廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案
廣州「星河灣」零干擾服務(wù)理念管理方案(轉(zhuǎn)貼) 廣州「星河灣」 零干擾服務(wù)理念管理方案（零距離、零缺陷服務(wù)理念） 戴德梁行房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二OO一年九月二十七日 廣州「星河灣」 零干擾、零距離、零缺陷服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產(chǎn)有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小區(qū)。位 于番禺迎賓大道旁，占地超過(guò)一千畝。匠心獨(dú)特的規(guī)劃設(shè)計(jì)和整體效果，使物業(yè)極具巨 大的居住價(jià)值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實(shí)可行的管理方案，計(jì)劃將該小區(qū)管 理成為廣州最好，管理檔次最高的住宅小區(qū)。根據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的（94）33號(hào)令《城市 新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會(huì)頒布的（93）公告33號(hào)《廣東省房地產(chǎn)開(kāi)發(fā) 經(jīng)營(yíng)條例》等法規(guī)的規(guī)定，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位將廣州「星河灣」委托給廣州星河灣物業(yè)管理有 限公司進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時(shí)委托戴德梁行房地產(chǎn)顧問(wèn)（廣州） 有限公司作為物業(yè)管理顧問(wèn)。 二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕?lè)業(yè)，使該物 業(yè)保值增值。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)?。ㄓ茫舻姆?wù)。 1、 將廣州「星河灣」作為廣州物業(yè)管理的典范實(shí)施管理，將現(xiàn)代酒店管理與物業(yè)管理融為 一體，以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的 高效益。 2、 內(nèi)部管理上實(shí)行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的專 業(yè)技術(shù)人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，以嚴(yán)格有效的考核制度來(lái)控制服務(wù)質(zhì)量，使管理 隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能不斷提高，綜合素質(zhì)不斷完善，為管理好廣州「星河灣」，服務(wù)于?。?用）戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 A． 正確處理好開(kāi)發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，在項(xiàng)目的前期介入 階段，從物業(yè)管理的角度，給開(kāi)發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓住（ 用）戶稱心如意，安居樂(lè)業(yè)，讓其感謝開(kāi)發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 B． 通過(guò)嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開(kāi)發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷(xiāo)售 。 C． 在物業(yè)管理方面，計(jì)劃從?。ㄓ茫羧胱∑鹨恢苣暝u(píng)上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。 D． 通過(guò)高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級(jí)”的家園，讓開(kāi)發(fā)商、 業(yè)主對(duì)該管理深感滿意。 E． 通過(guò)科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長(zhǎng)使用期，確保開(kāi)發(fā)商和業(yè) 主的物業(yè)高度保值、增值。 F． 通過(guò)對(duì)廣州「星河灣」的管理，更加提高宏宇物業(yè)管理有限公司的名牌地位。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 廣州「星河灣」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠(chéng)服務(wù)”的原則，對(duì)本小區(qū)的住宅 及商鋪部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有客戶服務(wù)中心——管家 部，小區(qū)的住宅及商鋪由小區(qū)主任統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，客服主任統(tǒng)一管理的組織架構(gòu)，靈活、高 速、有效地協(xié)調(diào)、處理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作 ，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)管理工作暢順。管家部設(shè)有綜合事務(wù)組，全 面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商鋪部分的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配 置的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)住宅和商鋪的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能 。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和 創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜?xiàng)要求。管理處將結(jié)合本大廈的特點(diǎn)，把住宅管理 和商鋪管理相結(jié)合，創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供 安全的居住、商務(wù)環(huán)境。 三、管理模式與實(shí)施計(jì)劃 （一）管理模式 設(shè)置星河灣物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門(mén) ： 1、 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，堅(jiān)持講文憑、講學(xué)歷的高層次人員配備。 管理處主任一名，客服中心主任一名，均是本科畢業(yè)、工程師職稱。 管理人員均大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營(yíng)、懂法律，員工全面持證上崗。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的 、相互促進(jìn)的管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)管理的良性循環(huán)。 C． 管理部：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、裝修管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔保潔、社區(qū) 文化建設(shè)、住（用）戶服務(wù)等工作。 D． 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收支等工作。 E． 工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)，住（用）戶維修服務(wù)、抄水電 表等工作。 F． 保安隊(duì)：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車(chē)輛、等工作。 （二）實(shí)施計(jì)劃 1、 全面推行零干擾、零距離、零缺陷服務(wù)的物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神 文明建設(shè)，樹(shù)立廣州「星河灣」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 2、 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以 人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。 3、 堅(jiān)持“以人為本”，抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想 。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行 動(dòng)去教育人、帶動(dòng)人。 4、 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī) 制、自我約束量化考評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激 勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。 5、 根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)廣州「星河灣」物業(yè)形象的定位，按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進(jìn)行安裝，使住（ 用）戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則，同時(shí)也擴(kuò)大星河灣物業(yè)管 理有限公司的知名度。 6、 在每幢大廈的樓梯口、道路、公共場(chǎng)所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可 回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 7、 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán) 保社區(qū)。 8、 采用車(chē)輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車(chē)分流在車(chē)行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車(chē)行道路上 ，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車(chē)噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。 9、 加強(qiáng)裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。 