電事業(yè)的發(fā)展，電話普及率大大提高，電話網(wǎng)成為用戶最多、覆蓋面最 廣、影響最大的公眾網(wǎng)，通過電話網(wǎng)為用戶提供信息服務(wù)已成為一個(gè)重要的電信增值功 能，特別是近幾年來，國際Internet網(wǎng)絡(luò)和多媒體網(wǎng)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的用戶及服務(wù)提 供者的數(shù)目直線增長，如何從浩如煙海的信息網(wǎng)中獲得信息已成為國人所關(guān)心的熱點(diǎn)和 焦點(diǎn)。公用電話網(wǎng)(PSTN)，數(shù)據(jù)數(shù)字網(wǎng)(DDN)，分組交換網(wǎng)(PSDN、X.25 網(wǎng)）已為人們獲取信息架起了網(wǎng)絡(luò)橋梁，那么，如何利用這些資源提供各種各樣的信息 服務(wù)則是擺在我們面前的艱巨而又極有意義的任務(wù)。 目前，我國的信息服務(wù)業(yè)務(wù)主要是168/160(自動(dòng)/人工)聲訊業(yè)務(wù)，在短短的時(shí)間內(nèi) 已遍及全國各地，有些地方已出現(xiàn)多家競(jìng)爭的情況，產(chǎn)生了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和良好的社 會(huì)效益。然而隨著信息在日常生活中的地位越來越重要，人們對(duì)聲訊業(yè)務(wù)的要求也越來 越高。聲訊系統(tǒng)提供的服務(wù)僅限于語音方面，而且信息量少、不便聯(lián)網(wǎng)，這在很大程度 上不能滿足人們對(duì)多種信息形式的需要，這些問題已經(jīng)限制了信息臺(tái)的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收 入。特別是信息服務(wù)方式單一這一點(diǎn)，已成了人們對(duì)信息廣泛需求的障礙。因此，采用 技術(shù)含量高、層次高、全方位的包括語音、數(shù)據(jù)、傳真、圖像、人工、自動(dòng)的信息服務(wù) 系統(tǒng)已成為大勢(shì)所趨，將構(gòu)成未來信息業(yè)發(fā)展的主方向。 可見，現(xiàn)狀和未來都要求有一套能利用多種方式和途徑的、信息容量大而全、操作 方便的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)來滿足人們對(duì)多種信息形式的需求。而現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)互 聯(lián)技術(shù)的發(fā)展及通信技術(shù)的發(fā)展已為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了技術(shù)保障。 為滿足社會(huì)對(duì)新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的需求，xx集團(tuán)充分利用以往研制人工、自動(dòng)語 音服務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在研究了國內(nèi)外各種信息服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢(shì)開發(fā)力 量，采用國際先進(jìn)的交換技術(shù)、數(shù)字和通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)， 研制成功了功能強(qiáng)大的xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)集語音、傳真、 數(shù)據(jù)、圖文等信息于一體，提供了自動(dòng)、人工、半自動(dòng)、分臺(tái)、會(huì)議等多種信息服務(wù)形 式，能實(shí)現(xiàn)異地信息庫互訪、動(dòng)態(tài)信息查詢、可視圖文功能等。該系統(tǒng)界面友好，具有 良好的可操作性，組網(wǎng)方式靈活，方便，而且配備了強(qiáng)大而完善的后臺(tái)管理和維護(hù)系統(tǒng) ，計(jì)費(fèi)方式多樣、靈活，結(jié)算合理、公正，是目前國內(nèi)使用最多，被廣泛認(rèn)可的一套綜 合信息服務(wù)平臺(tái)。 xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)格按照ITU- T的有關(guān)建議和郵電部《電話信息服務(wù)技術(shù)規(guī)范》、《電話信息服務(wù)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)要求》的有關(guān)規(guī) 定進(jìn)行設(shè)計(jì)。它充分考慮了國內(nèi)信息臺(tái)大都面臨著設(shè)備升級(jí)換代、擴(kuò)大服務(wù)范圍、增大 信息容量、加強(qiáng)信息聯(lián)網(wǎng)等問題的現(xiàn)狀，在設(shè)計(jì)上遵循了以下原則： 1）提供多種信息服務(wù)功能，以便網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者運(yùn)營； 2）靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各種信息服務(wù)功能可根據(jù)實(shí)際情況疊加； 3）嚴(yán)謹(jǐn)而方便的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)，樹立全網(wǎng)概念，使網(wǎng)上的服務(wù)資源和信息資源盡可能為 大家共享； 4）充分利用原有資源，盡量在原系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以節(jié)省投資； 5）目標(biāo)系統(tǒng)的用戶界面必須簡單、直觀、方便，以保證提供給管理者、一般操作人 員以及用戶一個(gè)易學(xué)、易懂、易用的系統(tǒng)； 6）系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理安全有效，便于維護(hù)； 7）本著信息有償使用的原則，提供多種靈活的計(jì)費(fèi)方式； 8）方便的全網(wǎng)結(jié)算方式。 