客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范及考核細(xì)則
客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)服務(wù)及考核細(xì)則 第一部分——儀容儀表 1、頭發(fā)：男性員工頭發(fā)需經(jīng)常清洗、修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度不得過(guò)耳，梳理得體，不準(zhǔn)染 黑色以外的頭發(fā)；女性員工頭發(fā)梳理得體，披發(fā)要束起，不準(zhǔn)染黑色以外頭發(fā)。 （1分） 2、口：上班前不得吃帶有異味的食品，保持口腔內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁工作時(shí)間嚼口 香糖。 （2分） 3、著裝：上崗期間必須著工裝，工裝要整潔，工牌在左胸前佩帶端正，禁止穿規(guī)定 以外的服裝，不得卷起衣袖和褲腳，襯衣下擺應(yīng)放在褲腰內(nèi)，不準(zhǔn)穿拖鞋、形狀怪異的 高跟鞋。 （2分） 4、站姿：站立姿勢(shì)端正、大方，精神集中、定崗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不 得背向顧客。 （2分） 5、化妝、首飾：不準(zhǔn)濃妝艷抹、帶有墜耳環(huán)、項(xiàng)鏈，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，指 甲要經(jīng)常清洗、修剪。 （1分） 6、語(yǔ)言：必須使用文明用語(yǔ)。 （2分）不準(zhǔn)用不文明用語(yǔ)對(duì)公司和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行誹謗，絕對(duì)不允許對(duì)顧客出言不遜或與 顧客吵架、罵顧客(違者開(kāi)除)。 第二部分——行為規(guī)范 1、不得帶情緒上崗，保持心態(tài)平和，遇事沉著冷靜，不急不躁，不惱不怒，落落大 方，舉止得體。 （1分） 2、員工必須按時(shí)到崗，不準(zhǔn)遲到早退；員工有病、有事須向主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方 可休息；員工需調(diào)班時(shí)，應(yīng)提前向主管申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。 （1分） 3、絕對(duì)服從部門(mén)主管及領(lǐng)班的工作安排，不得與上級(jí)發(fā)生沖突。 （1分） 4、工作時(shí)間必須使用禮貌用語(yǔ)，講普通話，堅(jiān)持“三米微笑”原則，不得與顧客發(fā)生 任何沖突。 （2分） 5、工作上、同事之間互相幫助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。 （1分） 6、不得破壞內(nèi)部團(tuán)結(jié)，挑拔是非，建立小團(tuán)體，孤立他人。 （1分） 7、工作時(shí)間不得嘻笑打罵，做夸張動(dòng)作。 （1分） 9、上班時(shí)間不得脫崗，做與工作無(wú)關(guān)的事。 （1分） 10、不得在崗位聚眾聊天、吃東西、喝水。 （1分） 11、工作時(shí)間認(rèn)真細(xì)致，富有責(zé)任心，嚴(yán)禁談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。 （1分） 12、工作期間不得倚靠柜臺(tái)，看書(shū)報(bào)、打私人電話。 （1分） 13、禁止在工作場(chǎng)所周圍打架、酗酒、賭博等一些不文明行為。 、 （1分） 14、不得使用公司電腦打游戲及其它工作以外的事。 （1分） 15、維持本崗位區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約能源，勿使用顧客專用設(shè)施。 （1分） 16、不得面對(duì)顧客摳耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大聲喧嘩。 、（1分） 17、員工上班時(shí)，不得在工作崗位內(nèi)存放任何私人物品。 （1分） 18、上下班走員工通道，不得在更衣柜內(nèi)存放任何商品。 （1分） 19、不得私自離崗，吃飯時(shí)間為半小時(shí)。 （1分） 20、不得在吃飯及下班外出時(shí)穿工衣戴工牌。 （1分） 21、遇顧客咨詢或?qū)で髱椭鷷r(shí)，應(yīng)熱情接待，不得互相推諉，推卸責(zé)任。 （2分） 22、員工購(gòu)物時(shí)，必須走員工購(gòu)物通道，禁止利用上班時(shí)間購(gòu)物。 （1分） 23、員工不得搶購(gòu)本超市半價(jià)及特價(jià)商品，禁止參加各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 （2分） 24、離開(kāi)本崗位，必須做好區(qū)域整理（包括下班、吃飯等任何原因）。 （1分） 25、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司秩序、信譽(yù)及形象。 、（1分） 26、作好服務(wù)工作，作到“禮貌待客要熱心、接待顧客要細(xì)心、幫助顧客要誠(chéng)心、微 笑服務(wù)要恒心”。 （2分） 27、無(wú)特殊原因，不得在現(xiàn)金室及贈(zèng)品庫(kù)逗留、聊天、打鬧。、（2分） 28、嚴(yán)禁收銀員依靠款臺(tái)或腳踩在款臺(tái)底版。 （1分） 29、樹(shù)立“一切以顧客為中心”的工作理念，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，接待顧客落落大 方、熱情禮貌，處理顧客投訴有理有據(jù)，做到禮貌用語(yǔ)，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 （2分） 30、保持各自區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，愛(ài)惜保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備。 （1分） 不得接受相關(guān)廠商或客戶的饋贈(zèng)及賄賂。 （2分） 31、禁止將商品贈(zèng)品私自攜出賣(mài)場(chǎng)，否則視為內(nèi)盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退處理。 32、禁止利用工作之便假公濟(jì)私、謀取私利、監(jiān)守自盜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即辭退。 33、不論上班、下班，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不允許有損害公司名譽(yù)的言語(yǔ)舉止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn) ，給予辭退處理。 34、禁止向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手泄露公司機(jī)密，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律辭退。 第三部分——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 一、收銀部分 1、每日做交接班時(shí)必須做好交接班登記，當(dāng)班事情如解決不了，最多不超過(guò)二個(gè)班 解決。 （2分） 2、必須有專人保管各種單據(jù)及印章，避免遺失。 （1分） 3、禁止在工作時(shí)間私自會(huì)客，違反公司規(guī)定為親朋好友辦會(huì)員卡、開(kāi)發(fā)票，領(lǐng)取贈(zèng) 品及辦理退換貨。 （2分） 4、服從主管、領(lǐng)班對(duì)工作時(shí)間的安排，對(duì)顧客所購(gòu)買(mǎi)商品收款做到準(zhǔn)確、快速、高 效，對(duì)顧客必須說(shuō)規(guī)定用語(yǔ)。 （1分） 5、避免多掃、漏掃、未消磁現(xiàn)象發(fā)生，出現(xiàn)價(jià)格、條碼、包裝不符等問(wèn)題時(shí)，耐心 向顧客做好道歉及解釋工作，并及時(shí)通知領(lǐng)班，不得與顧客爭(zhēng)吵，不得由于個(gè)人原因發(fā) 生客訴。 （2分） 6、了解每期快訊商品（尤其是驚爆商品），熟悉賣(mài)場(chǎng)布局，正確回答顧客各種詢問(wèn) ，不能有任何理由怠慢、冷落顧客。 （2分） 7、及時(shí)將有價(jià)格差異或價(jià)簽條碼不符的商品反饋給相關(guān)部門(mén)，并及時(shí)調(diào)整改正，保 障收銀順暢。 （1分） 8、收銀員需保證每日所收款項(xiàng)的安全準(zhǔn)確，不能在收銀臺(tái)前清點(diǎn)現(xiàn)金，或相互之間 私自兌換零鈔。 （1分） 9、收銀員上機(jī)時(shí)，如私自打開(kāi)錢(qián)箱點(diǎn)錢(qián)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為內(nèi)盜處理。 10、收銀員未做班結(jié)前，不能因急于下班而拒絕接待顧客。 （1分） 11、開(kāi)店之前、停業(yè)之后，收銀員禁止為任何人買(mǎi)單（特殊情況除外）。 （2分） 12、收銀員不得為自己的親戚、朋友買(mǎi)單，配合公司做好防損工作，做好BOB、LIS A。 （2分） 13、購(gòu)物袋領(lǐng)用時(shí)必須登記，嚴(yán)禁濫用購(gòu)物袋。 （1分） 14、嚴(yán)禁浪費(fèi)打印紙，領(lǐng)用時(shí)必須登記。 （1分） 15、嚴(yán)禁將不清晰的電腦小票交與顧客。 （1分） 16、收銀臺(tái)蓋章時(shí)按規(guī)定正確使用。 （1分） 17、收銀員在收款過(guò)程中必須做到逐一報(bào)價(jià)、唱收唱付，熟記收銀員須知、工作制 度、工作流程。 （2分） 18、收銀員不得當(dāng)顧客面撕軟磁條。 （1分） 19、嚴(yán)禁漏掃或拒掃會(huì)員卡。 （1分） 20、離開(kāi)款臺(tái)時(shí)必須斷開(kāi)消磁板、驗(yàn)鈔機(jī)電源。 （1分） 二、小客服部分 1、廣播室：嚴(yán)格按工作流程開(kāi)展工作，及時(shí)廣播固定內(nèi)容（促銷活動(dòng)細(xì)則或促銷商 品廣告）和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的內(nèi)容。 A、接聽(tīng)電話時(shí)，廣播員要在電話鈴聲響起1聲后接起，接聽(tīng)電話時(shí)要親切、禮貌 的說(shuō)“您好，廣播室?！辈⒆屑?xì)記錄下對(duì)方要求播報(bào)的廣播內(nèi)容。 （1分） B、廣播員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的播音次序。 （1分） C、對(duì)樓面送來(lái)的促銷稿必須有店長(zhǎng)或客服經(jīng)理簽字，并要仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無(wú)誤后 再給予播報(bào)。 （1分） D、廣播員在廣播室嚴(yán)禁嬉笑，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入廣播室。（1分） 2、人工存包處：規(guī)范有序、正確安排顧客物品的存取工作，耐心對(duì)待每一位顧客， 提醒顧客貴重物品請(qǐng)封包后自行保管，使用文明禮貌用語(yǔ)。 