企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評估方案（徐劍）
在新經(jīng)濟(jì)時代，知識不僅僅是與土地、人力及資本這些傳統(tǒng)資源并存的另一類資源，而 且是當(dāng)今唯一有意義的一種資源。 ——彼得.杜拉克 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評估方案 ——職業(yè)培訓(xùn)講師、人力資源咨詢顧問 徐劍 講師郵箱：docentxu@hotmail.com 中國加入WTO，企業(yè)所面對的市場競爭也就更加激烈，許多企業(yè)開始認(rèn)識到培訓(xùn)對提 高企業(yè)市場競爭力的重要作用，于是乎紛紛加強(qiáng)內(nèi)部的培訓(xùn)！但是，如何去評估培訓(xùn)的 效果，如何評估培訓(xùn)是否有價值，歷來是培訓(xùn)組織者較為關(guān)心也較為頭痛的事情。的確 ，當(dāng)問及受訓(xùn)員工的感覺時，他們的反應(yīng)通常都是“效果不錯”或者“收獲頗多”，但“不錯 ”究竟到什么程度？“頗多”是什么意思？卻并非人人心中有數(shù)。許多培訓(xùn)活動似乎僅僅是 為公司裝點(diǎn)了門面，并未取得實(shí)質(zhì)性效果。許多企業(yè)的一把手已經(jīng)將培訓(xùn)看成是一項(xiàng)對 未來的投資，他們就更加關(guān)注培訓(xùn)的實(shí)際效果了！那么作為一名主管，如何評估培訓(xùn)的 效果？如何總結(jié)經(jīng)驗(yàn)將企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)活動開展得更好呢？以下我們將逐步分析企業(yè)培 訓(xùn)主管應(yīng)該如何進(jìn)行全面的培訓(xùn)評估！ 企業(yè)的培訓(xùn)主管在進(jìn)行培訓(xùn)評估之前，首先必須明確進(jìn)行培訓(xùn)評估的重要意義，只有 端正了進(jìn)行評估的態(tài)度，才能夠切實(shí)的將培訓(xùn)評估正確地開展下去。 培訓(xùn)評估的重要意義 1．許多企業(yè)已經(jīng)將培訓(xùn)看成是一項(xiàng)對未來的投資，那么就應(yīng)該考察這種投資是否起 到作用？也就是說培訓(xùn)是否真正起到作用了？無論對培訓(xùn)的組織部門還是業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 ，投資培訓(xùn)的決策層都應(yīng)該明確回答這個問題。否則，就會產(chǎn)生盲目投資的行為，不利 于企業(yè)的發(fā)展，也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織下一個培訓(xùn)項(xiàng)目的立項(xiàng)和審批。 2．同時，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量，對不合格的培訓(xùn)，應(yīng)該 及時找到失誤的地方進(jìn)行糾正，逐步提高員工對培訓(xùn)項(xiàng)目以及組織培訓(xùn)部門的滿意度。 同時總結(jié)工作中成功的亮點(diǎn)，本著不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的原則，把培訓(xùn)工作越辦越好。 3．對參加者的知識、技能、態(tài)度的接受與更新能力，綜合素質(zhì)與潛在發(fā)展能力的評 價。參與評估的學(xué)員和經(jīng)理等應(yīng)以對自己、對同事、對教員、對企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，正 確認(rèn)識評估的重要性，客觀地、實(shí)事求是地進(jìn)行評估。 4．評估是為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對評估結(jié)果，重要 的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評過就完事了。 