在功能上，系統(tǒng)覆蓋原有的160、168等業(yè)務(wù)，增加了傳真、多媒體信息服務(wù)，使用 戶可利用電話、傳真和計(jì)算機(jī)終端對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。此外，系統(tǒng)還具有良好的 網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)性，能方便地與其它信息服務(wù)系統(tǒng)、各種專業(yè)數(shù)據(jù)庫以及已有的公眾網(wǎng)（如IN TERNET、INFONET）進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，并可實(shí)時(shí)采集、轉(zhuǎn)換各種遠(yuǎn)程信息源發(fā)來的動(dòng)態(tài)信息。系 統(tǒng)還具備完善的計(jì)費(fèi)與資源統(tǒng)計(jì)管理功能，方便使用。 xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)模較為龐大，僅業(yè)務(wù)系統(tǒng)就包括自動(dòng)聲訊服務(wù)子系統(tǒng)、人工 信息服務(wù)子系統(tǒng)、多媒體信息服子系統(tǒng)等。它的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)建立在xx智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)（SU NTEK-INAP II）之上，該平臺(tái)是新一代信息服務(wù)系統(tǒng)的基石，以它為基礎(chǔ)可以開發(fā)出許多電話網(wǎng)上 的增值業(yè)務(wù)。以往開發(fā)的168、160等系統(tǒng)中使用的平臺(tái)，只能在一條PCM線路中進(jìn)行30路 交換，沒有前端交換功能；而INAP II則具有2048×2048線無阻塞的交換能力，在其上開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更加得心應(yīng)手。 我們?yōu)橛脩籼峁┑氖且粋€(gè)優(yōu)良、穩(wěn)定的系統(tǒng)，除此之外，xx集團(tuán)強(qiáng)大的工程安裝與 售后服務(wù)隊(duì)伍將以出色的技術(shù)與耐心帶給您信心的保證。 2．系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2.1 模塊結(jié)構(gòu) 如圖 圖3-1：INAP II平臺(tái)功能模塊結(jié)構(gòu)圖 如上圖所示，xxINAP II系統(tǒng)從邏輯上可分為四個(gè)模塊： 排隊(duì)機(jī)部分 IVR/IFR部分及網(wǎng)關(guān) 座席部分 維護(hù)配置部分 各模塊之間的通訊采用TCP/IP協(xié)議，具體如下： 排隊(duì)機(jī)模塊： [pic] 該模塊的主要功能是： 接入PSTN用戶的呼叫（通過中國一號(hào)信令或七號(hào)信令），經(jīng)過號(hào)碼、地址分析后，經(jīng) 過指定的排隊(duì)策略，再將用戶呼叫接到合適的IVR/IFR或者Agent為其服務(wù)； 接受IVR/IFR或Agent等內(nèi)部發(fā)出的呼叫請(qǐng)求，通過中國一號(hào)信令（七號(hào)信令）呼叫到 PSTN網(wǎng)中的用戶； 支持系統(tǒng)內(nèi)部IVR/IFR和Agent之間呼叫連接；支持呼叫的多種處理，如轉(zhuǎn)移呼叫、保 持呼叫、復(fù)原呼叫、咨詢呼叫、切換呼叫等；支持多種呼叫，如多方通信、會(huì)議通話 ；提供基于路由的排隊(duì)策略，可擴(kuò)充、可維護(hù)設(shè)定；提供統(tǒng)一的呼叫控制協(xié)議；支持 普通呼叫先入先服務(wù)，長途呼叫，VIP優(yōu)先服務(wù)；內(nèi)置路由字符分析。 語音處理摸快： 該模塊的主要功能是： 通過呼叫控制協(xié)議進(jìn)行呼叫處理服務(wù)；支持放音、錄音、傳真處理等功能；支持外部 數(shù)據(jù)信息的處理；支持內(nèi)置維護(hù)、配置、監(jiān)控接口；支持業(yè)務(wù)流程的解釋執(zhí)行，業(yè)務(wù) 可動(dòng)態(tài)配置；支持業(yè)務(wù)安全性的處理。 座席模塊： 該模塊的主要功能是： 通過呼叫控制接口處理呼叫；支持普通信息查詢服務(wù)；支持會(huì)議通話、記事本、專家 熱線等160服務(wù)；通過呼叫控制接口申請(qǐng)語音、傳真功能服務(wù)；可以直接存取異地信 息臺(tái)提供的服務(wù)；可以擴(kuò)充其他服務(wù)。 