11、 ?。ㄓ茫粞b修申報(bào)制、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。 12、 保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位 。 13、 嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實(shí)管理員、水電工、保安員三重多頻次的巡查，切實(shí)杜 絕違章裝修。 14、 治安保衛(wèi)消防 （1） 實(shí)行24小時(shí)保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措 施，最大限度地減少治安發(fā)案率。 （2） 采用先進(jìn)的電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控 管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。 （3） 定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。 （4） 嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員軍事化管理。 （5） 保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用 、培訓(xùn)、考核，從軍隊(duì)退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬，規(guī)定 不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。 （6） 根據(jù)《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，協(xié)助成立廣州「星河灣」業(yè)主委員會(huì)，切實(shí)做到業(yè)主自治 管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廣州「星河灣」的管理目標(biāo)。 （三）人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容： 1、管理人員 為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在管理人 員隊(duì)伍上，除嚴(yán)格調(diào)選、公開(kāi)向社會(huì)招聘具有專業(yè)水平、實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)豐富、善于協(xié)調(diào) 各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，采取集中與 分工種培訓(xùn)，本單位內(nèi)部與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安 管理、消防管理、水電管理、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服 務(wù)隊(duì)伍，有人才便出好成果。 培訓(xùn)主要內(nèi)容： ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； ⑥ 物業(yè)管理實(shí)用技巧； 2．工程技工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 本小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)； 3．保安員 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查的基本要求； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知的法律法規(guī)（重點(diǎn)治安、消防方面）； ⑥ 突發(fā)事件處理實(shí)用技巧； ⑦ 保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)； 4．清潔綠化工 ① 本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制； ② 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)； ③ 文明禮貌用語(yǔ)及行為道德規(guī)范； ④ 不同區(qū)域、不同項(xiàng)目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范； ⑤ 物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法律法規(guī)（重點(diǎn)環(huán)衛(wèi)、綠化方面）； ⑥ 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng)； ⑦ 不同綠化品種管理養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)； ⑧ 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治； ⑨ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作； ⑩ 常用農(nóng)藥的稀釋配量； 四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理 （一） 規(guī)章制度 1、 公眾管理制度 （1） 業(yè)主公約 （2） 精神文明公約 （3） 業(yè)戶手冊(cè)及裝修守則 （4） 摩托車(chē)、自行車(chē)停放管理規(guī)定 （6） 鑰匙管理規(guī)定 （7） 關(guān)于住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定 （8） 安全用電、用水管理規(guī)定 （9） 關(guān)于加強(qiáng)車(chē)輛管理的若干規(guī)定 （10） 消防管理規(guī)定 （11） 兒童娛樂(lè)設(shè)施管理規(guī)定 （12） 地下停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定 （13） 小區(qū)管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 2、 內(nèi)部崗位責(zé)任制 （1）、（管理處總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主任、助理、會(huì)計(jì)員、小區(qū)文員、管理組主管、管 理員、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安員、水電組長(zhǎng)、水電工、小區(qū)車(chē)管理員、綠化工、清潔工等）崗 位責(zé)任制 （2）小區(qū)房屋維修崗位責(zé)任制 （3）小區(qū)水電維修目標(biāo)責(zé)任制 （4）回訪制度 3、 管理工作規(guī)定 （1） 物業(yè)驗(yàn)收與接管資料 ① 接收物業(yè)報(bào)建、建設(shè)、驗(yàn)收、圖紙等資料的規(guī)定 ② 房屋驗(yàn)收程序及要求 ③ 物業(yè)移交接管協(xié)議書(shū) （2） 辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定 （3） 裝修管理規(guī)定 ① 裝修申請(qǐng)程序 ② 裝修審批程序 ③ 裝修施工隊(duì)伍管理規(guī)定 ④ 裝修施工管理規(guī)程 ⑤ 裝修巡查規(guī)程 ⑥ 裝修驗(yàn)收規(guī)程 （4） 設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定 ① 小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定 ② 小區(qū)水泵房設(shè)備運(yùn)作、保養(yǎng)、檢查制度 ③ 水池清洗管理制度 ④ 水池清洗操作規(guī)定 ⑤ 柴油發(fā)電機(jī)設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定） ⑥ 電梯維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定 ⑦ 電梯安全操作規(guī)定 （5） 治安、消防管理 ① 刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急措施及處理程序 ② 火災(zāi)應(yīng)急措施及處理程序 ③ 消防器材安全操作規(guī)定 （6） 清潔綠化管理 ① 清潔、保潔操作規(guī)定 ② 清潔用品安全使用規(guī)定 ③ 綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)定 ④ 綠化病蟲(chóng)害防治措施 ⑤ 噴撒農(nóng)藥殺蟲(chóng)安全操作規(guī)定 ⑥ 綠化機(jī)械安全操作規(guī)定 （7） 車(chē)輛管理 ① 車(chē)輛保管工作流程 ② 車(chē)輛安全檢查規(guī)定 4、 質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （1） 房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （2） 小區(qū)資料檔案管理及收費(fèi)工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 5、 獎(jiǎng)懲制度 （1） 人事管理制度細(xì)則（獎(jiǎng)懲部分） （2） 員工守則 （3） 員工獎(jiǎng)懲制度 6、 考核標(biāo)準(zhǔn) （1） 人事管理制度細(xì)則（考核內(nèi)容） （2） 小區(qū)管理處（各級(jí)管理人員工作業(yè)績(jī)）考核標(biāo)準(zhǔn) （3） 小區(qū)管理處維修員工考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) （二） 檔案的建立與管理 1、 檔案的建立 由各個(gè)部門(mén)按不同崗位、不同要求制作原始檔案資料，并在每規(guī)定時(shí)間（月、季）匯總 交管理處辦公室分類歸檔。 2、 檔案的管理 ① 所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門(mén)管理（操作查閱使用）及管理處辦公室 管理（備份） ② 各部門(mén)管理的檔案，由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。部 門(mén)主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。 ③ 所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、 防蟲(chóng)。 ④ 所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。 ⑤ 物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。 ⑥ 檔案資料歸檔后，必須及時(shí)輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進(jìn)行物業(yè)管理。 3、 檔案管理標(biāo)準(zhǔn) （1）《中華人民共和國(guó)檔案法》 （2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 五、日常的管理與服務(wù) （一）...
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