培訓(xùn)評估的方法及層次 在評估培訓(xùn)效果方面，當(dāng)前對培訓(xùn)評估進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)的模型占主導(dǎo)地位的仍然是“柯 氏（Kirkpatrick）模式”的四層次模型（詳見表1），這種評估工具較為實(shí)用，它不僅要 求觀察學(xué)員的反應(yīng)和檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果，而且強(qiáng)調(diào)衡量培訓(xùn)前后的表現(xiàn)和公司經(jīng)營業(yè) 績的變化?？率蠈⒃u估活動分為四個級別，培訓(xùn)效果不僅要作一、二級評估，更要進(jìn)行 三、四級評估。 對于培訓(xùn)評估，總的規(guī)則是：一級評估：觀察學(xué)員的反應(yīng)；二級評估：檢查學(xué)員的學(xué) 習(xí)結(jié)果；三級評估：衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；四級評估：衡量公司經(jīng)營業(yè)績的變化。 表1 Kirkpatrick培訓(xùn)四級評估模型 |評估級別 |主要內(nèi)容 |可以訊問的問題 |衡量方法 | |一級評估： |觀察學(xué)員的|受訓(xùn)者喜歡該培訓(xùn)課程么? |問卷、評估調(diào) | |反應(yīng)層評估 |反應(yīng) |課程對自身有用否？ |查表填寫，評 | | | |對培訓(xùn)講師及培訓(xùn)設(shè)施等有何|估訪談 | | | |意見？ | | | | |課堂反應(yīng)是否積極主動？ | | |哦二級評估：|檢查學(xué)員的|受訓(xùn)者在培訓(xùn)項(xiàng)目中學(xué)到了什|評估調(diào)查表填 | |學(xué)習(xí)層評估 |學(xué)習(xí)結(jié)果 |么? |寫，筆試、績 | | | |培訓(xùn)前后，受訓(xùn)者知識及技能|效考試，案例 | | | |方面有多大程度的提高？ |研究 | |三級評估： |衡量培訓(xùn)前|受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上有沒有|由上級、同事 | |行為層評估 |后的工作表|改變行為? |、客戶、下屬 | | |現(xiàn) |受訓(xùn)者在工作中是否用到培訓(xùn)|進(jìn)行績效考核 | | | |所學(xué)到的知識？ |、測試、觀察 | | | | |和績效記錄 | |四級評估： |衡量公司經(jīng)|行為的改變對組織的影響是不|考察事故率、 | |結(jié)果層評估 |營業(yè)績的變|是積極的? |生產(chǎn)率、流動 | | |化 |組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營的更|率、士氣 | | | |順心更好？ | | 一級評估需要注意學(xué)員的反應(yīng)。因?yàn)闊o論教師怎樣認(rèn)真細(xì)致地備課，只要學(xué)員對某些 課題不感興趣,他們就不會認(rèn)真地進(jìn)行學(xué)習(xí)；反應(yīng)層評估是指受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項(xiàng)目的看法 ，包括對材料、老師、設(shè)施、方法和內(nèi)容等等的看法。反應(yīng)層評估的主要方法是問卷調(diào) 查。問卷調(diào)查是在培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束時，收集受訓(xùn)人員對于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng) ，受訓(xùn)人員的反應(yīng)對于重新設(shè)計或繼續(xù)培訓(xùn)項(xiàng)目至關(guān)重要。反應(yīng)問卷調(diào)查易于實(shí)施，通 常只需要幾分鐘的時間。如果設(shè)計適當(dāng)?shù)脑挘磻?yīng)問卷調(diào)查也很容易分析、制表和總結(jié) 。問卷調(diào)查的缺點(diǎn)是其數(shù)據(jù)是主觀的，并且是建立在受訓(xùn)人員在測試時的意見和情感之 上的。個人意見的偏差有可能夸大評定分?jǐn)?shù)，而且，在培訓(xùn)課程結(jié)束前的最后一節(jié)課， 受訓(xùn)人員對課程的判斷很容易受到經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者富有鼓動 性的總結(jié)發(fā)言的影響，加之有些受訓(xùn)人員為了照顧情面，所有這一切均可能在評估時減 弱受訓(xùn)人員原先對該課程不好的印象，從而影響評估結(jié)果的有效性。 