系統(tǒng)維護(hù)配置模塊 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 其主要功能是： 是系統(tǒng)和外部信息互訪的大門，提供安全、加密等機(jī)制；是IVR/IFR存取外部信息源 ，內(nèi)部信息源（包括數(shù)據(jù)庫）的統(tǒng)一服務(wù)提供者；提供IVR/IFR之間、Agent之間、I VR/IFR和Agent之間的信息交換；提供在線動(dòng)態(tài)配置接口；提供監(jiān)控接口 系統(tǒng)配置節(jié)點(diǎn) 該服務(wù)器的主要功能是： 記錄系統(tǒng)所需的各種配置信息，當(dāng)配置信息改變之后，通知相關(guān)的節(jié)點(diǎn)提供配置節(jié)點(diǎn) 的監(jiān)控機(jī)制，管理配置庫中節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行狀態(tài)；提供聲光告警功能；提供自身的配置接口 。 總之，xx綜合信息服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供了一個(gè)功能齊全的信息處理平臺(tái),用戶可在此 信息處理平臺(tái)的基礎(chǔ)上,在多種不同的功能業(yè)務(wù)支撐軟件的支持下實(shí)現(xiàn)多種不同的功能業(yè) 務(wù),各種不同的功能業(yè)務(wù)系統(tǒng)可最大限度地共享平臺(tái)資源,使貴重的平臺(tái)軟硬件資源得以 充分地利用和發(fā)揮。 2.2 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 我們?yōu)橘F局設(shè)計(jì)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)如圖3-2所示： 圖3-2中各部分的功能描述如下： 1) 智能交換平臺(tái)（MS2） 智能交換平臺(tái)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的交換中心，完成數(shù)據(jù)交換、語音交換、路由管 理及各種業(yè)務(wù)的交換，在其中可分離出PCM的幾個(gè)時(shí)隙作為數(shù)據(jù)傳輸通信通道。 2)7號(hào)信令網(wǎng)關(guān)（SS7網(wǎng)關(guān)） SS7網(wǎng)關(guān)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的信令處理中心，它完成七號(hào)信令的處理，并且對(duì)各種 呼叫進(jìn)行服務(wù)類型的分析和路由分析功能。它可以根據(jù)呼叫業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò) 充。 3)服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)（SSP） 服務(wù)交換節(jié)點(diǎn)包括交換控制和業(yè)務(wù)控制，對(duì)各種呼叫服務(wù)流程的分析，并分配相應(yīng) 的系統(tǒng)資源，以使整個(gè)系統(tǒng)的資源達(dá)到最大限度地利用和共享。此外，SSP還能完成對(duì)1 號(hào)信令的處理功能及支持多方會(huì)議功能。 4) WEB、應(yīng)用服務(wù)器: WEB服務(wù)器采用WEB方式，提供座席控制、信息查詢等頁面服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)器主要是 存放后臺(tái)應(yīng)用程序。如：計(jì)費(fèi)服務(wù)器、IVR/IFR計(jì)費(fèi)接口實(shí)用程序、定時(shí)調(diào)度服務(wù)器； 5) 文件服務(wù)器 文件服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺(tái)的文件服務(wù)器，存儲(chǔ)語音文件和其他 控制、運(yùn)行文件，另一方面作存儲(chǔ)傳真文件。 6) 語音處理節(jié)點(diǎn)(IVR/IFR) 語音處理節(jié)點(diǎn)是整個(gè)信息處理平臺(tái)的智能業(yè)務(wù)處理中心，它完成語音處理及播報(bào)， 160/168業(yè)務(wù)流程解釋及運(yùn)行、話費(fèi)查詢流程的解釋及運(yùn)行、傳真業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行 等等。IVR/IFR處理臺(tái)可根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)地?cái)U(kuò)充。 7)信息路由及配置控制節(jié)點(diǎn) 可以提供168信息查詢的路由服務(wù)。其工作流程是：話路接入168IVR，根據(jù)字段分析 ，查明其需要查詢的168信息源，然后通過信息路由節(jié)點(diǎn)，訪問該信息網(wǎng)關(guān)，再將查詢結(jié) 果返回；配置控制節(jié)點(diǎn)即配置服務(wù)器，保存和控制各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置信息，提供配置查詢 和配置設(shè)置服務(wù) 9) 168信息網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn) 提供某一種類型數(shù)據(jù)庫(DBF、SYBASE等)信息查詢服務(wù)的節(jié)點(diǎn)； 10) 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（DB-Server） 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中存放信息處理系統(tǒng)的所有多媒體信息，采用大型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Sy base對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，采用先進(jìn)的Client/Server模式對(duì)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行操縱。 