惠普授權維修機構綜合成績評估獎懲方案
惠普授權維修機構 綜合成績評估獎懲方案 (Version 3.1) 區(qū)域支持部 商業(yè)用戶支持部 二OOO年十二月三十一日 前 言 目的 本方案是對惠普授權維修機構（ASC&SSP）運作成績進行綜合評估暨獎懲的方案。旨 在更全面而公正地對各位代理進行綜合評估，并籍此方案對ASP真正實現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝 劣汰。本方案為惠普授權維修機構提供了惠普所有的評估項目和相關政策，以便授權維 修機構將其運用于實際操作中。 內(nèi)容 本方案內(nèi)容包括對ASP業(yè)績的綜合評估、相應獎懲實施及相關操作流程三部分內(nèi)容。 其中，對代理業(yè)績的綜合評估包括例行業(yè)績和隨機評估成績的評估。對例行業(yè)績評估包 括BFT、保外維修定額完成率和年審成績評估，隨機信用評估包括對ASP技術能力評估、 備件管理能力評估、服務質(zhì)量評估、操作流程規(guī)范性評估、商業(yè)道德準則評估等內(nèi)容。 適用對象 本方案適用于所有ASC、SSP。SU、DOP等不適用該方案，但隨機信用評估中備件管理 能力評估所有項目的備件處罰條例對其有效。 更新 當本方案中有關評估項目內(nèi)容、評估要求及標準發(fā)生變化時，RSD會及時發(fā)出通知給 各位ASP，并及時更新本方案內(nèi)容。整本方案手冊將在每年年初（11月）更新。 咨詢 對該評估獎懲方案的任何建議和疑問，請拔打電話020-86693888- 3742咨詢?；蚵?lián)系各區(qū)域 支持經(jīng)理以作咨詢。 第一節(jié) 授權維修機構 綜合成績評估方案細則 授權維修機構綜合成績評估方案是對授權維修機構運作業(yè)績以分值進行量化評估的方 案。 授權維修機構（ASP）的綜合成績評估是對ASP運作業(yè)績及表現(xiàn)的綜合判定，由例行業(yè) 績評估和隨機信用評估組成。例行業(yè)績評估是指HP每月或每年例行對ASP的成績評估，由 每月BFT評估成績和年審評估成績組成。隨機信用評估則是HP對ASP操作流程規(guī)范性、備 件管理能力、技術能力等定期檢查的結果或?qū)ε及l(fā)事件檢查結果的分值判定。HP將依據(jù) ASP綜合成績評估得分情況對ASP實施相應的獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，優(yōu)勝劣汰。 詳細評估標準如下表： 表1： | 評估方法|獎勵分值 |扣罰分值 | |評估類別 | | | | | |Rank1 | |3/月 | |例|B | | | | |行|F | | | | |業(yè)|T | | | | |績| | | | | |評| | | | | |估| | | | | | | |Rank2 |0/月 | | | | |Rank3 |3/月 | | | | | 優(yōu)秀分|2/月 | | | |x |X=50的ASP中，對好件返還率 最低的5家ASP獎信用分1分；對好件返還率最高且>12%的5家ASP扣信用分1分。 每月評比后，清除當月參與評選的ASP的申請備件歷史累積量，從下月開始新一輪 的備件申請總量累積及評比。對累積申請備件總量不到50未能參與當月評比的代理，其 累積申請備件量將繼續(xù)參與下月累積，直至達到參加評比的標準－－累積申請備件量達 到50個。 2. 備件管理能力評估 目的：通過對ASP備件返還速度、返還質(zhì)量及假備件鑒別等指標的評估，督促ASP不斷 提高備件管理能力，通過及時返還備件及對未用備件返還質(zhì)量的保證，加強備件的正常 、有效循環(huán)，避免備件資源的浪費。 評估項目：備件返還周期，備件返還質(zhì)量，假備件返還情況。 1. 備件返還周期 信用分值：1分 定義：備件返還周期是指自代理結單日到惠普庫房收到備件日的周期。 備件返還周期要求：(以自然天計) 北京、上海代理本地出庫備件返還周期：=5 b. 用戶滿意度>90% 2. 年度獎 1. 年度最佳合作伙伴管理獎 參選范圍：擁有3家ASC以上（包括3家）的合作伙伴 獲獎條件：平均年度綜合成績得分最高的合作伙伴 平均年度綜合成績得分是指該合作伙伴所有ASC年度綜合成績得分的平均值。 例：某一合作伙伴擁有4家ASC，其每一ASC的年度綜合成績累積得分分別為：+20,- 5,+10, +3,則該合作伙伴平均年度綜合成績得分為(20-5+10+3)/4=7分。 