二級評估需要檢查學(xué)員所學(xué)的東西。這種檢查可能以考卷形式進(jìn)行,也可能是實(shí)際操 作；學(xué)習(xí)層評估是目前最常見、也是最常用到的一種評價方式。它是測量受訓(xùn)人員對原 理、事實(shí)、技術(shù)和技能的掌握程度。學(xué)習(xí)層評估的方法包括筆試、技能操練和工作模擬 等。培訓(xùn)組織者可以通過筆試、績效考核等方法來了解受訓(xùn)人員在培訓(xùn)前后，知識以及 技能的掌握方面有多大程度的提高。筆試是了解知識掌握程度的最直接的方法，而對一 些技術(shù)工作，例如工廠里面的車工、鉗工等，則可以通過績效考核來掌握他們技術(shù)的提 高。另外，強(qiáng)調(diào)對學(xué)習(xí)效果的評價，也有利于增強(qiáng)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)動機(jī)。 三級評估試圖衡量學(xué)員工作表現(xiàn)的變化。這是為了記錄學(xué)員是否真正掌握了課程內(nèi)容 并運(yùn)用到了工作中去，如果他們沒有深究學(xué)以致用,那么就說明培訓(xùn)對每個參加的人而言 都是一種浪費(fèi)；行為層的評估往往發(fā)生在培訓(xùn)結(jié)束后的一段時間，由上級、同事或客戶 觀察受訓(xùn)人員的行為在培訓(xùn)前后是否有差別，他們是否在工作中運(yùn)用了培訓(xùn)中學(xué)到的知 識。這個層次的評估可以包括受訓(xùn)人員的主觀感覺、下屬和同事對其培訓(xùn)前后行為變化 的對比，以及受訓(xùn)人員本人的自評。這種評價方法要求人力資源部門建立與職能部門的 良好關(guān)系，以便不斷獲得員工的行為信息。培訓(xùn)的目的，就是要改變員工工作中的不正 確操作或提高他們的工作效果，因此，如果培訓(xùn)的結(jié)果是員工的行為并沒有發(fā)生太大的 變化，這也說明過去的培訓(xùn)是無效的。 四級評估要衡量培訓(xùn)是否有助公司業(yè)績的提高。如果一門課程達(dá)到了讓員工改變工作 態(tài)度的目的,那么就需要考察這種改變是否對提高公司的經(jīng)營業(yè)績起到了應(yīng)有的作用。結(jié) 果層的評估上升到組織的高度，即組織是否因?yàn)榕嘤?xùn)而經(jīng)營得更好了?這可以通過一些指 標(biāo)來衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流動率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對客戶的服務(wù)等 。通過對這樣一些組織指標(biāo)的分析，企業(yè)能夠了解培訓(xùn)帶來的收益。例如人力資源開發(fā) 人員可以分析比較事故率，以及事故率的下降有多大程度歸因于培訓(xùn)，從而確定培訓(xùn)對 組織整體的貢獻(xiàn)。 結(jié)語 企業(yè)從事培訓(xùn)評估的人員雖然也希望能夠得到投入產(chǎn)出的效果，然而企業(yè)經(jīng)理和培訓(xùn) 師因?yàn)槿狈τ行У墓ぞ邊s很少能對培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的評估。在評估某種培訓(xùn)活動對組織績 效的影響時，投入產(chǎn)出的比率所得到的數(shù)值并不是那么有把握。當(dāng)前培訓(xùn)活動的評估缺 乏科學(xué)上可靠且有效的證據(jù)，并且有相當(dāng)多的評估不能被該企業(yè)的組織文化所接受。當(dāng) 人們再次審視培訓(xùn)的目的—一希望受訓(xùn)者可以將培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際工作中去。企業(yè)的 培訓(xùn)主管必須重視培訓(xùn)的全面評估，只有這樣才能夠?qū)⑵髽I(yè)的培訓(xùn)正確順利地開展下去 ，才能夠更好的提高企業(yè)培訓(xùn)部門的工作滿意度，才能夠真正發(fā)揮企業(yè)在培訓(xùn)方面投入 的資金、人力和物力的作用。
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的全面評估方案（徐劍）