提供系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、160信息、計(jì)費(fèi)庫等的數(shù)據(jù)服務(wù)；在此次為昆明設(shè)計(jì)的方案中，為 盡量提高系統(tǒng)性價(jià)比，根據(jù)具體需求我們將數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和WEB、應(yīng)用服務(wù)器合并在一臺(tái) DELL2300服務(wù)器上。 11) 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)（ACD Console &Config&Alarm） 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)提供SSP、IVR/IFR等各個(gè)節(jié)點(diǎn)的配置操作和維護(hù)界面及系統(tǒng)告警 信息服務(wù)。完成對(duì)整個(gè)信息處理系統(tǒng)資源的使用狀況進(jìn)行維護(hù)、跟蹤和監(jiān)視，并且接受 來自處理臺(tái)的告警信息，以便使系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行及時(shí)的處理。 12) 160座席(Agent) 包括160業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）和160話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn) 160業(yè)務(wù)管理節(jié)點(diǎn)（班長席）完成160話務(wù)員座席的管理工作，包括增加新座席，監(jiān) 視、監(jiān)聽、錄音各160座席的工作情況等管理性的工作。 160話務(wù)員座席節(jié)點(diǎn)接受用戶的呼叫，根據(jù)用戶的需求查詢信息數(shù)據(jù)庫，并把信息內(nèi) 容以語音/傳真/人工/計(jì)算機(jī)等方式傳遞給用戶。 13) 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān) 充當(dāng)聲訊臺(tái)信息與Internet(或163、169)、政券、銀行、稅務(wù)局等第三方聯(lián)網(wǎng)時(shí)的數(shù)據(jù) 訪問網(wǎng)關(guān)服務(wù)器。同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)不同數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問時(shí)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。具體可以分為股 票信息聯(lián)網(wǎng)工作站、金融聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等。 各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)系說明如下： [pic] [pic] 3．系統(tǒng)特點(diǎn) 1) 集人工、自動(dòng)、聲音、文字、圖像、音頻、視頻于一體，全方位多功能地進(jìn)行信息服務(wù) ，用戶可使用電話、傳真和計(jì)算機(jī)對(duì)系統(tǒng)中的信息進(jìn)行查詢。 2)采用大容量智能網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)。 系統(tǒng)具備2048×2048線大容量交換網(wǎng)絡(luò)（該交換網(wǎng)容量可最大擴(kuò)容達(dá)3.2萬線），實(shí) 現(xiàn)人工/自動(dòng)/計(jì)算機(jī)可視信息等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。 前置交換使外置分臺(tái)輕而易舉，基本上不受限制。 最大限度利用各種功能模塊，提高設(shè)備利用率，提高性能價(jià)格比。 3)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能呈模塊式疊加，系統(tǒng)可平滑升級(jí)。 4)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)集成。 視系統(tǒng)大小采用目前最先進(jìn)的HP、SUN、DEC小型機(jī)或COMPAQ 、HP高級(jí)服務(wù)器。 操作界面基于中文版Windows，易學(xué)易用。 5)完備的各種業(yè)務(wù)功能和再開發(fā)工具。 系統(tǒng)內(nèi)可包含國內(nèi)聲訊臺(tái)現(xiàn)有的各種功能：人工聲訊、自動(dòng)聲訊、多媒體信息服務(wù) 等。 多年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)積累了各種欄目的詳細(xì)資料，深受用戶喜愛。 向使用部門提供面向?qū)ο蟮牡谒拇_發(fā)工具INAP ...
昆明公眾信息服務(wù)臺(tái)方案1