名額：1（可并列） 獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB50000或等值獎品＋年會名額一個 2. 年度最佳ASP獎 獲獎條件：年度綜合成績?yōu)樗牡惹夷甓染C合成績累積得分最高的1家ASP. 名額：1ASP（可并列） 獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB30000或等值獎品＋年會名額一個 3. 年度優(yōu)秀ASP獎 獲獎條件：年度綜合成績?yōu)樗牡鹊腁SP。 名額：4ASP 獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB15000或等值獎品 4. 年度最佳用戶滿意ASP獎 獲獎條件：用戶滿意度成績符合以下條件且成績最好的1家ASP 必須滿足：年度BFT平均用戶滿意度>=98% 優(yōu)勢：多次獲得用戶口頭或書面表揚 名額：1ASP 獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB20000或等值獎品＋年會名額一個 5. 維修中心最佳戰(zhàn)略同謀獎 獲獎條件：隨機信用評估中維修中心優(yōu)秀建議項得分最高且所有建議對惠普金牌服務 網(wǎng)及其管理具有戰(zhàn)略意義，對金牌服務網(wǎng)發(fā)展及優(yōu)化管理等方面作出重大貢獻的ASP。 名額：1ASP 獎勵內(nèi)容：榮譽獎杯＋RMB5000～20000或等值獎品 2. 處罰方案 每月、每年，惠普將分別依據(jù)ASP隨機信用評估單項成績評估結果、年度綜合成績評估 結果對ASP進行相應的處罰，以警示綜合成績隨機評估成績差的ASP，并督促其它ASP更好 地運作，從而保證惠普維修整體服務質(zhì)量。 1. 單項處罰------備件罰款 單項處罰是指惠普對ASP在隨機信用評估中某些被扣分項目再加以罰款的處罰方法。 。 目的：加強對ASC返還備件的控制，避免因ASP原因造成的HP備件的損失并加強ASP正 確申請、使用備件的習慣。 處罰項目：處罰在隨機信用評估以下項目中成績不合格的ASP。 a. 返還“已用”備件NTF率 b. 備件返還周期 c. 備件返還質(zhì)量情況 d. 假備件返還情況 處罰金額：詳見第一節(jié)隨機信用評估中相關項目具體描述。 評估時間: 每月評估一次。 2. 硬件投資有效性考核不合格ASP處罰政策（僅對適用FVB勞務費支付模式的ASC適用） 硬件投資有效性考核不合格是指ASP在隨機信用評估操作流程規(guī)范性評估中2.4.1送修 維修規(guī)范性、2.4.2上門維修規(guī)范性、2.4.2電話禮儀規(guī)范性、2.4.3ASP電話聯(lián)系難易度 四項評估中任意一項不合格被扣分時，該ASP將被視為硬件投資有效性考核不合格ASP， 其固定補償金調(diào)節(jié)系數(shù)將被降為0.9，惠普將只支付90％固定勞務費用。 3. 累積罰分不合格ASP處罰政策 當ASP累積罰分超過規(guī)定標準時，按規(guī)定要求對ASP實施相應的處罰政策，該項政策每 月進行一次。 定義：累積罰分=例行業(yè)績評估罰分+隨機信用評估罰分 處罰條件：1、當ASP累積罰分達到以下分數(shù)時，按以下標準進行相應處罰。 A類ASP ： -15：書面警告 -20：試運行三個月 -25： 停業(yè)整頓或終止授權 B類ASP ： -10：書面警告 -15：試運行三個月 -20：停業(yè)整頓或終止授權 書面警告：對綜合成績累積罰分達到書面警告罰分線的ASP，惠普將對該AS P發(fā)出正式的書面警告，同時將該警告?zhèn)髡娼o該ASP總經(jīng)理。 試運行：對綜合成績累積罰分達到試運行罰分線的ASP，惠普將對該ASP發(fā)出 試運行的正式通知，同時將該通知傳真給該ASP總經(jīng)理。試運行期間，該AS P的勞務費結算公式中BFT調(diào)節(jié)系數(shù)B1×B2＝0.8，即不論該ASP在試運行期的 BFT業(yè)績?nèi)绾?，均按固定BFT調(diào)節(jié)系數(shù)0.8支付勞務費。 停業(yè)整頓或終止授權：對綜合成績累積罰分達到終止授權罰分線的ASP，惠 普將對該ASP作出停業(yè)整頓或終止授權處理。 2、ASP在試運行期三個月內(nèi)，如每月單月BFT成績>=合格分且累積罰分
惠普授權維修機構綜合成績評估獎懲方案