A、客服人員要禮貌的詢問(wèn)要求存包的顧客：“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您包內(nèi)是否有貴 重物品？”當(dāng)回答沒(méi)有時(shí)方可寄存。 （1分） B、遇顧客多時(shí)，在存取包的同時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”（1分） C、客服人員要?jiǎng)幼鳒?zhǔn)確、快捷，熟記存包號(hào)碼及相應(yīng)的位置。 、（1分） D、如遇不能處理的問(wèn)題時(shí)，不得與顧客發(fā)生任何沖突，也不得隨意許諾，必須請(qǐng)領(lǐng)班 或主管出面處理。 （1分） 3、人工存包處：存包處員工對(duì)本職工作應(yīng)有高度的責(zé)任感，不得利用工作之便私翻 、私拿、私用顧客所存物品，情節(jié)嚴(yán)重者立即除名，并追究其法律責(zé)任。 （1分） 4、贈(zèng)品發(fā)放處：積極配合公司舉辦的各種促銷，與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，做好贈(zèng)品的登記 、建帳、發(fā)放工作，明確贈(zèng)品的發(fā)放辦法，了解各種贈(zèng)品的到位情況（品項(xiàng)及數(shù)量）， 并做好顧客的解釋工作，不能錯(cuò)發(fā)贈(zèng)品，贈(zèng)品斷貨以及贈(zèng)品謀私立送人，損公肥私。 A、對(duì)顧客關(guān)于發(fā)放贈(zèng)品的咨詢要耐心解釋。 （1分） B、顧客憑小票領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，必須仔細(xì)查看核對(duì)商品是否發(fā)放贈(zèng)品。 （1分） C、如符合發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)顧客添好《贈(zèng)品發(fā)放明細(xì)表》，客服員要仔細(xì)核對(duì)并如實(shí)填寫(xiě)發(fā) 放數(shù)量。 （1分） D、遇該商品的贈(zèng)品斷貨，應(yīng)禮貌的告訴對(duì)方，并留下顧客的電話號(hào)碼，做好交接班， 并在小票上簽字注明。 （1分） E、如遇某種商品贈(zèng)品較多，必須一一核對(duì)。 （1分） F、客服人員必須嚴(yán)格遵守《贈(zèng)品發(fā)放流程》。 （1分） G、當(dāng)遇客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，必須請(qǐng)當(dāng)班主管出面解決，員工不得與顧客 發(fā)生沖突。 （1分） 5、售后服務(wù)出：根據(jù)公司的規(guī)定實(shí)施操作，對(duì)顧客不滿意的商品盡可能的滿足顧客 ，注意工作的方式、方法和必要的退/換貨技巧，處理結(jié)果應(yīng)使顧客滿意，避免再次引起 客訴。 A、每日對(duì)每筆換貨、退貨進(jìn)行登記，并填寫(xiě)《退/換貨日匯總表》，及時(shí)將問(wèn)題反饋給 相關(guān)部門(mén)。 （1分） B、如遇員工不能解決的問(wèn)題，必須請(qǐng)領(lǐng)班或主管出面處理。（1分） 6、總服務(wù)臺(tái)：熟悉賣(mài)場(chǎng)布局及各種促銷活動(dòng)，認(rèn)真對(duì)待顧客咨詢，耐心、及時(shí)解答 顧客的各種疑問(wèn)，不得冷落顧客，對(duì)顧客提出的問(wèn)題和要求，要有處理結(jié)果。 A、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的說(shuō)：“您好，總臺(tái)?！苯?jīng)常將禮貌用語(yǔ)掛在口邊。 （1分） B、隨時(shí)用便簽將對(duì)方的留言、意見(jiàn)記錄下來(lái)，并交給有關(guān)人員處理。 （1分） C、對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)應(yīng)保持親切、禮貌的態(tài)度，在耐心的聆聽(tīng)后給予具體的回答，不 可漫不經(jīng)心或隨手一指。 （1分） 三、團(tuán)購(gòu)部分 1、管理人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)本部門(mén)員工出勤獎(jiǎng)罰考核，必須做到公平、公正、公開(kāi)，不得 虛報(bào)考勤。 （1分） 2、必須負(fù)責(zé)本部門(mén)各種單據(jù)、印章的管理，不得丟失。 （1分） 3、必須落實(shí)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，力求達(dá)成目標(biāo)銷售。 （1分） 4、必須積極開(kāi)拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)，建立與各業(yè)務(wù)單位之間的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 、（1分） 5、管理人員及時(shí)處理部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)工作事宜，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的暢通與協(xié)調(diào)。 （1分） 6、管理人員規(guī)范各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及管理制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行情況。 、（1分）
客服部標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范及考核細(xì)則